Software für bessere Kundenansprache

Schroders ist seit über 215 Jahren im Wealth und Asset Management tätig. Das Unternehmen verwaltet Vermögen von insgesamt gegen 640 Milliarden Franken. Die IT-Services für alle weltweiten Wealth-Management-Gesellschaften der Schroders Gruppe werden durch ein Dienstleistungszentrum in Zürich erbracht. Zu dessen Aufgaben gehören die Aufbereitung und die Ausgabe von gedruckten oder digitalen Kundeninformationen – seien es Kontoauszüge, Bankmitteilungen und andere für die Betreuung der anspruchsvollen Kunden wichtige Berichte. 

Für das Output-Management setzte Schroders früher auf eine Standardlösung, die das Ende ihres Lebenszyklus erreicht hatte. Deshalb begann das zuständige Team in Zürich vor ca. fünf Jahren mit der Suche nach einer neuen Software. Sie sollte neben den bisherigen Funktionen noch weitergehende Ansprüche erfüllen: Die aus dem Kernbankensystem generierten Dokumente sollten in Workflows einfliessen und mit kundenspezifischen Kommentaren individualisiert werden. «Wir wollten eine einheitliche Lösung, die Reports automatisch generiert, interaktive Workflows unterstützt und eine einheitliche Plattform für die Gestaltung des Layouts mitbringt», schildert Application-Analyst Andreas Brack die Anforderungen. Zwei getrennte Lösungen kamen nicht infrage, denn die Verwaltung der dafür erforderlichen Schnittstellen wäre wartungsintensiv und mit zusätzlichen Lizenzkosten verbunden. 

Schroders führte in einem «Proof of Concept» eine ein­gehende Evaluation mit sechs Kandidaten durch. Drei davon erfüllten das Pflichtenheft hinsichtlich Layout und Generierung der Berichte, aber nur einer bot die Weiterentwicklungsmöglichkeiten, die Schroders anstrebte: die «Customer Communication Management Plattform» (CCM) Inspire von Quadient. «Das Interactive-Modul bringt die gewünschten, umfassenden Workflow-Funktionen mit, die in diesem Umfang in keiner anderen Lösung vorhanden sind», erinnert sich Brack. 

Als die Infrastruktur konfiguriert und die Software installiert war, migrierte das Team von Brack die bestehenden Dokumentenfamilien schrittweise auf die Quadient-Plattform. Die Bankanzeigen machten den Anfang, danach die Kontoauszüge und weitere Berichte. Dabei arbeitete Schroders direkt mit dem Hersteller zusammen: «Wir haben die neuen Dokumente grossenteils selbst entwickelt und in einem wöchentlichen Jour fixe zusammen mit einem Vertreter von Quadient eine Standortbestimmung vorgenommen: Wo stehen wir, was funktioniert noch nicht optimal, wie gehen wir weiter», erläutert Brack. 

Nun standen die vordefinierten, vollautomatisch produzierten Standarddokumente auf der neuen Plattform bereit. Im nächsten Schritt ging es an die Umsetzung der individualisierten Kundeninformationen: In einem Pilotprojekt entstand ein Factsheet, das Kundendaten aus dem Kernbankensystem mit individuellen Anmerkungen des Relationship Managers, des Fondsmanagers und der Analysten kombiniert. Bei diesen Experteneinschätzungen handelt es sich zum Beispiel um personalisierte Standardtexte zur Marktentwicklung. Das Factsheet wurde zunächst für Charities umgesetzt, da in diesem Segment die Kundenbasis überschaubar ist, sodass die neuen Funktionen mit wenigen internen Ansprechpartnern evaluiert und getestet werden konnten. «Um die Implementation der Workflows hat sich vornehmlich Quadient gekümmert», führt Brack aus und ergänzt: «Uns war es wichtig, dass wir direkt auf den Anbieter zurückgreifen konnten und nicht einen weiteren Dienstleister beiziehen mussten.» 

Ein weiteres Dokument mit editierbaren Textblöcken ist das «Meeting Pack» für Charities und Privatkunden, das als Präsentationsgrundlage für das Kundengespräch dient. Auch hier kann der Kundenberater Kommentare einfügen sowie einzelne Teile des Dokuments ein- oder ausblenden. «Schroders hätte die Reports für die Kundenpräsentationen gerne im PowerPoint-Format erhalten. Dies ist mit der momentanen Inspire-Version (noch) nicht möglich», merkt Brack an. An einer Lösung werde aber gerade gearbeitet.