Open Source CRM in 4 Wochen

Dass effektives Kundenbeziehungs-Management gerade in Wachstumsphasen und in Zeiten steigenden Konkurrenzdrucks an Bedeutung gewinnt, haben viele Unternehmen längst erkannt. Faktoren wie hohe initiale Kosten, eine lange Einführungsdauer, fehlendes Know-how für Betrieb und Support, komplizierte Bedienbarkeit und mangelnde Flexibilität der Systeme verhindern jedoch, dass professionelle CRM-Lösungen auch im Mittelstand flächendeckend eingesetzt werden. Tatsächlich gehen unflexible, technisch überfrachtete CRM-Lösungen an den Bedürfnissen kleiner und mittelständischer Unternehmen vorbei.

Was Mittelständler für ihr Kundenbeziehungs-Management vielmehr brauchen, sind pragmatische und einfache CRM-Lösungen zu verträglichen, planbaren Kosten, die schnell eingeführt werden können. Wie so etwas aussehen kann, zeigt ein internationales Open-Source-CRM-Projekt, das die Kinamu Business Solutions AG beim Schweizer SAP-Dienstleister TSFI AG realisiert hat.

Fehlende zentrale Datenbasis

TFSI ist ein mittelständisches, global organisiertes Unternehmen auf Wachstumskurs. Wegen der geografischen Expansion, der steigenden Produkt- und Servicekomplexität und der wachsenden Mitarbeiterzahlen stiessen die alten Lösungen bei TSFI an ihre Grenzen. «Wir haben im Vertrieb vorher mit Excel-Sheets und Papier gearbeitet», erläutert Otto Winkler, Senior Vice President bei TSFI. «Ein genauer Gesamtüberblick und eine ausführliche Dokumentation über Kunden und Geschäftsfelder war mit Excel nicht mehr möglich. Uns fehlte unter anderem eine zentrale Datenbasis. Zum Teil haben wir bei Gesprächen sogar über unterschiedliches Zahlenmaterial diskutiert.» Die Anforderungen, die der mittelständische SAP-Dienstleister an die CRM-Lösung stellte, waren umfangreich:

«Wir wollten uns auf keinen Fall um den Betrieb der Lösung kümmern müssen», so Winkler, «das ist nicht unser Geschäft». Gleichzeitig sollte die Lösung flexibel sein und sich leicht anpassen lassen - und das bei «überschaubarem finanziellen Aufwand».

Auf die Short List kamen schliesslich drei Unternehmen: die beiden CRM-Grössen Salesforce und SAP sowie die Kinamu Business Solutions AG mit ihrem Open-Source-System SugarCRM. In einer internen Evaluation, in der die Lösungen nach den fünf Kriterien Kosten, Implementierungszeit, Aufwand für Betrieb, Funktionalität und Flexibilität bewertet wurden, fiel die Wahl im März 2008 auf Kinamu.

Der im österreichischen Schwechat ansässige Dienstleister ist einer der wenigen Gold Partner von SugarCRM im deutschsprachigen Raum. Kinamu offeriert seinen mittelständischen Kunden massgeschneiderte CRM-Lösungen auf Open-Source-Basis - und zwar als Gesamtpakete aus Hard- und Software inklusive Betrieb und Support. «Solution as a Service» lautet das Schlagwort. Ausschlaggebend für die Wahl war laut TSFI-Chef Winkler die Kombination der Vorteile: «eine gehostete Lösung, die flexibel und zudem einfach bedienbar ist». Als weiteren Entscheidungsfaktor nennt er «die schnelle Implementierung ohne initiale Projektkosten».

Kinamu hat die SugarCRM-Lösung dank raschen Prototypings und schneller Umsetzung am System innerhalb von vier Wochen an die Anforderungen von TSFI angepasst, produktiv gesetzt, und den Kunden auch bei der Prozessabdeckung unterstützt. «Die effektive Projektarbeitszeit lag bei ungefähr 14 Tagen», so Winkler. Die Lösung habe «zu 99 Prozent» dem entsprochen, was benötigt wurde. Angepasst werden mussten beispielsweise Feinheiten im Forecasting-Prozess.

Seit dem Produktivstart Ende März zahlt TSFI für die Komplettlösung klar kalkulierbare monatliche Fixkosten - Investitionskosten und ?risiko hat TSFI dadurch minimiert. Entsprechend dem Solution-as-a-Service-Gedanken zeichnet Kinamu auch für den Betrieb, die laufende Betreuung und Wartung und für die Weiterentwicklung von SugarCRM verantwortlich. TSFI selbst muss für seine CRM-Lösung kein teures Know-how aufbauen - ein Aspekt, der bislang oft gegen den Einsatz von Open-Source-Lösungen im Mittelstand sprach. «Gibt es beispielsweise Änderungen in unserer Produktstruktur, setzt Kinamu sie für uns im System um», beschreibt Winkler. Auch nach dem Produktivstart standen TSFI und Kinamu in einem intensiven Knowledge-Austausch. «So konnten wir das CRM-System von Beginn an sehr effektiv nutzen», erklärt Winkler.

Zehn Mitarbeiter weltweit arbeiten bei TSFI heute mit SugarCRM. Die webbasierte CRM-
Lösung sorgt am Hauptsitz im schweizerischen Appenzell und in den Niederlassungen in Deutschland und auf den Philippinen für eine gemeinsame Datenbasis, auf der Vertrieb und Produktmanagement internationale Kunden betreuen. SugarCRM unterstützt nicht nur das reine Kontaktmanagement, sondern garantiert auch international durchgängige Prozesse in der Kundenbetreuung: vom ersten Interessentenkontakt und Kundengewinn über Opportunity Management und Sales Monitoring bis zur Auftragsverwaltung und der kontinuierlichen Bearbeitung der Wartungsaufgaben.

Eine zentral verwaltete Pipeline sorgt für Transparenz über den Sales-Fortschritt und für ein verbessertes Forecasting. «Alle involvierten Mitarbeiter verfügen jetzt über konsistentes Datenmaterial, so dass unsere Vertriebsprozesse wesentlich effizienter geworden sind. Insgesamt haben sich die Transparenz und der Überblick über Kunden und Geschäftsfelder deutlich verbessert», resümiert Winkler. Auch dem Management von TSFI steht das gesamte Datenmaterial jederzeit über Reports zur Verfügung.

Firmenchef Winkler nennt aber noch einen ganz anderen wichtigen Punkt: »Für das Gelingen des Projekts war auch wichtig, dass wir die Nutzung der CRM-Lösung intern eingefordert haben. Und diesen Weg haben wir ganz stringent durchgezogen. Bei uns galten nach dem Produktivstart von SugarCRM nur die Zahlen, die wirklich aus der Lösung stammen». Seiner Meinung nach sind ein pragmatischer Weg bei der Einführung und ein adäquates Change Management wesentliche Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung.

Für die Zukunft plant TSFI den weiteren Ausbau von SugarCRM. Ab Januar 2009 soll die Lösung auch in der US-amerikanischen Niederlassung und in weiteren Lokalitäten in Asien zum Einsatz kommen und so über alle Standorte und Zeitzonen hinweg effizientes und einheitliches Kundenbeziehungs-Management garantieren.

Das erfolgreiche CRM-Projekt von Kinamu bei der TSFI zeigt, dass mittelständische Unternehmen nicht auf professionelles CRM verzichten müssen, wenn ihnen unkalkulierbare Kosten und Aufwand für Implementierung und Betrieb Kopfzerbrechen bereiten. Open Source und On-Demand CRM-Lösungen stellen überaus attraktive Alternativen zu klassischen Business-Anwendungen dar. Eine gehostete Komplettlösung inklusive Anpassung, Betrieb und Service zum monatlichen Fixpreis - einfacher und schneller kann ein Mittelständler professionelles CRM kaum realisieren.

Zum Autor: Christian Knoll ist CEO der Kinamu Business Solutions AG