Deshalb ist den Chatbots der Durchbruch noch nicht gelungen

An vielen Konferenzen sind Chatbots derzeit Thema, grosse Tech-Konzerne tüfteln am immer besseren Versionen von ihnen. Auch wer oft im Internet unterwegs ist, wurde auf einer Website bestimmt schon von einem Chatbot begrüsst. Man könnte fast meinen, sie seien inzwischen bereits auf fast jeder Website anzutreffen. Doch gemäss der Chatbot Umfrage DACH 2020 trügt der Schein. Von den dabei befragten Personen setzen aktuell nur 37 Prozent Chatbots im Unternehmen ein.

Die Umfrage wurde in den Monaten Mai und Juni 2020 von der KI-Spezialistin Sophie Hundertmark bei Personen aus dem DACH-Raum durchgeführt. An der Studie nahmen rund 250 Leute aus unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrössen teil.

Doch warum gelang den Chatbots der grosse Durchbruch bislang noch nicht? Laut dem Umfrageergebnissen mangelt es in vielen Unternehmen noch am nötigen Wissen, um solche einzuführen. 17 Prozent der Befragten gaben auch an, dass die Bots bislang noch zu wenig können und der Einsatz deshalb noch keinen Sinn macht. Nur marginal war der Anteil jener, die den Preis als Hindernis für die Einführung von Chatbots sahen.

Allerdings zeigt die Studie bezüglich der Kosten auch, dass viele der befragten Personen aus dem DACH-Raum noch nicht dazu bereit sind, viel Geld für Chatbots in die Hand zu nehmen. In den ersten Bot würde die Mehrheit rund 5000 Franken investieren und mit einem eher kleinen und einfachen Use Case starten. Der KI-Expertin Hundertmark zufolge ist es jedoch fraglich, inwieweit ein guter Kundenservice-Bot zu diesem Preis umgesetzt werden kann. In der Regel sei diese Art von Bot eher im Marketing oder Sales zu finden.

Die Umfrage kommt zum Schluss, dass sich der E-Commerce am besten für den Einsatz von Chatbots eignet. Auch im Versicherungsumfeld und Finanzsektor sehen die Befragten viel Potenzial.

Wo sie bereits eingesetzt werden, helfen sie laut den Umfrageteilnehmenden insbesondere dabei, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Lediglich für 13 Prozent der Befragten bringen die Bots hingegen Vorteile im Marketing und Sales mit sich, beispielsweise durch Cross- und Up-Selling.