CS-Chatbot Amelia wird besser, muss aber noch viel lernen

Im Dezember 2017 hat die Credit Suisse seinen Global IT Service Desk mit einem Chatbot namens Amelia verstärkt. Seither nimmt die Assistentin im Alltag einfachere, interne Support-Anfragen entgegen. Laut Angaben der Credit Suisse kann Amelia etwa dabei helfen, Probleme beim Senden und Empfangen von E-Mails zu beheben oder Passwörter zurückzusetzen. Solche Anliegen machen bei der Grossbank etwa die Hälfte aller Support-Anfragen aus, heisst es seitens der Credit Suisse.

Andreas Dietrich, Leiter des Instituts für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern, hat sich nun mit der Frage beschäftigt, wie gut der Chatbot mittlerweile funktioniert. Die Credit Suisse stellte ihm dazu verschiedene Statistiken von Amelia zur Verfügung, wie er in einem Blog-Beitrag schreibt. Aus den Zahlen der CS geht hervor, dass der Global Service Desk in den Monaten Juni und Juli insgesamt 44'000 Anfragen beantwortete – 6500 Stück wurden dabei von Amelia behandelt.

Laut Dietrich war der Chatbot noch nicht ganz ausgereift, als er lanciert wurde. Der Start sei bereits nach einer lediglich fünfmonatigen Entwicklungszeit erfolgt. Dies habe dazu geführt, dass Amelia zu Beginn mit Verständnisproblemen zu kämpfen hatte. So konnte sie anfänglich nur 23 Prozent der Anfragen korrekt einordnen. Denn die Mitarbeitenden der Grossbank sind auf der ganzen Welt verteilt und brauchen für dasselbe Problem oftmals andere Begriffe. Das habe dem Chatbot Schwierigkeiten bereitet, schreibt Dietrich.

Die Auswertungen der Credit Suisse zeigen jedoch, dass Amelia schnell Fortschritte machte – etwa durch aktives Training oder Machine Learning. Per Ende Juli konnte die Assistentin bereits 85 Prozent aller Anfragen korrekt einordnen. «Diese Quote ist absolut zentral, da Amelia die entsprechenden Anfragen nur bei einem guten Verständnis direkt an die jeweils hierfür zuständigen Personen weiterleiten kann (sofern sie es nicht selber lösen kann)», schreibt der Professor in seinem Blog weiter.