Vorreiter Amazon und Google 

Im kontinentaleuropäischen Raum und insbesondere in der Schweiz sind Conversational Interfaces im E-Commerce- Bereich heute erst selten in der Praxis anzutreffen. Sie befinden sich in der frühen Konzeptionsphase. Das liegt einerseits an der Komplexität, welche die Shopbots bewältigen müssen (zum Beispiel Webshop-Integrationen mit stetiger Stammdatenaktualität). Andererseits stehen die globalen Marktführer Amazon und Google in der Schweiz noch nicht für das Voice Shopping zur Verfügung. 

Amazons Alexa lässt sich noch nicht mit einem Schweizer Account einrichten, denn die erforderliche Konfigurations-App ist hierzulande nicht abrufbar. Hingegen lassen sich die Google Home Speaker seit Oktober 2019 offiziell über den Google Store kaufen. Die Devices sind beim Anwendungsfall Voice Shopping den anderen Anbietern vo­raus. Zwar ist Apples Siri die Nummer eins in der Schweiz, jedoch ist ihr Einsatzgebiet nicht das Online-Shopping. Auch Cortana von Microsoft wurde per Ende 2019 auf den mobilen Apps abgestellt, da sie stärker in die Office-365-Welt eingebettet wird, also wiederum eher im Umfeld der Produktivitäts-Apps ihren Schwerpunkt findet. 

Allenthalben stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die steigende Anzahl der Customer-Service-Anfragen effizienter und kostengerechter zu lösen. Hierzu eignen sich Shopbots ideal, weil sie verzögerungsfrei sowie rund um die Uhr antworten und insbesondere bei Fragen zum Bestellprozess, zum Produkt oder bei der Stilberatung unterstützen können. Sie adressieren die – laut einer Studie der Universität St. Gallen – zwei grössten Hindernisse beim Online-Kauf: die fehlende persönliche Beratung und die mangelnde Beurteilungsmöglichkeit. Nicht zuletzt können mit den digitalen Agenten die Personalkosten im Customer Service um fast ein Drittel gesenkt werden. 

Die Konsumenten haben ihre eigenen Präferenzen bei den Shopping-Assistenten: Laut einer Online-Umfrage der ZHAW School of Management and Law wünscht sich ein gutes Drittel der 130 befragten Schweizer einen Einkaufs­assistenten als App auf dem Smartphone oder Tablet. Für 27 Prozent sollte ein Bot direkt in den Webshop integriert sein und knapp ein Viertel präferiert einen Shopbot auf WhatsApp. Weiter zeigt die Studie, dass Sprachassistenten auf Google Home gegenüber beispielsweise Facebook Messenger Bots für das Online-Shopping bevorzugt werden.