Omnichannel-Management stellt die Kundenbeziehungen der Versicherungen auf eine neue Grundlage. Versicherungen, die ihre Kundenkommunikation heute schon über sämtliche Berührungspunkte integrieren und vernetzen, stellen sich gegenüber der Konkurrenz zukunftssicher auf. Dies besagt die Studie «Das Omnichannel-Management der Zukunft: Wie Versicherer ihren Kundendialog Zukunftssicher gestalten», die vom Trendforschungsinstitut 2b AHEAD in Kooperation von SAS und KPMG durchgeführt wurde. Die qualitative Studie untersucht die Auswirkungen der neusten Entwicklungen auf die Geschäftsmodelle und Organisationsprinzipien von Versicherungsunternehmen. Wie alle Unternehmen stehen auch die Versicherungsgesellschaften derzeit vor einer grossen Herausforderung in der Kundenkommunikation: Wie werden Kunden und Unternehmen in Zukunft interagieren? Worin besteht die Interaktion vor, während und nach dem Abschluss einer Versicherung? Insbesondere anhand neuer Technologien wie die Vernetzung von mobilen und stationären Gegenständen und vor allem von Sensoren, die eine smarte Prognostik ermöglichen, wird deutlich, dass die fortschreitende Digitalisierung auch die Versicherungskommunikation verändern wird.
Der Omnichannel-Ansatz Durch den technologischen Wandel entstehen grundlegend neue Kommunikationskanäle, neue Kontaktpunkte und neue Datenarten, die berücksichtigt werden müssen. Diese unterschiedlichen Kanäle und Daten intelligent miteinander zu verknüpfen und so den Kundendialog zu optimieren, ist das Ziel des Omnichannel-Ansatzes. Der Anspruch eines kanal- und kontaktpunktübergreifenden Omnichannel-Managements ist es, dass der Kundendialog vollständig über alle Kontaktpunkte und ihren gesamten Verlauf begleitet und gestaltet werden können. Schliesslich werden die intelligente Verknüpfung von Daten und die Technologien der smarten Prognostik völlig neue Chancen der Produktentwicklung und Leistungserbringung eröffnen. Digitale Assistenzsysteme verstehen auf Basis von situativen Daten, wie sich von Moment zu Moment die Bedürfnisse ihres individuellen Nutzers verändern. Hierfür die passenden adaptiven Produkte anbieten zu können, wird der neue Standard auch in der Versicherungsbranche. Für ein effektives Ommnichannel-Management werden Versicherungen deshalb zu neuen Formen der Zusammenarbeit finden müssen. Tätigkeitsprofile werden sich grundlegend wandeln, der Verkaufsprozess selbst wird sich verändern. Die Omnichannel-Studie kommt zum Schluss, dass die Akteure der Versicherungsbranche, die sich nicht auf diese veränderte Kundenerwartung einlassen, im zukünftigen Markt einen Nachteil gegenüber ihrer Konkurrenz haben werden.
Das Engagement von SAS SAS blickt auf eine über 30-jährige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit der Versicherungsbranche zurück und verfügt über die wohl leistungsfähigste analytische Infrastruktur, welche die Orchestrierung der verschiedenen Kanäle und Kontaktpunkte ermöglicht. Mit dem Konzept des sogenannten «Customer Decision Hub» als Instanz, bei der sämtliche Kundeninteraktionen, Regelwerke und Entscheidungsszenarien über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zusammenlaufen, sind die Versicherungsgesellschaften in der Lage, ihre Kunden mit einer Stimme und in Echtzeit anzusprechen. Dies ermöglicht eine Kommunikation auf Augenhöhe, bei der die Kunden mit den auf ihre individuellen Situationen zugeschnittenen, adaptiven und situativen Produkten angesprochen werden können. Herkömmliches CRM reicht künftig also nicht mehr aus. Benötigt wird eine umfassende strategische Steuerung, bei der das Channel-Management des Marketings mit dem Channel-Management des Vertriebs zusammenwächst. Mit einem Geschäftsmodell, das auf diese Weise die Customer Experience in den Mittelpunkt stellt, sind Versicherungen auf die Herausforderung des digitalen Wandels vorbereitet. Die komplette Studie finden Sie
hier.
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