SAP FSM: Wie Field Service Management den Aussendienst optimiert

Die Organisation von Einsätzen, Ressourcen und Informationen für den Service im Aussendienst ist komplex und birgt in vielen Unternehmen grosses Potenzial zur Optimierung.

Der Service im Aussendienst ist das Gesicht eines Unternehmens. Wenn Reparaturen, Support oder Installationen vor Ort unkompliziert und schnell ausgeführt werden, steigert dies nicht nur die Effizienz, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Voraussetzung für die Optimierung solcher Service-Prozesse und einer damit verbesserten Customer Experience ist ein einheitliches Field Service Management (FSM). Hier laufen die Informationen rund um die Einsatzplanung, Personal, Material oder Auftragsabwicklung zusammen. Das Cloud-basierte FSM ist aber auch die Drehscheibe für Analyse und Reporting sowie die Kommunikation zwischen Servicetechniker, Backoffice und Kunden.

SAP FSM vernetzt die gesamte Wertschöpfungskette des Aussendienstes und ermöglicht schnelle und effektive Service-Dienstleistungen. Mit der cloud¬basierten Software lässt sich die Einsatzplanung in Echtzeit steuern. Sie vereint alle relevanten Informationen, damit der richtige Service-Techniker pünktlich und mit dem erforderlichen Material beim Kunden erscheint, damit vor Ort die relevanten Informationen verfügbar sind, damit die Kapazitäten der Servicetechniker richtig ausgelastet und die Routen optimal geplant werden können.

Mit der Möglichkeit zur Echtzeit-Planung von SAP FSM wird die Flexibilität erhöht, sodass auch kurzfristige Einsatzänderungen ohne Einbussen vorgenommen werden können. Um bereits beim Erstkontakt mit den Kunden die Arbeiten zielgerichtet organisieren zu können und die Reaktionszeiten kurz zu halten, können Künstliche Intelligenz, das IoT-Anwendungen sowie Self-Service-Tools ins System integriert werden. Welche Vorteile SAP FSM bringt und wie die Lösung zusammen mit der SAP Service Cloud zur Anwendung kommt, wird am ersten Online-Event der SAP CX Virtual Days am 27. Mai 2020 präsentiert. Mit dabei ist Manuel Grenacher, General Manager Service Cloud bei SAP Customer Experience und Gründer des Schweizer Start-ups Coresystems AG, welche das FSM-Tool entwickelt hat. 2018 wurde die Firma Coresystems FSM AG von Coresystems AG abgespalten und von SAP übernommen.

Das Kundenerlebnis ist im Serviceprozess eine wichtige Grösse. Es geht um positive Momente, welche die Kunden im Serviceprozess erleben. Wenn der Techniker pünktlich eintrifft, wenn er bereits weiss, worum es geht, wenn er das Problem effizient lösen kann, wird die Interaktion zu einem positiven Moment. Ein leistungsstarkes Field-Service-Management-System hilft, solche Momente beim Kunden zu generieren. Dazu zählen auch vor- und nachgelagerte Prozesse wie die Kontaktaufnahme oder etwa die Möglichkeit, dass die Kunden durch Self-Service selbst aktiv werden können.

Als Beispiel für einen solchen Self-Service-Prozess gilt etwa Support-Anfrage via QR-Code. Scannt der Kunde den aufgeklebten QR-Code seines defekten Geräts per mobile App und liefert dazu eine kurze Beschreibung des Problems, erhält die Einsatzzentrale dank des Cloud-basierten FSM sämtliche Informationen wie Gerätetyp, Standort und Defekt und kann so einen Techniker mit den erforderlichen Fähigkeiten, dem richtigen Material zum Kunden bestellen. Ein solcher Service-Moment kommt ganz ohne langwierige Anrufe bei der Hotline aus. Die App liefert dem Kunden Statusmeldungen und lässt sogar Terminwünsche zu.

Um einen reibungslosen Serviceprozess zu ermöglichen, benötigt SAP FSM viele digitale Informationen betreffend Infrastruktur, Verfügbarkeit, Material etc. Diese gelangen entweder direkt aus dem ERP oder CRM oder können per APIs ins Self-Service-Portal eingebunden werden. Um die Verfügbarkeit von Service-Technikern zu erhöhen und zusätzliches Expertenwissen zu nutzen, können auch externe Freelancer eingebunden werden. Damit entsteht eine Service Crowd (mit Anbindung an SAP Crowd Service), die per mobile App in die Einsatzplanung integriert wird. Dank der App können auch Ersatzteile, Spesen und Arbeiten verrechnet werden. Mit einer Service Crowd erhöht sich einerseits die Kapazität, andererseits verringert sich dadurch das Risiko von Überkapazitäten.

Ziel war es, die  bestehende Field Service Lösung, welches aus einer Non SAP Service-Lösung und dem SAP ERP bestand, abzulösen, um mit einer einheitlichen Field-Service-Lösung die involvierten Business-Prozesse zu harmonisieren. Das Transferieren der Business Prozesse ins neue FSM-System war zwar eine Herausforderung, doch gelang es, eine einheitliche Plattform zu generieren, auf der alle Servicerelevanten Prozesse  sowie die Lagerbewirtschaftung in unseren Servicefahrzeugen integriert sind.

Für die Auftragsabwicklung im Mobile Field Service mit SAP FSM kommt bei Belimed die App für Android-Geräte zum Einsatz, die von rund 300 Technikern verwendet wird. Das komplette System arbeitet mit einem einheitlichen Interface für alle Benutzer. Im multilingualen Tool integriert ist auch die Materialwirtschaft sowie die Möglichkeit, den Service-Report von den Kunden direkt in der App offline unterschreiben zu lassen.

SAP FSM erhöht bei Belimed bereits heute die Service-Produktivität, doch wird die Funktionalität in Zukunft noch weiter ausgebaut. So soll etwa ein Skill-Management für die Servicetechniker dazu dienen, die Aufträge an die jeweils am besten geeigneten Mitarbeitenden zu vergeben, um so die Service-Qualität zu erhöhen. Zudem wird überprüft ob ein Datenschutz-konformes GPS-Tracking integriert werden kann, das es ermöglicht, die Einsätze und Routen besser zu planen. Denkbar ist zudem, dass künftig für automatische Servicemeldungen eine Predictive-Maintenance-Lösung in einem IoT-System zur Anwendung kommt. Damit können Service-Prozesse automatisch ausgelöst werden: Sensor registrieren den Bedarf an Support oder Reparaturen und leiten die relevanten Informationen übers Netzwerk direkt ins Cloud-basierte System.

Um mehr über die implementierte FSM-Lösung von Belimed zu erfahren, nehmen Sie teil am ersten Online-Event der SAP CX Virtual Days am 27. Mai 2020. Thomas Niederstein, Head Business Processes & Business Application bei Belimed, wird die mobile FSM-Lösung sowie die Integration in die vorhandene SAP-Landschaft erläutern.