Industry Cloud: Ein Ökosystem für Innovation

Grosse Unternehmen haben den Vorteil, über grosse Mengen an Kundendaten zu verfügen. Die ihnen dabei helfen zu verstehen, was ihre Kunden brauchen. Auf dieser Basis können sie Services und Partner auswählen, die ihr eigenes Portfolio sinnvoll ergänzen. Dabei werden sie viel experimentieren müssen und wollen – sowohl mit Produkt- und Service-Kombinationen als auch mit neuen Formen der Kommunikation und neuen Partnern.

Damit verändern sich jedoch die Anforde­rungen an die Art, wie Innovationen um­gesetzt werden: Unternehmen erkennen schnell, welche Geschäftsmodelle und Kooperationen sinnvoll und ertragreich sind. Das eine funktioniert und wird beibehalten – anderes wird stattdessen schnell wieder verworfen. Diese Art von Business-Agilität wiederum erfordert eine sehr flexible IT-Architektur – und der Bedarf dafür ist hoch. Nicht zufällig hat Gartner die Composable Architecture, bzw. das Composable Enterprise als wichtigen Trend ausgewiesen.

Nehmen wir als Beispiel die Digitali­sierung der Kundenbeziehungen: Wenn ­Unternehmen automatisiert auf individuelle Kundenbedürfnisse reagieren und sie da­rüber hinaus bedarfsorientiert proaktiv ­ansprechen wollen, brauchen sie Kunden­daten, die in Echtzeit allen Anwendungen und Services für geschäftliche Auswertungen und Prozesse zur Verfügung stehen. Damit können Unternehmen flexibel Innovationen umsetzen und testen, also beispielsweise Services oder Produkte eines an­deren An­bieters integrieren und damit die Time-to-Market deutlich beschleunigen. Wirklich ­profitieren von der Innovationskraft digitaler Technologien werden Unternehmen jedoch nur dann, wenn die Geschäfts- und Fach­bereiche diese Technologien und die ent­sprechenden Applikationen selbst nutzen können – und dies, ganz ohne auf Unterstützung der IT angewiesen zu sein.

Mit der Vielfalt an Tools und Systemen auf dem Markt sind jedoch auch Experten oft über­fordert. Wie könnte die Lösung aussehen? ­Zukünftig werden gemäss Gartner ­Packaged Business Capabilities (PBCs) für Agilität in der IT-Infrastruktur sorgen. So wie das schon heute bei unserer BSI Customer Suite der Fall ist: BSI CRM sorgt für die Operationalisierung der CRM-Prozesse und eine 360°-Datensicht, BSI CDP unterstützt flexible Datenplattformen mit Zugang zu ­allen Systemen, BSI AI bringt Intelligenz in die Kundenbeziehungen und mit BSI CX ­lassen sich automatisiert individuelle Customer Journeys designen, ausführen und op­timieren. All diese Tools greifen ineinander, sind anschlussfähig an die Systeme anderer Anbieter und bedienen sich an den gleichen Daten.

Gleichzeitig bedeutet aber Innovation für jede Branche etwas anderes – und die so unterschiedlichen Rahmenbedingungen machen einen One-size-fits-all-Ansatz bei Tools und Systemen obsolet. Der Aufbau von Kooperationen oder ganzen Ökosystemen zur Erweiterung der eigenen ­Service- und Produktpalette ist jedoch für Unternehmen vieler Branchen ein grosses Thema – und die Time-to-Market neuer ­Services sollte sich zukünftig deutlich beschleunigen.

Damit deutet sich schon an: Regulierungskonforme Innovationen im Alleingang umzusetzen ist eine grosse Herausforderung für Unternehmen. Die Anbindung an bestehende Plattformen kann dafür eine Lösung sein, aber auch der Einsatz von Industry-Cloud-Lösungen, die leicht implementier- und kombinierbar sind. Mit ihnen erhalten Unternehmen ein auf die Branche abgestimmtes Produktpaket, das einerseits Rechtssicherheit bietet und andererseits flexibles Wachstum ermöglicht.

Eine Industry Cloud für die Entwicklung digitaler Kundenbeziehungen könnte also folgendermassen aussehen: Ein CRM-System sorgt für die 360°-Sicht auf die Daten, die CX-Lösung für eine datengestützte, auto­matisierte Customer Experience. Integrierte ­regulatorische Vorhaben schützen Mit­arbeitende vor folgenschweren Fehlern; Standardkonnektoren gewährleisten eine leichte Anschlussfähigkeit an branchenübliche Plattformen wie beispielsweise Kernbankensysteme, aber auch an die Systeme externer Anbieter für ergänzende Services. Branchenübliche Prozesse sind vorkonfiguriert und laufen automatisch ab. Im Handel wäre das beispielsweise der Retourenprozess, im Banking oder Insurance das klassische Onboarding.

«Out-of-the-box» werden aber zukünftig auch noch weitere Services in Software­pakete integriert sein – ob Newsletter- und Umfrage-Tools oder Vorlagen für konkrete Customer Journeys. So erhalten Unternehmen Lösungspakete, die Prozesse effizienter gestalten, Rechtssicherheit bieten, das Kundenerlebnis optimieren und Innovationen fördern. Mit unseren Branchen-Communities Retail, Banking und Insurance sind wir diesem Prinzip schon sehr nahe.

In jedem Fall lassen sich Innovationen auf Basis einer «Composable Architecture» und der Nutzung von Industry-Cloud-Lösungen schneller auf den Markt bringen. Was meinen Sie – werden dadurch Risikobereitschaft und Experimentierfreude auch in Grossunternehmen zunehmen?