Fazit und Ausblick

KI in Business-Software wird über kurz oder lang zum Standard werden. Angst davor, dass es irgendwann kaum noch Mitarbeiter gibt und Kunden nur noch mit autonomer Software kommunizieren, braucht man jedoch nicht zu haben. «Dass der Mensch nicht mehr im Loop sein wird, ist äusserst unwahrscheinlich», so die Prognose von Thierry Buecheler von Oracle. «Wir tragen auch bei einer sehr gut entwickelten KI sogenannte ‹Heuristiken› bei, die Analysen schneller und besser machen.» Auch unbeschränkter Kontext und finale Entscheidungsfähigkeit sei ihm zufolge eher eine Stärke des Menschen gegenüber einer Software, auch wenn diese intelligent scheint.

Auch im Kundenservice wird der menschliche Ansprechpartner auf absehbare Zeit nicht abgeschafft. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2023 sind zwar fast zwei Drittel (65 %) der weltweit befragten CX-Verantwortlichen der Meinung, dass KI und Chatbots immer natürlicher und menschenähnlicher werden. Doch Matthias Göhler ist fest davon überzeugt, «dass eine autonome Software den menschlichen Kontakt niemals vollständig ersetzen kann». In bestimmten Situationen, gerade bei verärgerten Kunden, sei menschliche Empathie unersetzlich.

Übrigens: Auch wenn Karl Klammer das erste weitbekannte Beispiel für einen Chatbot war – so sind Chatbots natürlich keine Erfindung des Software-Riesen Microsoft. Bereits Mitte der 1960er-Jahre entwickelte der Informatiker Joseph Weizenbaum am US-amerikanischen Massachusetts Institute of Technology das Computerprogramm Eliza. Die Software ermöglichte eine Kommunikation zwischen Mensch und Computer in natürlicher Sprache. Dazu simulierte sie mit Skripten verschiedene Gesprächspartner. Weiter nutzte Eliza ein strukturiertes Wörterbuch und kannte zahlreiche Phrasen zu verschiedenen Themengebieten. Was damals eine Sensation war, wirkt heute nur noch wie ein Kinderspiel. Dabei stehen ChatGPT & Co. auch erst noch am Anfang ihrer Entwicklung.