Siegeszug der KI

Doch ob CRM, Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM) oder Business Intelligence (BI) – es gibt momentan kaum einen Bereich, in dem künstliche Intelligenz nicht für Umbrüche, Veränderungen und Optimierungen sorgt. Und dabei ist KI weit mehr als nur ein Buzzword, so Matthias Göhler, «sondern bereits ein zentraler Bestandteil unseres Alltags – auch wenn viele Unternehmen gerade erst beginnen, das enorme Potenzial von KI zu nutzen». Der CTO EMEA beim CRM-Spezialisten Zendesk ist sich sicher: «Die Technologie wird sich schon bald auf breiter Front durchsetzen» und werde eine noch zentralere Rolle in der Interaktion etwa zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden spielen.

«KI kann Routineaufgaben automatisieren und Zeit fürs Wesentliche schaffen, ohne Kernaufgaben zu ersetzen. Mit dieser neu gewonnenen Effizienz können sich Teams auf strategisch wichtige Aufgaben fokussieren», wie die Spezialisten von Personio ergänzen, einem Anbieter von HR-Software.

Zum Beispiel im Bereich der Customer Experience (CX) liegt eine der grössten Chancen im Einsatz von künstlicher Intelligenz darin, einen Grossteil repetitiver Tätigkeiten zu automatisieren. Und hier kommen wieder die Chatbots ins Spiel: Ein Beispiel dafür ist die Rückgabe von Produkten, die mit einem Chatbot erledigt und damit voll automatisiert werden kann. Die Servicemitarbeiter wiederum haben stattdessen mehr Zeit, sich auf ihre Kernaufgaben und strategische Themen zu fokussieren.

Um die Produktivität der Servicemitarbeiter zu erhöhen, kann auch eine von KI automatisch erstellte Zusammenfassung zum Einsatz kommen, die es ermöglicht, Kundenprobleme zügiger und individueller zu lösen. Indem die Agenten einen schnellen Überblick über die bisherigen Probleme eines Kunden erhalten, müssen sie nicht mehr seitenlange Texte lesen. Laut Matthias Göhler sei KI folgerichtig derzeit eines der wichtigsten Themen, mit denen sie sich beschäftigen.

Ein weiteres Beispiel ist der Bereich Personal: Die Integration von KI in Human Resources bietet viele Chancen. Organisationen bekommen so die Möglichkeit, Prozesse wie Recruiting, Onboarding oder Talent- und Personalmanagement effizienter zu gestalten und Zeit einzusparen. Während Routineaufgaben automatisiert werden, kann KI die Personalabteilung dabei unterstützen, sich auf die wertschöpfenden Aufgaben zu konzentrieren. Entscheidend sei laut Personio, dass künstliche Intelligenz mit den richtigen Nutzern gepaart wird: HR-Teams, die KI als effektives Tool einsetzen, könnten eine sehr leistungsstarke Kombination darstellen und wertvolle Ergebnisse für ihr Unternehmen erzielen.

«Vereinfachung, Beschleunigung und Erweiterung des Lösungsraums oder der Kreativität», wie Thierry Buecheler den konkreten Nutzen von künstlicher Intelligenz in Business-Software zusammenfasst. «Unsere Kunden nutzen in grossem Masse bereits ‹künstliche Intelligenz›, manchmal explizit und manchmal implizit», so der Head of Business Value & Strategy EMEA bei Oracle. So setzten bereits viele Lösungen des Unternehmens, sowohl Applikationen als auch Plattformen, künstliche Intelligenz hinter den Kulissen ein. «KI-Services, darunter beispielsweise Data-Science- oder Machine-Learning-Produkte, erlauben es sowohl Power-Usern als auch relativen Anfängern, tiefer in das Thema einzutauchen – wenn gewünscht wiederum mithilfe künstlicher Intelligenz, die unter anderem geeignete Machine-Learning-Algorithmen vorschlägt.»

Eines ist klar: Wenn nicht ohnehin bereits geschehen, wird KI in Zukunft ein fester Bestandteil von Business-Software wie ERP oder CRM sein. «Künstliche Intelligenz beschreibt eine grosse Spannweite von Lösungen und Technologien», erklärt Buecheler. Viele Business-Software-Lösungen würden schon jetzt mit viel Machine Learning operieren, beispielsweise in ERP-Systemen für die Bildung von Zukunftsszenarien, Forecasts oder im CRM-Bereich zur Generierung relevanter Leads.

Auch ChatGPT, der seit einigen Monaten grosse Star der KI, findet so langsam Einzug in die Business-Software. So hat zum Beispiel Salesforce seine KI namens Einstein entsprechend erweitert: Einstein GPT kombiniert die Salesforce-eigenen KI-Modelle mit ChatGPT oder weiteren generativen KI-Technologien und verbindet sie mit Echtzeitdaten aus der Salesforce Data Cloud, die sämtliche Kundendaten eines Unternehmens speichert. Damit lassen sich dann Befehle in natürlicher Sprache direkt auf die Daten im CRM anwenden.