Der Sicherheitsspezialist Securiton hat eine neue Software für seine Aussendiensttechniker in Betrieb genommen. In dem 2019 lancierten Projekt wurde zunächst eine Lösung für das Field Service Management gesucht, die sich sowohl auf dem Smartphone als auch dem Laptop nutzen lässt, mehrsprachig ist und eine Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem SAP besitzt. Securiton startete eine Evaluation, bei der die Wahl schliesslich auf die Lösung des deutschen Anbieters mobileX fiel.

Das Ziel des Projekts war es, die Service-Prozesse von Securiton in den vier Schweizer Sprachregionen zu vereinheitlichen. Weiter sollten die Datenqualität, Planbarkeit und Transparenz verbessert und die Koordination der Service-Techniker optimiert werden. Securiton wollte ausserdem weg von manuellen Prozessen. Denn bisher erhielten die 275 Techniker ihre Aufträge als E-Mail oder via einem Formular und füllten ihre Service-Berichte beim Kunden vor Ort auf Papier aus. Die Berichte mussten dann vom Innendienst in SAP CS (Customer Service) und SAP PS (Project System) übertragen werden, um anschliessend zur weiteren Bearbeitung und Abrechnung zu gelangen. Den Verantwortlichen von Securiton war dieser Prozess zu fehleranfällig und langwierig.

Im August 2019 startete der Pilotbetrieb mit der grössten Geschäftsstelle in Bern. Der Rollout in den anderen Sprachregionen und in den acht Hauptniederlassungen folgte ab Februar 2020. Die Schulungen der Techniker und Disponenten fanden zunächst vor Ort statt. Dabei kam auch ein Power-User-Konzept zum Einsatz, bei dem erfahrene Mitarbeiter ihre Kollegen aus anderen Niederlassungen anleiteten. Zudem gab es diverse Kurse zu speziellen Fragen über Microsoft Teams.

Heute koordinieren die Disponenten von Securiton die Kundenbesuche der Service-Techniker mit der Einsatzplanungslösung mobileX-Dispatch. Im Rahmen der Einsätze werden entweder Alarmanlagen ode Sicherheitssystemen aus den Bereichen Brandschutz, Einbruchschutz, Zutrittskontrolle, Videoüberwachung, Sicherheitsleitsysteme und mobilem Objektschutz installiert oder in Betrieb genommen. Im Kundendienst werden Inspektionen, Instandsetzungen und Wartungen ausgeführt. Die Wartungsarbeiten werden teilweise auch an Pools vergeben. Dabei verteilt der Disponent den Auftrag an ein bestimmtes Team. Ein Service-Techniker, der in der Nähe des fraglichen Kunden ist und Zeit hat, kann den Auftrag übernehmen und selbst einen Termin vereinbaren. Dies fördert die Eigenverantwortung und Motivation der Techniker und vermeidet allfälligen Leerlauf.

Zur mobilen Auftragsabwicklung und Dokumentation nutzen alle 275 Service-Techniker neu die mobileX-App auf Android oder iOS sowie den mobileX-Client auf den Windows-Notebooks. Die Notebooks werden beim Kunden vor Ort über eine Schnittstelle mit der Alarmanlage verbunden, so dass sie am Rechner konfiguriert und gewartet werden kann. Mit dem Windows-Client können sie zudem noch neue Aufträge anlegen und ihre Tagesberichte erstellen. Auch ihren Urlaubswunsch können die Mitarbeiter am Notebook selber beantragen.

Die Smartphone-App verwenden die Service-Techniker für die Auftragsbearbeitung und die Materialwirtschaft, sprich das Erfassen des Materialverbrauchs, die Inventur und Retouren. Dabei können die Anwender zwischen den Sprachversionen Deutsch, Französisch und Italienisch wechseln und dem Kunden zum Beispiel den Service-Bericht in seiner Muttersprache anzeigen lassen.

Alle Rückmeldungen und Service-Berichte laufen in den mobileX-Freigabemonitor, wo sie vom Innendienst vor der Verbuchung und Fakturierung überprüft werden. Dies vermeidet Fehlbuchungen und aufwändige Stornierungen im SAP R/3.

Nach knapp zwei Jahren Einsatz zieht Thomas Buser, IT-Projektleiter der Securiton, ein positives Fazit des Projekts: «Die mobile, papierlose Rapportierung führte zu einer erheblichen Effizienzsteigerung. Weiter hat unsere Lagerbewirtschaftung von der Einführung von mobileX profitiert: Wir haben nun Transparenz über alle Teile in den Fahrzeuglagern. Die Inventarisierung ist viel einfacher und spart uns sehr viel Geld und Zeit. Zudem können wir über die mobilen Lösungen die Service-Berichte mit Kundenunterschriften revisionssicher speichern. Die Mehrsprachigkeit der Lösungen kommt sowohl unseren Mitarbeitern als auch unseren Kunden zugute.»

Laut Buser sei für die nächsten Jahre die Migration auf die neu lancierte Version 10 der Field-Service-Management-Lösung von mobileX geplant.