Neues Einkaufserlebnis: Valora lanciert kassenloses Ladenformat

Es war ein Moment grosser Befriedigung und Bestätigung für Roberto Fedele, CIO der Valora Gruppe. Im Hauptbahnhof Zürich hatte die avec box, der erste kassenlose Convenience Store in der Schweiz, erst vor wenigen Stunden seine Türen geöffnet, als neben vielen anderen auch ein deutlich über 90 Jahre alter Kunde mit einem Lächeln im Gesicht aus dem neuen Ladenformat trat. Offensichtlich äusserst zufrieden mit seinem Kauferlebnis ging der Mann in die Bahnhofshalle hinaus und begann, die avec box mit Enthusiasmus und Leidenschaft zu bewerben.«Das hat mir Spass gemacht, schaut doch auch mal rein», lautete seine Botschaft.

In gerade mal fünf Monaten entwickelte Fedele zusammen mit seinem noch jungen Consumer-Application- und Integration-Team, SAP-Partnern und einem Team bei SAP vom Backend bis zur Integration in die mobile App die technische Kernlösung für das neue Kundenerlebnis im Einkauf. «Was wir hier gebaut haben, funktioniert; die Kunden verstehen unser neues Modell weitgehend», konnte Fedele bereits nach den ersten Betriebstagen der avec box feststellen.

Um im kassenlosen Minisupermarkt einzukaufen, müssen Kunden eine App aufs Smartphone laden und einen Registrierungsprozess durchlaufen. Bei der Registrierung hinterlegen sie nicht nur ihre persönlichen Daten mittels Scan eines amtlichen Ausweises, sondern auch Kreditkartendaten als Zahlungsmittel. Das Entwicklungsteam hat darauf geachtet, «dass dieser Prozess einfach und intuitiv, sicher und niederschwellig ist. Wichtig ist, dass diese Hürde tief bleibt», sagt Fedele. Der Download inkl. Registrierung dauert denn auch wenige Minuten.

Die avec App dient gewissermassen als Ladenschlüssel. Bevor sich die Ladentür öffnet, überprüft das System, ob der Kunde eine Kreditkarte in der App hinterlegt hat und ob diese genau in diesem Moment auch gültig und belastbar ist. Beim Check-in wird der Kunde identifiziert und ein virtueller Einkaufskorb geöffnet, der sich mit den eingescannten Produkten füllt. Die Bezahlung erfolgt mit einem Klick automatisch über die hinterlegte Kreditkarte.

Vom Onboarding über die Ansprache und die Kommunikation im Prozess bis zum Fehlerhandling ist die Customer Experience von entscheidender Bedeutung. Convenience bezieht sich beim neuen Store-Format denn auch nicht nur auf das Sortiment, sondern auf das gesamte Einkaufserlebnis. Zwar müsse der Kunde im kassenlosen Verkaufsprozess gewisse Aufgaben selbst übernehmen, doch seien damit auch entscheidende Vorteile verbunden, führt Fedele weiter aus. «Der Konsument kann den Kaufprozess selbst gestalten, er ist im Driver Seat. Er muss nicht anstehen, ist nicht an starre Öffnungszeiten gebunden, kann auch nachts einkaufen.» Dazu kommt die Personalisierung. Beim Kaffeeautomaten wie auch beim Tabakautomaten wird dem Kunden automatisch seine letzte Konsumation angezeigt. Das macht den Einkauf erheblich schneller.

Was bei den avec-box-Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis auslöst, verlangt im Hinterund Untergrund eine IT, die höchsten Ansprüchen genügen muss. Von zentraler Bedeutung war für Fedele, «dass wir als Fundament eine stabile, hochperformante, standardisierte Welt haben, die mit den anderen Systemen etwa im ERP-Umfeld vernetzt ist, damit wir die Warenund Finanzströme integrieren können». In einem offenen Evaluationsprozess fand Valora in SAP einen Partner, der dem eigenen Entwicklungsteam über den ganzen Entwicklungsprozess aktiv zur Seite stand. «Schon in den ersten Modelldiskussionen haben wir uns sehr gut gefunden», erinnert sich Fedele. In der Mode 2 Garage, dem Innovationslabor von SAP Schweiz in Dübendorf, haben sich die beiden Teams zu Workshops und Retreats getroffen, um die technischen Grundlagen für die avec box zu erarbeiten.

Applikatorischer Mittelpunkt der Backend-Lösung ist SAP C/4HANA, eine Customer-Experience- und E-Commerce-Cloud-Plattform. Sie hat im CRM-Markt eine neue Ära eingeläutet, weil sie Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Marketingautomatisierung mit transaktionalen ERP- und Geschäftsanwendungen kombiniert. Diese Anwendungen werden über die SAP Cloud Platform integriert und mit Technologien wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz verknüpft.

Bei Valora, die bereits SAP ERP im Einsatz hatte, kommen verschiedene Komponenten von SAP C/4HANA zum Einsatz. Im Registrierungsprozess wirkt die SAP Customer Data Cloud im Hintergrund. Mit ihr geben Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, persönliche Daten in Online-Anwendungen selbst zu steuern und zu kontrollieren. Die Customer Data Cloud hilft dabei, die Anforderungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) an Transparenz und Kontrolle von personenbezogenen Daten zu erfüllen.

Die SAP Commerce Cloud ist gewissermassen der Webshop, auf dessen Basis Valora Online-Erlebnisse für Kunden entwickelt und bereitstellt. Schliesslich kommt mit der SAP Marketing Cloud ein integriertes Kunden- und Kampagnenmanagement-System zum Zug, das eine wesentliche Voraussetzung für personalisierte Shopping-Angebote schafft.

Auf diesem stabilen Backend setzt bei Valora ein Microservice-Ansatz auf. «Damit bauen wir Assets obendrauf, um uns in der direkten Kundenansprache oder im konkreten Angebot zu differenzieren», erklärt IT-Chef Fedele. «Das ist neben dem stabilen Fundament der zweite wichtige Treiber: Wir sind nicht beschränkt auf den Funktionsumfang der SAP-Welt, sondern können eine eigene Features-Welt dazubauen. Je näher wir zum Kunden kommen, desto mehr individualisieren und flexibilisieren wir nach den Bedürfnissen unserer Kunden – aber immer auf dem Backend als Fundament. Da hat uns SAP mit ihrer offenen, flexiblen und erweiterbaren Plattform überzeugt.»

Beim zweiwöchigen Betrieb im Zürcher Hauptbahnhof ging es Valora in erster Linie darum, das neue Store-Format und seine Akzeptanz zu testen, von den Kunden zu lernen und mit dem zusätzlichen Wissen die avec box zu optimieren und weiterzuentwickeln. Denn die Convenience-Anbieterin ging nicht mit dem perfekten Store-Modell an den Start, sondern mit einem «Minimal Viable Product», der ersten funktionsfähigen Produktversion. Die Funktionsfähigkeit gilt sowohl für einzelne Features als auch für den ganzen Store. «Man muss den Mut haben, relativ früh hinauszugehen, die Kunden einzubinden und bereit sein zu lernen – viel und schnell zu lernen. Denn die Kunden sind bereit, mit uns den weiteren
Weg zu gehen», ist Fedele überzeugt. Weitere Erfahrungen sammelt Valora im gleichzeitig eröffneten Future Store avec X, der sich ebenfalls im Zürcher HB befindet: Dort nämlich können Kunden weiterhin mit der avec App einkaufen.

Derzeit ist ein Auswertungsprozess in Gang, in dem Valora unter anderem Sortiments- und Preisgestaltung prüft, bevor das Konzept ausgerollt wird. Optimierungspotenzial gibt es auch auf der technischen Seite. «Alles andere zu behaupten», sagt Fedele, «wäre vermessen». Zulegen könne man sicher beim Registrierungsprozess, beim App-Design oder der Vielfalt an integrierten Zahlungsmitteln. Und im Visier hat Valora auch eine nächste Evolutionsstufe: Der manuelle Scan soll wegfallen. Diese Entwicklung ist bei k kiosk bereits angestossen. Auch dort setzt Valora auf die SAP-Technologie.

 

Dieser Beitrag wurde von SAP zur Verfügung gestellt und stellt die Sicht des Unternehmens dar. Computerworld übernimmt für dessen Inhalt keine Verantwortung.