Das Erlebnis zählt auch für Business-Kunden

Drei Industrieunternehmen aus der Schweiz, Deutschland und Dänemark geben einen Einblick, wie sie mit höchst unterschiedlichen Ansätzen die Erlebnisse ihrer Kunden und die eigenen Prozesse verbessern.

Kunden zu gewinnen und zu halten, sei die vorrangige Aufgabe von Unternehmen, hielt der Management-Guru Peter Drucker schon vor einiger Zeit klipp und klar fest. Eine entscheidende Rolle spielt dabei das Kundenerlebnis, wie das Schweizer Beratungsunternehmen Stimmt AG in seinem Customer Experience Monitor überzeugend nachweist. «Ein gutes Kundenerlebnis prägt das zukünftige Verhalten der Klientel und wirkt sich dadurch positiv auf den Unternehmenserfolg aus», heisst es darin. Ziel jedes Unternehmens müsse es daher sein, seine Leistungen so zu gestalten, dass bei Kunden die Erinnerung an ein gutes Erlebnis zurückbleibt.

Diese Message ist in den Chefetagen der B2C-Branchen angekommen, insbesondere, wo die Märkte gesättigt und die Angebote austauschbar sind. Dass die Customer Experience auch in B2B-Märkten zählt und sich auszahlt, zeigen Projekte verschiedener Unternehmen, die in Spezialmärkten tätig sind und ihre CX-Ansätze zum Teil an der virtuellen SAP NOW Basel 2020 präsentiert haben.

Die weltweit tätige Zehnder Group hat sich zum Ziel gesetzt, mit ihren Lösungen für das Raumklima die Lebensqualität zu verbessern. «Angenehmes Klima für Raum und Partner» lautet ihr Motto. Etliche Firmenzukäufe und das damit verbundene starke Wachstum begannen, die Qualität des Klimas für Kunden und Partner, aber auch für Vertrieb, Support und Marketing zu beeinträchtigen. Eine globale Standardisierung und Harmonisierung der Prozesse sollte das Unternehmen fit für die Zukunft machen und gleichzeitig die zunehmend fragmentierte Systemlandschaft vereinheitlichen.

In diesem Zusammenhang steht auch der Entscheid für ein neues CRM-System. Zu den zentralen Anforderungen gehörte neben Mobilität, Akzeptanz bei den (internen und externen) Benutzern und verbesserter Zusammenarbeit über Geschäfts- und Landesgrenzen hinweg insbesondere die Verschiebung des Fokus von den Produkten zu den Kunden über alle Verkaufskanäle hinweg. Auch die angepeilten Verbesserungen beim Monitoring des Sales Funnel, bei der Effizienz im Aftersales-Bereich und der Verzahnung zwischen Vertrieb und Marketing sollte letztlich den Kunden und Partnern zu Gute kommen.

Mit diesem Anforderungspaket entschied sich die Zehnder Group für SAP C/4HANA Suite. Sie setzt dabei vorerst auf drei Cloud-Lösungen. Mit SAP Sales Cloud legt das Aargauer Weltunternehmen eine solide Basis für schnellere Prozesse im Vertrieb. Die Lösung verschafft den Mitarbeitenden im Verkauf eine vollständige Sicht auf jeden einzelnen Kunden und jede Opportunity, und sie leitet diese automatisiert und intelligent durch die Erstellung von Angeboten und Verträgen.

Konkret heisst das zum Beispiel, dass sich auf Google Map jedes Gebäude anzeigen lässt, an dem gearbeitet wird. Oder: Bei der Suche nach einem spezifischen Produkt zeigt das System nun auch gleich an, in welchem Showroom der Artikel ausgestellt ist.

Die weiteren Lösungen, die bei der Zehnder Group zum Einsatz kommen: Während die SAP Commerce Cloud im Wesentlichen einen Webshop für fertig auskonfigurierte Produkte, Ersatzteile und Zubehör umfasst digitalisiert und automatisiert SAP FSM (Field Service Management) den Field Service bis hin zur Rechnungsstellung für Standardeinsätze und die Materialbestellung für den Servicetechniker. Nutzniesser sind immer auch die Kunden.

Für viele Unternehmen ist die Angebotserstellung einer der zeitaufwendigsten Prozesse mit einem oft hohen Mass an manuellen Arbeitsschritten. Dies ist besonders in Sparten mit komplexen und vielschichtigen Produkten und Dienstleistungen der Fall, aber auch in Unternehmen, die ihr Angebot auf die speziellen Anforderungen ihren Kunden anpassen. In dieser Situation befand sich auch die süddeutsche Waagen-Bauerin Bizerba.

Im Bemühen, den Verkaufsprozess schneller und effizienter zu gestalten sowie den Kunden ein umfassenderes Beschaffungserlebnis zu bieten, stiess Bizerba bei SAP auf die drei magischen Buchstaben CPQ. Das Akronym markiert einen neuen Technologietrend und steht für Configure, Price, Quote. Die Softwarelösung SAP CPQ unterstützt Vertriebsmitarbeitende bei der Konfiguration von Produkten und vereinfacht den meist hohen manuellen Aufwand bei der Angebotserstellung.

Durch die Automatisierung und Optimierung vieler manuellen Prozessschritte mit der CPQ-Lösung wird die Zeit für die Angebotserstellung verkürzt. Das Verkaufspersonal kann schneller auf Kundenanfragen und -wünsche eingehen, Kunden aktiver in den Verkaufsprozess einbeziehen und mehr Zeit mit wertschöpfenden Aktivitäten verbringen.

Bei Bizerba bedeutet das unter anderem, dass der Verkäufer im Rahmen einer «guided selling»-Anwendung bestimmte Merkmale wie Skala, Farbe, Betriebssystem und Festplatte einer Waage am Bildschirm auswählt. Statt viel Zeit in die Recherche möglicher Produktzusammenstellungen zu investieren, zeigt ihm das System im Handumdrehen Vorschläge für die gesuchte Waage an. Entsprechend schneller und genauer können die Vertriebler Kunden bedienen und auf deren Wünsche eingehen. Gemäss Cap Gemini senkt CPQ die Fehlerquote bei neuen Bestellungen um über 80% und die Kosten für die Vertriebsunterstützung um 60%.

Einen Schritt weiter geht der dänische Pumpenhersteller Grundfos. Obwohl oder gerade weil das Unternehmen einen globalen Marktanteil von 50 % bei Umwälz-, Tauch- und Verdrängungspumpen hat, möchte es genauer wissen, wie es um die Zufriedenheit seiner Kunden steht. Zwar lieferten die jährlichen Befragungen Informationen über unzufriedene Kunden, aber oft erst dann, wenn es zu spät war. Grundfos setzt daher auf die Experience Management-Lösungen von SAP und Qualtrics.

Nach der Entscheidung für die Software ging Grundfos binnen drei Monaten mit dem ersten Prozess live, der in die SAP-Prozesslandschaft integriert ist und durchgängig sämtliche Touchpoints einbindet – das Unternehmen verzeichnet 200'000 Kunden-Touchpoints pro Tag. Äussert ein Kunde negative Kritik, sendet die Lösung automatisch ein Ticket an die Marketing-Abteilung. Dabei kann es ebenso um subjektive Eindrücke gehen – der Techniker sei «unfreundlich» – wie um die Aussage, ein Ersatzteil sei «zu teuer». Der Kunde wird in jedem Fall durch einen Sales-Mitarbeiter kontaktiert, der umgehend versucht, das Problem zu lösen.

Das Kundenfeedback läuft über die Experience-Management-Lösung direkt zum Empfänger, egal, ob es eine Person oder Abteilung ist. Dieses Modell trägt dazu bei, dass sich die Grundfos-Mitarbeiter auf der ganzen Welt engagieren, um die Geschäftsprozesse entsprechend dem Kundenfeedback zu verbessern. Manche Mitarbeiter haben nun erstmals direkten Einblick in das Kundenfeedback. Das hat Folgen: Nach eigenen Angaben steigt die Anzahl zufriedener Grundfos-Kunden dreimal schneller als die Zahl unzufriedener Kunden.