Customer Experience am Puls der Zeit

Zwei aktuelle Fokus-Themen im CX-Kosmos von SAP: Die Ankündigung der SAP Customer Data Platform sowie die Übernahme des Online-Marketingunternehmens Emarys.

Wie viele andere Events wurde auch die diesjährige SAP Customer Experience LIVE am 14. Oktober ausschliesslich virtuell durchgeführt. Nichtsdestotrotz erlangte man als Teilnehmer am Online-Event viele exklusive Einblicke in aktuelle Consumer-Experience-Themen, Informationen zu neuen Produkten und Innovationen sowie Insights in aktuelle Kunden- und Partnerprojekte. 

Mit einem Grossaufgebots an namhaften Exponenten wurden in den Live-Sessions und Keynotes Informationen aus erster Hand vermittelt. Das Themenspektrum in den Bereichen Commerce, Sales, Service, Customer Data sowie Marketing zeigte, wie gross das Potenzial von Consumer Experience (CX) ist – aber auch, welche Herausforderungen für Unternehmen nach wie vor noch bestehen. 

SAP-CEO Christian Klein erwähnte denn auch, dass der Geschäftserfolg heute mehr denn je davon abhängt, wie gut man darin ist, Endkunden in die eigene Markenwelt mitzunehmen und Erwartungen der Kunden an die Marke zu erfüllen. Denn: Die Bereitstellung individueller, vertrauenswürdiger und vernetzter Kundenerlebnisse ist so wichtig wie nie zuvor. Gerade auch zu Zeiten der Corona-Pandemie, in der die Unsicherheit gross ist. Zu verstehen, was die Kunden wollen, wie sie angesprochen werden können und wie sich die Kundenerlebnisse gewinnbringend optimieren lassen, beschäftigt praktisch jedes Unternehmen. 

An der CX LIVE 2020 wurde auch thematisiert, wie sich Customer-Experience-Lösungen in Zukunft weiterentwickeln und welche Innovationen Unternehmen in den nächsten Jahren nutzen können. Damit personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle, Plattformen und Geräte hinweg geschaffen werden können, sind konsistente Kundendaten eine wichtige Voraussetzung. In diesem Bereich legt SAP nun nach und führt weltweit die SAP Customer Data Platform ein. Damit bietet SAP eine Lösung an, die es den Unternehmen erleichtert, die Kundendaten noch besser zu nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. 

Die SAP Customer Data Platform hat zum Ziel, für sämtliche Commerce-, Vertriebs- und Serviceinteraktionen umfassende Kontextinformationen bereitzustellen und diese mit relevanten Marketinginhalten zu kombinieren. Das ist ein hochgestecktes Ziel. Dieses soll dank der Plattform einerseits durch die Vermeidung von Datensilos sowie durch einen bestmöglichen Datenschutz ermöglicht werden. Denn mit einer zentralen Speicherung der Daten kann eine fragmentierte Sicht auf den einzelnen Kunden vereinheitlicht und die Qualität der Informationen verbessert werden. Zudem lassen sich dank der zentralen Plattform die Datenschutzbestimmungen effektiver einhalten.

Die Verknüpfung verschiedener Datenquellen im Unternehmen stellt viele Unternehmen vor ein Problem: Die Datenvolumen wachsen unweigerlich an, was die Analyse und Weiterverwendung komplexer macht. Damit die erwünschten Informationen trotzdem in Echtzeit zur Verfügung stehen, kann nun die leistungsfähige, Cloud-basierte Customer Data Plattform eingesetzt werden. Transparenz und Verfügbarkeit der Daten sollen somit verbessert werden können. «Wir haben das Konzept der Kundendatenplattform nicht erfunden, doch mit der SAP Customer Data Platform erweitern wir es um eine Vielzahl neuer Möglichkeiten», sagt Bob Stutz, President von SAP Customer Experience. 

Mit dem Kauf des Unternehmens Emarsys ergänzt SAP sein CX-Portfolio mit einer weiteren wichtigen Komponente. Emarsys ist darauf spezialisiert, Marketingaktivitäten im Onlinehandel zu personalisieren – und zwar auf allen Kanälen: So können Unternehmen mit ihren Kunden über E-Mail, Social Media, direkt im Onlineshop, per SMS oder Telefon in Echtzeit kommunizieren. «Unternehmen und Marken müssen in der Lage sein, mit den Kunden so zu kommunizieren, wie diese es wollen», sagte Bob Stutz, Präsident von SAP Customer Experience, an der Präsentation. 

Der Omnichannel-Spezialist Emarsys bietet genau diese Fähigkeit. Die Emarsys-Plattform soll nahtlos in die SAP-Welt integriert werden, damit Unternehmen künftig mit ihren Kunden persönlicher und effektiver interagieren können. Dadurch wird die Verbindung von Frontoffice mit dem Backoffice sowie der gesamte klassische Bereich des Consumer Relationship Management (CRM) gestärkt. SAP stärkt sich somit in einem Segment, in dem vor allem auch Konkurrenten wie Salesforce und Oracle aktiv sind. 

Mit Emarsys erweitert SAP sein CX-Portfolio bestehend aus SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Marketing Cloud und Qualtrics. Die Verbindung zu C/4HANA bzw. S/4HANA bildet die Grundlage, um Kundendaten nahtlos mit allen anderen Geschäftsdaten zu verbinden – insbesondere auch mit den Kunden-Feedbacks, welche in Zusammenhang mit SAP-Lösungen mittels Qualtrics gewonnen werden. Auf diese Weise wird es laut Bob Stutz leichter möglich sein, die Trends aus dem Handel mit dem Backoffice zu verknüpfen. Das Ziel dabei bleibt dasselbe: die ganzheitliche Sicht auf die Kunden zu intensivieren und stets noch bessere, personalisierte Erlebnisse generieren zu können. Der Abschluss der Übernahme von Emarsys durch SAP wird noch im 4. Quartal 2020 erwartet.