Salesforce.com lanciert Servicecloud

Für Salesforce.com besteht kein Zweifel, dass Unternehmen ihren Service verbessern müssen. Da sich wegen der Krise der Absatz und die Neukundengewinnung schwieriger gestalteten, sei es nun umso mehr angebracht, den Service zu verbessern und so die Kunden bei der Stange zu halten. Käufer reagieren nach Darstellung des in Kalifornien beheimateten SaaS-Anbieters (Software as a Service) nämlich sehr empfindlich auf schlechte Betreuung. Einer von Salesforce.com organisierten Online-Umfrage zufolge sagten 68 Prozent der rund 8000 befragten deutschsprachigen Internet-Nutzer, eine schlechte Service-Erfahrung beeinflusse ihre Kaufentscheidung. Als schlecht empfänden die Konsumenten einen Service auch, wenn eine Antwort vom Unternehmen zu spät komme. Obwohl die Umfrage keine repräsentativen Werte liefert, dürften die Ergebnisse nicht wirklich überraschen.

Neue Wege im Kundenservice sind gemäss Salesforce.com aber auch erforderlich, da die Käufer vermehrt das Internet (Suchmaschinen, Twitter und Web-Communities wie Facebook) verwenden, um Hilfe oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Ausserdem hätten die Inhalte auf diesen Onlineangeboten grossen Einfluss auf die Wahrnehmung von Unternehmen und deren Marken. Es reiche daher nicht mehr, nur eine Telefon-Hotline anzubieten und auf Anrufe zu warten.

Lösungen, um den Kundenservice über verschiedene Kanäle anzubieten - Telefonie, E-Mail, Self-Service-Portale und die genannten Online-Dienste - verspricht Salesforce.com mit "Servicecloud". Der Begriff vereint Service mit Cloud Computing. Die Vertriebsfunktionen hat der Anbieter in "Salescloud" umgetauft. Mit Hilfe der darin zusammengefassten Dienste sollen Firmen beispielsweise Kundenportale einrichten können, auf denen Informationen zu Produkten sowie Problemlösungen zu finden sind. Die Inhalte stellt eine zentrale "Knowledge Base" bereit, die darüber hinaus dem Servicemitarbeiter beim Kundengespräch zur Verfügung steht.

Speziell für die Kommunikation via Twitter und Facebook hat der CRM-Spezialist das Kundendatenmodell erweitert. Neben der Telefonnummer lassen sich auch die Twitter- und Facebook-ID eines Käufers in den Stammdaten ablegen. So sollen Anwender über die CRM-Plattform mit auf Web-2.0-Seiten aktiven Kunden in Kontakt treten können. Gleichzeitig lassen sich Internet-Konversationen zwischen den Kunden und der Firma verfolgen. Laut Salesforce.com kann der Servicecloud-Nutzer neben der "klassischen" Historie eines Kunden (Bestellungen, Beschwerden und Service-Tickets) auch dessen Aktivitäten im Web-2.0-Umfeld nachvollziehen. Hier sei jedoch immer die Einwilligung des Klienten erforderlich. Der Service einer Firma soll in der Lage sein, eine per E-Mail formulierte Anfrage eines Kunden beispielsweise über einen Dialog in Facebook zu beantworten, ohne dabei den Überblick zu verlieren..

Auch andere Anbieter von SaaS-CRM arbeiten an Konzepten, die Internet-Klientel besser einzubinden. Dazu zählen beispielsweise Rightnow und Oracle. Ob die Service-Strategie von Salesforce.com aufgeht, hängt nicht zuletzt von der Bereitschaft der Unternehmen ab, in Kundenservice zu investieren und die eigenen Abläufe respektive Firmenstrukturen entsprechend anzupassen. Noch scheinen viele Unternehmen jedoch Dienst am Kunden als lästiges Übel zu empfinden - und CRM-Initiativen haben vornehmlich zum Ziel, Umsatz und die Anzahl der Kunden zu steigern.

Auf der On-Demand-Umgebung will Salesforce.com nicht mehr nur eigene Geschäftsanwendungen und die von Partnern ablaufen lassen. Über "Force.com Sites" sollen Unternehmen in der Lage sein, eigene Websites beziehungsweise Onlineapplikationen zu entwickeln und ablaufen zu lassen. Software-Experten können eigene Objekte erzeugen, Benutzerschnittstellen einrichten, Workflows gestalten und steuern sowie Formulare generieren. Die Anwendungslogik lässt sich in einer Skriptsprache formulieren, die der Programmiersprache Java ähnelt. Somit möchte sich Salesforce.com als Lieferant von Infrastruktur zur Entwicklung und den Betrieb von Anwendungen empfehlen: Und zwar als Alternative zu Umgebungen wie .NET und Java, die sich Firmen im eigenen Hause einrichten. Microsoft errichtet mit "Windows Azure" ebenfalls eine Service-Plattform für Entwickler.

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