5 No-Gos im Kundenservice

Der Artikel erschien ursprünglich in unserer Schwesterpublikation «com-magazin.de». Kunden erwarten trotz der Anonymität im Internet personalisierte und Eins-zu-eins-Kontakte im Digitalbereich. Doch wo genau können Unternehmen ihre Schwachstellen aufdecken? Andreas Hertwig, Director Sales von «LivePerson», Anbieter einer Live-Chat-Software, klärt über fünf No-Gos im Bereich Kundenservice auf und gibt Verbesserungsvorschläge.

Der erste simple Fehler besteht darin, einfach den falschen Kanal für die Kundenansprache zu verwenden. Für digitale Enthusiasten ist der richtige Channel natürlich digital, sei es die Webseite, mobile Seiten, Apps oder Social-Media-Plattformen. «Genau hier erreicht man Online-Shopper immer besser», weiss der Experte Andreas Hertwig. Beauty-Unternehmen experimentieren mit Video-Chat, um ihren Kunden Make-up-Beratung anbieten zu können. Andere Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und treten via Snapchat in Kontakt. Immer mehr Nutzer, über verschiedene Generationen hinweg, benutzen diese Echtzeit-Kanäle.

Der falsche Content zum falschen Zeitpunkt wird oftmals mit Spam anstatt mit informativen Inhalten in Verbindung gebracht. Im schlimmsten Fall wirkt er sogar störend und komplett irrelevant. Niemand mag das Gefühl, wenn einem sehr offensiv und aggressiv etwas verkauft werden soll - insbesondere wenn man sich zu dem Zeitpunkt gerade mit etwas anderem beschäftigt. Unternehmen sollten sich dementsprechend schon bezüglich der eigenen Webseite die Frage stellen, wer die Zielgruppe ist und was genau sie interessieren könnte. Hinweise liefern Suchbegriffe, die zur Seite führen, das Besucherverhalten sowie Analysen zu den Kaufabwicklungen. Darauf aufbauend sollte wertvoller, zielgerichteter Content, passend zu den einzelnen Kanälen, kreiert und geteilt werden. «Die Devise lautet individuelle, interessante Inhalte versus einem One-Size-Fits-All-Ansatz», betont Hertwig. Kann das Service-Team beispielsweise sehr viele Fragen zum Kauf und zum Warenkorb sammeln? Dann eignet sich eventuell die Erstellung eines Rundgangvideos für die Webseite, das alle Unklarheiten aufgreift und erklären kann.

Studien zeigen, dass Konsumenten bevorzugt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, also via E-Mail, Social Media oder direkt über die Webseite. Aber auch in dieser digital vernetzen Welt wünschen sich Online-Shopper einen persönlichen Kundenservice. Es soll nicht das Gefühl aufkommen, als spräche man mit einem Roboter oder als erhielte man vorgefertigte Antworten. Und das Resultat dieser unpersönlichen digitalen Kundenstrategie? Genervte Kunden und ein Verlust an bestehenden und potentiellen Kunden. Die Lösung? «Der Kundenservice muss menschlicher sein. Neue Möglichkeiten müssen geschaffen werden, um direkt mit den Nutzern in Kontakt zu treten, zum Beispiel via Live Chat, Video Support oder Social Media», rät Andreas Hertwig. Lesen Sie auf der nächsten Seite: «4. Unübersichtlich oder unerreichbar»

Die LivePerson-Studie "Connecting with Costumers" ergab, dass die meisten Nutzer durchschnittlich nur 76 Sekunden auf Support warten. Falls dieser sie nicht rechtzeitig erreicht, springen potentielle Kunden ab und suchen sich Alternativen. Warten ist selten eine Option, die Alternativmöglichkeiten sind zu vielzählig. Best Case: Ein 24-Stunden-Service. 31 Prozent der Online-Shopper erwarten umgehend Hilfe und 30 Prozent verlassen den Warenkorb ohne etwas zu kaufen, da sie den Online-Support nicht sofort finden können. Der Experte rät also: «Schnelle, intelligente Hilfe in Echtzeit, zum Beispiel über Chat-Buttons, die sofort auffindbar sind - egal, wo man sich auf der Webseite befindet - sind das Tool, um mit der Schnelllebigkeit im Netz Schritt zu halten.»

Laut Google befinden wir uns im Zeitalter der «Partizipation». Hier stellt sich die Frage, ob die eigene Webseite dieses Teilnehmen fördert oder verhindert. Ein sicherer Fehler von Unternehmen ist es, ihren Kunden die Möglichkeit zu verwehren, Inhalte der Webseiten auf sozialen Medien zu teilen. Die Option des «Click to Share», sei es auf Twitter, Pinterest oder Facebook, muss zum Standard werden. Denn User, die über Social Media mit Unternehmen interagieren, werden zu hoher Wahrscheinlichkeit auch zu Kunden. Die Kommentarfunktion sollte immer eingeschaltet und Buttons zum Teilen immer deutlich sichtbar sein.

Der Käufer sucht bei Fragen oder Anmerkungen schnelle und persönliche Hilfe. Standardtexte helfen in vielen Situationen nicht weiter. Inzwischen etablieren sich der Live Chat und der Video-Support als fester Bestandteil des Kundenservices. Diese Variante ermöglicht es, den Käufer individuell und persönlich zu beraten. «Wer seinen Online-Shop in Bezug auf den Support nicht auf die Bedürfnisse des Kunden anpasst, wird in Zukunft Probleme haben, die Kundschaft zu halten», so Andreas Hertwig.