Ausgaben für CRM-Lösungen stiegen weltweit um knapp 16 Prozent

Wie aus einer aktuellen Untersuchung des Analystenhauses Gartner hervorgeht, erfreut sich der weltweite CRM-Markt (Customer Experience- und Relationship Management) eines anhaltenden Wachstums. So stiegen die globalen Ausgaben für CRM-Lösungen im vergangenen Jahr um 15,6 Prozent auf nunmehr 48,2 Milliarden US-Dollar.

Den Löwenanteil davon sicherte sich mit 19,5 Prozent Marktanteil der Cloud-Experte Salesforce. Dahinter folgen neben dem deutschen SAP-Konzern (8,3 Prozent) die US-Firmen Oracle (5,5 Prozent), Adobe (5,1 Prozent) und Microsoft (2,7 Prozent). Die Redmonder verdrängten damit 2018 den Wettbewerber Genesys aus den Top 5. Unterdessen baute Salesforce seinen Vorsprung auf SAP im vergangenen Jahr um einen Prozentpunkt geringfügig aus, während bei den Walldorfern eine Stagnation zu verzeichnen war.

«Das Cloud-Wachstum ist 2018 leicht gesunken, es bleibt aber mit 20 Prozent weiter stark und damit deutlich über der Gesamtwachstumsrate von 15,6 Prozent für CRM», erklärt Julian Poulter, Senior Director Analyst bei Gartner.

Insgesamt wuchsen sämtliche Teilbereiche des CRM-Marktes um mehr als 13,7 Prozent. Am meisten legte das Marketing-Segment zu, das um 18,8 Prozent wuchs und nun mehr als ein Viertel des gesamten CRM-Marktes ausmacht. Kundenservice- und Support-Lösungen bleiben aber weiterhin die Nummer eins und tragen 35,7 Prozent zum gesamten CRM-Umsatz bei.