So klappt die Einführung

OpenText, Experte für Enterprise Content Management (ECM) hat zehn Social-Media-Tipps zusammengestellt. Die Tricks sollen Unternehmen dabei helfen, soziale Medien erfolgreich einzuführen und anzuwenden.

Offenheit und direkte Gespräche haben in Foren, Blogs, Communities und dergleichen einen hohen Stellenwert - und zwar unabhängig von Titeln, Zuständigkeiten und Standorten. Ob eine solche Kommunikationskultur allerdings gewünscht ist, muss das jeweilige Managment entscheiden.

OpenText ist überzeugt, dass Social Media ganzheitliches Denken voraussetzt und keine Frage von Tools ist. Unternehmen sollten daher mit der Strategie beginnen und klare, messbare Ziele definieren, die sie damit erreichen wollen. Solche Ziele könnten etwa die Verkürzung von Projektlaufzeiten oder weniger Rückfragen beim Helpdesk sein. Erst daraus lassen sich geignete Prozesse und Werkzeuge ableiten, heisst es.

Auch im Social-Media-Bereich sind Regeln notwendig. Welche Themen in diesem Kommunikationskanal diskutiert werden und welche traditionellen Medien wie E-Mails vorbehalten sind, sollten Firmen festlegen sowie mit ihren Mitarbeitern besprechen. Den verschiedenen Medien kann man dann Nutzerkreise zuordnen. Zudem sollte man definieren, welche Medien und Themen vom Organigramm losgelöst sind und wie weit. «Dadurch ist sichergestellt, dass Informationen nicht mehrfach erstellt und abgelegt sind, sondern in dem für das jeweilige Thema optimalen Medium zirkulieren», meint OpenText. Empfehlenswert seien zudem Benimmregeln. 

Klar ist, dass beispielsweise neue Prozesse oder Regeln nicht von heute auf morgen umgesetzt werden. Fehler und Missverständnisse lassen sich nicht vermeiden. Deshalb sollten Unternehmen zunächst einen relativ engen Rahmen für den Social-Media-Einsatz setzen. Hierbei gesammelte Erfahrungen lassen sich wiederum für die Verfeinerung von Strategie, Zielen und Prozessen nutzen.  Auf der nächsten Seite: «Der Mensch im Mittelpunkt»

Nach Ansicht von OpenText nutzen Anwender die Möglichkeiten von Social Media umso bereitwilliger, je höher die Wertschätzung ist, die sie dabei erfahren. Jeder Beitrag müsse daher honoriert werden, heisst es. «Respekt und Anerkennung sind mitunter die wichtigsten Motivationsfaktoren», kommentiert OpenText.

Firmen sollten sich bewusst sein, dass Social Media nicht nur ein weiterer Kommunikationskanal ist, über den Botschaften ausschliesslich vom Unternehmen zur jeweiligen Zielgruppe transportiert werden. Social-Media-Kommunikation gehe immer in beide Richtungen, so OpenText. Hiefür ist allerdings ein Zeitaufwand nötig. Wer diesen scheut, vergibt dem ECM-Experten zufolge die Möglichkeit zu produktiverem Arbeiten, welches Freiräume schafft und etwa die E-Mail-Kommunikation deutlich reduzieren kann.

Je mehr Anwender sich an sozialen Medien beteiligen können, desto grösser ist das Nutzenpotenzial. Dies gelte für alle Bereiche - auch für ganz spezielle Themengebiete, heisst es. Abhängig vom Thema müssen Unternehmen daher jeweils den maximal möglichen Nutzerkreis ansprechen. Die User müssen diesen Kreis wiederum selbst erweitern können. Auf der nächsten Seite: «Keine Insellösungen»

Gemäss OpenText funktioniert die Kommunikation nur dann einwandfrei, wenn Social-Media-Werkzeuge nicht als Insellösungen implementiert sind. Vielmehr müssen sie in die Prozesse und andere Unternehmenssysteme integriert werden. So befinden sich speziellen in Content-Management-Lösungen uns sonstigen Kernsystemen von Unternehmen jene Informationen, die für verbindliche Support-Auskünfte oder fundierte Diskussionen in der Entwicklung nötig sind.

Wichtig ist, dass Unternehmen Ideen und Anregungen aus der jeweiligen Community verstehen und dann auch zuverlässig aufgreifen und weiterverfolgen - und zwar bis daraus neue oder bessere Produkte sowie Dienstleistungen entstehen. Dies sollte gegenüber Aussenstehenden möglichst transparent gemacht werden. «Wenn sich Kunden und Konsumenten ernst genommen fühlen, ist das mit das beste Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens gegenüber Mitbewerbern», so OpenText. Voraussetzung hierfür sind kompetente Mitarbeiter in der Aussenkommunikation.

Social Media birgt die Gefahr, dass sensible Daten das Unternehmen verlassen. Sei es absichtlich oder unabsichtlich. Daher benötigen Unternehmen Werkzeuge, die über eingebaute Sicherheitsmechanismen wie Berechtigungen oder automatische Klassifizierung für die rechtskonforme Archivierung von Inhalten verfügen, ist der ECM-Spezialist überzeugt. Weiter müssen Regeln und klar definierte Prozesse existieren. Zudem sollten speziell die Auswahl der am besten geeigneten Mitarbeiter für die Aussenkommunikation wohlüberlegt sein.  OpenText hat vor Kurzem eine Social-Media-Kampagne gestartet. Im Zuge dessen hat der ECM-Experte eine eigene Websitelanciert. Hier finden sich unter anderem Videos, Präsentationen, Produktinformationen sowie Fachartikel und Erfahrungsberichte.