Social Media in Firmen
27.09.2011, 11:58 Uhr
Darauf kommts an
Der Siegeszug von Facebook, Twitter und Co. bringt auch Unternehmen unter Zugzwang. Firmen müssen mehrere Dinge beachten, um den Anschluss nicht zu verlieren.
Social-Media-Spezialist Mike Schwede informierte die Teilnehmer der ICMF/ITS-Tagung darüber, wie Unternehmen das Thema soziale Medien am besten anpacken können
In der bunten Social-Media-Welt lauern für Unternehmen zahlreiche Stolpersteine. Darum ist es umso wichtiger, gezielt und mit einer geeigneten Strategie vorzugehen. Wie Unternehmen hier idealerweise handeln sollten, erfuhren rund 70 Teilnehmer an der ICMF/ITS-Tagung zum Thema «Social Media und mobile Endgeräte» im Zürcher Technopark.
Mike Schwede, Leiter des Social-Media-Kompetenzzentrums beim Online-Marketingspezialisten Goldbach Interactive, erklärte, dass es besonders darauf ankommt, die nötigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Immerhin erwarten Kunden etwa auf Twitter innert einer halben Stunde eine Antwort, so Schwede. Klar ist, dass sich dies nur mit genügend Personal bewerkstelligen lässt. Und die Mitarbeitenden müssen selbstverständlich gut geschult werden. Denn beim Einsatz von sozialen Medien ist vor allem der Inhalt zentral: «Unternehmen müssen hier bei ihren Kernleistungen bleiben. Das interessiert die Leute», meinte der Schweizer Social-Media-Experte und lieferte gleich passende Beispiele hierfür. Für Unternehmen wie die SBB wäre es etwa wenig zweckdienlich, wenn sie auf Facebook, Twitter & Co. auf Branding und Entertainment statt auf Kundenservice setzen würden. Denn immerhin gehört letzterer zu den Kernleistungen der Schweizerischen Bundesbahnen und wird daher von den Kunden respektive Anwendern erwartet – auch in sozialen Medien. Wiederum anders sieht dies bei Pharmakonzernen wie Roche aus. Während hier etwa Sales- oder Entertainment-Aktivitäten auf Facebook wohl kaum auf Gegenliebe stossen würden, könnten solche Unternehmen soziale Medien allerdings fürs Anwerben neuer Mitarbeitenden nutzen.
Es zeigt sich also, dass die Social-Media-Nutzung nicht in allen Firmen gleich ablaufen kann. Darum ist es enorm wichtig, sich vor dem Einsatz eine passende Strategie zurechtzulegen und die Kompetenz aller Mitarbeitenden zu stärken – und zwar sowohl geschäftlich als auch privat. Schliesslich können kompromittierende Fotos auf dem privaten Facebook-Profil eines Angestellten das Image eines Unternehmens schädigen. Nächste Seite: Standards für soziale Medien
Mike Schwede, Leiter des Social-Media-Kompetenzzentrums beim Online-Marketingspezialisten Goldbach Interactive, erklärte, dass es besonders darauf ankommt, die nötigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Immerhin erwarten Kunden etwa auf Twitter innert einer halben Stunde eine Antwort, so Schwede. Klar ist, dass sich dies nur mit genügend Personal bewerkstelligen lässt. Und die Mitarbeitenden müssen selbstverständlich gut geschult werden. Denn beim Einsatz von sozialen Medien ist vor allem der Inhalt zentral: «Unternehmen müssen hier bei ihren Kernleistungen bleiben. Das interessiert die Leute», meinte der Schweizer Social-Media-Experte und lieferte gleich passende Beispiele hierfür. Für Unternehmen wie die SBB wäre es etwa wenig zweckdienlich, wenn sie auf Facebook, Twitter & Co. auf Branding und Entertainment statt auf Kundenservice setzen würden. Denn immerhin gehört letzterer zu den Kernleistungen der Schweizerischen Bundesbahnen und wird daher von den Kunden respektive Anwendern erwartet – auch in sozialen Medien. Wiederum anders sieht dies bei Pharmakonzernen wie Roche aus. Während hier etwa Sales- oder Entertainment-Aktivitäten auf Facebook wohl kaum auf Gegenliebe stossen würden, könnten solche Unternehmen soziale Medien allerdings fürs Anwerben neuer Mitarbeitenden nutzen.
Es zeigt sich also, dass die Social-Media-Nutzung nicht in allen Firmen gleich ablaufen kann. Darum ist es enorm wichtig, sich vor dem Einsatz eine passende Strategie zurechtzulegen und die Kompetenz aller Mitarbeitenden zu stärken – und zwar sowohl geschäftlich als auch privat. Schliesslich können kompromittierende Fotos auf dem privaten Facebook-Profil eines Angestellten das Image eines Unternehmens schädigen. Nächste Seite: Standards für soziale Medien
Standards für soziale Medien
Um Social Media in Unternehmen erfolgreich umzusetzen, sind für Schwede bestimmte Standards innerhalb der jeweiligen Organisation unerlässlich. Dazu gehört beispielsweise eine Social-Media-Guideline für die Angestellten, ein Krisenplan für unerwartete Ereignisse wie massive Kritik sowie ein Redaktionsplan und ein Leitfaden für die Community-Betreuer. Ebenso wichtig sind Monitoring, Netiquette für die Community und ein Social-Media-Kit, anhand dessen Mitarbeitende – beispielsweise in Filialen – selbständig den Einsatz sozialer Medien im Interesse des Unternehmens durchführen können.
Fakt ist, dass Social Media zunehmend relevanter für Unternehmen wird. Schliesslich verlagert sich immer mehr Kommunikation vom klassischen Web in diese Kanäle. Versäumt man diesen Trend als Firma jedoch, wird man Schwede zufolge in absehbarer Zeit bestimmte Kundengruppen nicht mehr erreichen. Selbstredend, dass sich so Dialog und Service dann nicht verbessern lassen.
Fakt ist, dass Social Media zunehmend relevanter für Unternehmen wird. Schliesslich verlagert sich immer mehr Kommunikation vom klassischen Web in diese Kanäle. Versäumt man diesen Trend als Firma jedoch, wird man Schwede zufolge in absehbarer Zeit bestimmte Kundengruppen nicht mehr erreichen. Selbstredend, dass sich so Dialog und Service dann nicht verbessern lassen.
Social-Media-Berater fürs Topmanagment
Tony Wehrstein, Consulting IT Specialist bei IBM Schweiz, demonstrierte in seinem Referat an der ICMF/ITS-Veranstaltung wie der Innovationsprozess mit Social Software innerhalb von Big Blue funktioniert. Der IT-Riese setzt auf ein Programm zur Prozessoptimierung. Das dazugehörige Netzwerk «the greater IBM connection» hat bereits über 25'000 User.
IBM bietet seinen Mitarbeitenden hierbei eine helfende Hand, etwa durch Guidelines. Der Social-Media-Einsatz wurde beim IT-Giganten zudem von Anfang an durch so genannte Blue Ambassadors begleitet. Diese Mitarbeitenden sorgen dafür, dass sich die IBM-Angestellten im Social-Software-Dschungel zurecht finden. Im Zuge dessen werden nützliche Hilfestellungen gegeben, sofern diese erforderlich sind. Besonders interessant ist, dass es gemäss Wehrstein 300 eigene Betreuer für das Topmanagement gibt. Dies mache insofern Sinn, als dass hier ein komplett anderes Social-Media-Verhalten zu finden ist. «Das Topmanagement muss Experten wesentlich schneller finden können», so Wehrstein. Die Vorteile für sein Unternehmen liegen auf der Hand: «Mittlerweile werden auch Projekte über Social Software organisiert», erläuterte der IBM-Mann. Die dazugehörigen Expertenprofile werden laufend aktualisiert. Wichtig ist nicht zuletzt jedoch der Dialog: «Man muss in sozialen Netzwerk selbst etwas hergeben, sonst bekommt man auch nichts zurück», so Wehrstein abschliessend.
IBM bietet seinen Mitarbeitenden hierbei eine helfende Hand, etwa durch Guidelines. Der Social-Media-Einsatz wurde beim IT-Giganten zudem von Anfang an durch so genannte Blue Ambassadors begleitet. Diese Mitarbeitenden sorgen dafür, dass sich die IBM-Angestellten im Social-Software-Dschungel zurecht finden. Im Zuge dessen werden nützliche Hilfestellungen gegeben, sofern diese erforderlich sind. Besonders interessant ist, dass es gemäss Wehrstein 300 eigene Betreuer für das Topmanagement gibt. Dies mache insofern Sinn, als dass hier ein komplett anderes Social-Media-Verhalten zu finden ist. «Das Topmanagement muss Experten wesentlich schneller finden können», so Wehrstein. Die Vorteile für sein Unternehmen liegen auf der Hand: «Mittlerweile werden auch Projekte über Social Software organisiert», erläuterte der IBM-Mann. Die dazugehörigen Expertenprofile werden laufend aktualisiert. Wichtig ist nicht zuletzt jedoch der Dialog: «Man muss in sozialen Netzwerk selbst etwas hergeben, sonst bekommt man auch nichts zurück», so Wehrstein abschliessend.
Harald Schodl
