18.06.2004, 00:00 Uhr
Chaotische Zustände im Kunden-Service
Der Kunden-Service in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss. Dies ist das Ergebnis einer jetzt vorliegenden Untersuchung der Service-Qualität bekannter Unternehmen in sechs europäischen Ländern.
Die von BT in Auftrag gegebene Studie ergab das nahezu vollständige Fehlen einer Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln. Dies geht zu Lasten der Kunden, die verwirrende und widersprüchliche Informationen erhalten. Die untersuchten deutschen Unternehmen schnitten im europaweiten Vergleich bei telefonischen Anfragen am schlechtesten ab.
Erstaunliche 95 Prozent der untersuchten europäischen Unternehmen wussten nicht, dass bereits eine E-Mail geschickt wurde, wenn derselbe Anrufer seine Frage per Telefon wiederholte. Die Untersuchung ergab weiter, dass ein und dieselbe Frage, einmal per E-Mail und einmal am Telefon gestellt, in 85 Prozent der Fälle unterschiedlich beantwortet wurde.
Am wenigsten integriert waren Unternehmen in Deutschland und Spanien, wo kein einziges Unternehmen wusste, dass ein Kunde die gleiche Frage sowohl per E-Mail als auch am Telefon gestellt hatte. Frankreich, Irland und Belgien schnitten geringfügig besser ab, mit durchschnittlich vier Prozent in Verbindung gebrachter Kundenanfragen, und Grossbritannien führte das Feld mit 15 Prozent an.
