30.04.2010, 11:59 Uhr
Selbsterklärende Produkte statt guten Service
Kunden wollen weder schlechten noch guten Service, sie wollen am liebsten erst gar nie eine Hotline bemühen müssen. So lautet das Fazit einer Studie von Ovum.
Die beste Hotline ersetzt keine funktionierenden Produkte.
Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können. Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: "Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschliessen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self-Service-Angeboten kombiniert werden können", heisst es in der Studie.
Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Servicedesigns. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss demnach die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen.
"Die in Presseverlautbarungen beschriebene Abkehr von Robotern hin zu mitdenkenden Agenten als 'Aushängeschilder' der Unternehmen ist lächerlich und geht in der Analyse der wahren Kundenbedürfnisse nicht weit genug. Solange die Kulanzspielräume lediglich die Erlaubnis für eine freier wählbare Sprachführung des Agenten im telefonischen Beschwerdemanagement betreffen, ist und bleibt die Kundeservice-Branche weit entfernt von echten Social-Media-Dialogen, in denen Agenten als Community-Moderatoren agieren", weiss Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.
Die beklagenswerten Zustände im Kundenservice erfordern daher einen Perspektivenwechsel: Viele Produkte der IT- und Unterhaltungselektronik leiden unter einem schlechten Design und komplexer Benutzerführung. Sie sind vollgestopft mit Funktionen, die nur wenige Menschen wirklich brauchen und sind zum Teil auch technisch noch nicht ausgereift. Die Innovationsgeschwindigkeit fordert zusätzlich ihren Tribut. Entwicklungszeiten von sechs Monaten und weniger bis zum Marktstart sind keine Seltenheit.
Der Konsument sei eher überfordert durch die Vielzahl an Produkt-Angeboten. Frei nach dem 'Ask-Joe'-Motto versuche man mit Freunden und Bekannten, die widerspenstige Technik zu bewältigen. Hotlines werden oftmals als Ultima Ratio erst angesteuert, nachdem einschlägige Internetforen keine Abhilfe bieten.
"Ein gut durchdachtes Produkt mit ausreichender Qualitätssicherung in der Entwicklung und Produktion weist im Alltagsgebrauch kaum oder wenige Fehler auf. Dann entstehen folglich auch weniger Kosten im Service", erklärt Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant. Dell habe aus schlechtem Service gelernt und betreibe heute mit IdeaStorm ein Portal für Kunden, die dort ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen. "Wenn der Kunde nicht abgewickelt, sondern einbezogen wird, profitieren beide Seiten. Der Kunde und das Unternehmen", so das Fazit von Henn.
