IT-Tools auch fürs Business

Fast 4000 IT-Fachleute versammelt ServiceNow dieser Tage an seiner Hausmesse Knowledge 13 in Las Vegas. Der seit Juni vergangenen Jahres börsenkotierte Cloud-Anbieter von will nach der Informatik in Zukunft auch das Business von seiner Plattform überzeugen, sagte CEO Frank Slootman zur Eröffnung der Konferenz am Dienstag (Ortszeit). An zufriedenen Kunden fehlt es dem Unternehmen keineswegs, unter anderem zwei grosse Schweizer Banken und beispielsweise das Cern waren Themen am ersten Tag des Anlasses. Sie setzen aktuell auf allerdings «nur» auf IT Service Management (ITSM) aus der ServiceNow-Cloud – in den Rechenzentren in Genf und Zürich. Das Kerngeschäft will ServiceNow mit einem neuen App Creator ausbauen. «Unsere Plattform war bisher für uns verfügbar. App Creator öffnet sie nun auch für externe Entwickler», kündigte Slootman an. Die Informatik solle befähigt werden, Prozesse zu automatisieren, die jenseits von standardmässig implementierten Abläufen wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) liegen. Dabei will ServiceNow sicherstellen können, dass die zugrundeliegende Technik stabil bleibt: «Der Wettbewerb kann Apps für beliebige Funktionen anbieten. Jedoch beeinflusst ein Update für eine App immer auch andere Apps», erläuterte der CEO. Die einheitliche Plattform – von Slootman als ERP der IT tituliert – erlaubte konsistente Updates ohne Nebeneffekte. «Von Oracle und SAP wissen Informatiker, wie aufwendig die Pflege von modularen Systemen ist», fügte er hinzu. ServiceNowziele mit dem App Creator einerseits auf die IT-Manager, andererseits aber auch auf versierte Business-User. Der Grundgedanke ist: Ein Industriekonzern definiert für seine Produktionsanlagen oder Waren genauso eine Art von Service Level Agreement (SLA) wie es auch die Informatik tut. Die Personalabteilung drückt neu angestellten Mitarbeitern Laufzettel an die Hand, die sich ebenfalls in einem aus dem IT-Support bekannten Ticketing-System realisieren liessen. Dabei hinderlich sind laut Slootman allerdings die heute in den Fachabteilungen etablierte Prozesse. «Die Einführung der Technik ist eine kleine Herausforderung, das Change-Management die weitaus grössere», gestand der CEO. Slootmans Euphorie über den App Creator bremste Bart Murphy im Gespräch mit Computerworld. Der CTO des US-amerikanischen Gesundheitspflege-Unternehmens CareWorksund ServiceNow-Kunde hält nicht viel von Eigenentwicklungen des Fachbereichs. «Experimente sind nicht sinnvoll. Das Business programmiert eine App, ruft aber sofort die IT, wenn etwas nicht funktioniert», gibt Murphy zu bedenken. Der IT-Kollege kenne dann allerdings die App gar nicht. Neuer Ärger sei also vorprogrammiert sei. Der CTO empfiehlt stattdessen, Teams aus Geschäft und Informatik zu bilden, die Apps gemeinsam entwickeln.