Nicht nur in Unternehmen, sondern auch bei Behörden hat Covid-19 die digitale Transformation massgeblich beschleunigt. Doch auch 18 Monate nach Beginn der Pandemie scheinen Schweizer Bürgerinnen und Bürger nach wie vor nicht ganz zufrieden zu sein mit dem Digitalisierungsgrad der öffentlichen Verwaltung, wie eine neue Studie von Citrix zeigt. Nur jeder vierte Befragte gab dabei an, dass Behörden digital gut aufgestellt sind.

Allerdings scheinen sich die digitalen Aktivitäten von Amt zu Amt so weit zu unterscheiden, dass sich die Unzufriedenheit alles in allem in Grenzen hält, wie Citrix in einer Mitteilung zur Studie schreibt. Trotzdem sehen die Bürger an mancher Stelle Verbesserungsbedarf: Knapp die Hälfte der Befragten wünscht sich etwa mehr digitale Services von staatlichen Einrichtungen. Insbesondere die Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen sehen hier Ausbaumöglichkeiten. Von ihnen erwarten 56 Prozent zusätzliche digitale Services.

Überraschend ist, dass bei der Frage die Befragten im Alter von 18 bis 24 Jahren auf die niedrigste Zustimmungsrate kommen. Hier gehen die Studienautoren davon aus, dass sie zwar digitalaffiner als andere Altersgruppen sind, aber möglicherweise nur wenig Berührungspunkte mit Ämtern haben und die Notwendigkeit für solche digitalen Dienstleistungen vielleicht noch nicht sehen.

Insgesamt, so Citrix wünscht sich die Mehrheit über alle Altersgruppen hinweg die Möglichkeit, Termine digital zu vereinbaren (57 Prozent) und Anträge digital einzureichen (51 Prozent). Ebenfalls hoch im Kurs stünden das digitale Rechnungsmanagement (45 Prozent) sowie digitale Kommunikationswege (42 Prozent).

«Die Forderungen der Schweizer Bürger sind nicht besonders aussergewöhnlich und sind in vielen Unternehmen heute schon Standard. Einige Behörden scheinen aber noch ein paar Schwierigkeiten damit zu haben, diese umfänglich umzusetzen. Wer einen modernen Verwaltungsapparat präsentieren möchte, muss hier schnell nachjustieren, um nicht Mitarbeiter zu verlieren und Bürger zu frustrieren», kommentiert Lindsay Keim, Director Schweiz und Österreich bei Citrix, die Studienergebnisse.

Bei der Untersuchung wurden laut Citrix allerdings nicht nur Schweizer Bürgerinnen und Bürger befragt, sondern auch IT-Experten aus der Verwaltung. Hier führte die Umfrage zutage, dass drei von fünf Spezialistinnen und Spezialisten (59 Prozent) bei der Suche nach neuen IT-Lösungen offenbar nur wenig Einfluss nehmen können. Gar 70 Prozent der befragten IT-Experten werden bei wichtigen IT-Entscheidungen für ihre Behörde nicht vollumfänglich einbezogen. Dementsprechend, so Citrix, berichten mehr als zwei Drittel von ihnen, dass manche Entscheidungen gänzlich ohne ihre Expertise getroffen werden.

An den Vorschlägen, um die digitalen Möglichkeiten ihres Arbeitgebers zu verbessern, scheint es allerdings nicht zu mangeln. Den Angaben zufolge kann aber mehr als die Hälfte der befragten Spezialistinnen und Spezialisten diese nicht umsetzen. Hohe Kosten und mangelnde Unterstützung durch die Führungsebene würden letztendlich die Realisierung verhindern, heisst es im Communiqué weiter.

Bedingt durch die Pandemie wurde in der öffentlichen Verwaltung zuletzt dennoch stark in die Technologien investiert, wie Citrix aufgrund der Studie feststellt. Die Priorität sei dabei in erster Linie auf der Fortführung des Tagesgeschäfts gelegen. Daher seien Investitionen einerseits in Software für Remote Work (41 Prozent) wie auch Tools für Videokonferenzen und Kollaboration und andererseits in die benötigte Hardware (39 Prozent) für die Arbeit im Home Office erfolgt.

«Die Studie offenbart die Diskrepanz zwischen Anforderungen der Bürger und der digitalen Realität mancher Behörden: Während erstere sich verschiedene digitale Services vorstellen können, die ihnen das Leben erleichtern, müssen die Verantwortlichen in einigen Ämtern zunächst ihre Mitarbeiter mit der passenden Ausstattung an Hard- und Software versorgen», sagt Keim von Citrix. Viele haben ihr zufolge schon einige Anstrengungen unternommen, sollten diese nun mit Nachdruck vorantreiben. «Dazu müssen Leitung und IT-Abteilung an einem Strang ziehen und eine konkrete Strategie entwickeln, die vor allem das Thema Sicherheit in den Mittelpunkt stellt. Es geht schliesslich um das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger», betont die Managerin.

Die Studie wurde im Auftrag von Citrix vom Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov durchgeführt. Im August wurden dazu einerseits insgesamt 501 Bürgerinnen und Bürger in einer Online-Umfrage zu ihrer Meinung über die digitalen Services Schweizer Behörden befragt. Andererseits gaben 250 IT-Entscheider aus dem öffentlichen Dienst Auskunft zum Stand der IT in Schweizer Behörden und etwaigen Veränderungen durch die Corona-Pandemie.