Moderne Technologien zur Kundenansprache im B2B-Bereich: Eine ungenutzte Chance

Der B2B-Sektor entpuppt sich bislang als krisensicher. Nach Aussage des deutschen Einzelhandelsverbands Bevh (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland) verzeichnen etwa Hersteller von Bürobedarf ein Wachstum von elf Prozent. Dabei treten die Unternehmen meist jedoch noch auf herkömmliche Art mit ihren Kunden in Kontakt.

Moderne Technologien wie Virtual Reality oder künstliche Intelligenz für die Ansprache von gewerblichen Kunden zu nutzen, wird vom überwiegenden Teil der Unternehmen als wenig relevant eingestuft, wie eine Studie der E-Commerce-Agentur Best IT ergab. Der Einzelhandel hat solche Technologien längst als wichtigen Trend aufgenommen und gelernt, sie für sich zu nutzen. Doch Unternehmen im B2B-Handel tun sich offenbar deutlich schwerer, die Zukunftschancen dieser Techniken zu erfassen. Die Autoren der Studie äussern sich über diese Haltung des B2B-Handels erstaunt. Schliesslich geniessen diese neuen Ansätze nicht nur hohe Popularität, sondern sind im B2C-Handel bereits erfolgreich eingeführt worden.

Im B2C-Handel hängt mittlerweile viel von der Präsenz auf möglichst vielen Kanälen ab - auch an diesem Punkt ist man im verarbeitenden Gewerbe skeptisch; die Zustimmung fällt hier besonders gering aus. Tobias Schlepphorst, Director Customer Experience bei Best IT und Herausgeber der Studie hält das für einen Fehler. «Es muss Unternehmen klar werden, dass die Einkaufsstrukturen auch im B2B-Bereich immer näher an das bekannte und gelernte Verhalten aus dem Privatleben rückt», betont er.

Das Modell Omnichannel, also auf allen Kanälen präsent zu sein, sei in Zukunft entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg, so der Experte. Ein weiterer Antrieb, das eigene Portfolio in diesem Bereich zu erweitern, kommt von den Analysten des Marktforschungsinstituts Gartner. Diese gehen davon aus, dass B2B-Unternehmen, die auch digital aktiv sind, bereits bis zum nächsten Jahr 30 Prozent mehr Umsatz erzielen werden als ihre Konkurrenz, die keine modernen Absatzkanäle nutzt.

Auch der Mobile Commerce wird laut der Studie von vielen Unternehmen des verarbeitenden oder dienstleistenden Gewerbes noch nicht als signifikant betrachtet, doch es zeichnet sich eine Trendwende bezüglich der Bereiche «privat» und «geschäftlich» ab. Diese werden künftig wohl noch mehr ineinander übergehen.

«In den kommenden zehn Jahren werden wir eine deutliche Vermischung zwischen privater und beruflicher Beschaffung sehen», bestätigt Schlepphorst. «Die Kanäle und Bestellmethoden, auch Loyalty-Programme und Bezahlmethoden, werden immer mehr auf einer einheitlichen Plattform abgebildet werden. Daher sind Unternehmen dringend angehalten, die B2B-Beschaffung ebenso zu digitalisieren wie es im Endkundengeschäft schon lange üblich ist.»

Klar scheint schon heute: In die Customer Experience zu investieren lohnt sich, denn so können Unternehmen im B2C-Sektor sich von Wettbewerbern absetzten und auch in Zukunft erfolgreich sein. Auch der Blick in andere Bereiche, wie das B2C-Geschäft schadet sicher nicht: «Nur die Unternehmen werden noch Umsatz zum Überleben erzielen, die den Geschäftskunden ein ebensolches Erlebnis mit Informationen und Komfort bieten können wie B2C-Shops es zu leisten vermögen», erläutert Schlepphorst.