Vorhandene Möglichkeiten ausbauen

Beim Internet Service Provider iWay wandelte sich die Kundenansprache in der Pandemie ebenfalls, wie der CEO Markus Vetterli berichtet. Allerdings sei man aus seiner Sicht schon zuvor technisch sehr stark bei der digitalen Kundenansprache gewesen – insbesondere im Privatkunden­bereich. Da die oftmals persönlichen Begegnungen mit Unternehmenskunden aber auf Videokonferenzen und Tele­fonate beschränkt werden mussten, «haben sich schon bestehende digitale Kontaktmöglichkeiten bei uns noch mehr etabliert», erzählt Vetterli. Das reiche bis in den Verkauf hinein, wo man mit den Kunden online Lösungen bespreche und mittels Screen-Sharing auch gleich Anwendungen live erklären könne. Auch beim Support setze man nun verstärkt auf Live-Chat und Video. «Gerade mittels Video-Support können wir über das Smartphone des Kunden jetzt unkompliziert und direkt technische Probleme lösen, ohne beim Kunden vor Ort sein zu müssen.»

Ähnlich sieht es laut Vetterli bei der Neukundenakquise aus. «Dafür verwenden wir vermehrt Kanäle wie Direct Mailing und Radiowerbung, weil wir damit während des Lockdowns unsere Kundschaft zu Hause erreicht haben. Bei den Bestandskunden haben wir uns zum Ziel gesetzt, sie möglichst umfassend ihren aktuellen Bedürfnissen entsprechend mit Themen rund ums Home Office und Internet in den sozialen Medien und im Firmenblog anzusprechen.»

Als grösste Herausforderung in Zeiten von Corona beschreibt der iWay-Chef das Aufrechterhalten des persön­lichen Kontakts zu den Business-Partnern – speziell, weil Kundenanlässe wie der jährliche Partner-Event sowie die 25-Jahr-Feier des Unternehmens nicht hätten stattfinden können. Insgesamt, so das Fazit Vetterlis, hätte man die Pandemie vielleicht damals schon ernster nehmen sollen. «Jedenfalls hätten wir damit die Hektik beim ersten Lockdown etwas mindern können, obwohl der Übergang in den Lockdown an einem einzigen Wochenende für die gesamte Organisation dann doch sehr gut funktioniert hat.»

Frédéric Alran, Country Manager von Workday in der Schweiz, erklärt: «Was sich durch die Pandemie sicher gewandelt hat, ist die Zunahme von digitaler Kundenkommunikation – Videokonferenzen, E-Mails und Telefonate.» Eine hohe Kundenzufriedenheit habe bisher und auch weiterhin oberste Priorität. «So war es uns wichtig, unsere Kunden durch die sich wandelnde Welt und bei ihrer digitalen Transformation zu unterstützen – durch unser Partner­netzwerk und kontinuierliche Innovation», erklärt der Schweiz-Chef des Cloud-Anbieters.

Für ServiceNow hält Alain Badoux, der die Alps + EE-Region des Konzerns verantwortet, ebenfalls fest, dass seit Beginn der Pandemie die persönliche Komponente zu kurz gekommen und vermehrt moderne Online-Kommunikations-Tools eingesetzt worden seien, die auch ihre grossen Vorteile wie Effizienz und geringeren Zeitaufwand hätten. Vorteilhaft gewesen sei für ServiceNow, dass «wir uns sehr früh damit beschäftigten, wie wir die nötigen Prozesse bereitstellen und die Arbeit für alle vereinfachen können». Hier habe man von der eigenen Kernkompetenz als Anbieter digitaler, intelligenter Workflows profitiert und in der Krise proaktiv sowie an den aktuellen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden orientierte Lösungen aufgleisen können.

So sei konkret gleich zu Beginn der Pandemie in einer Ad-hoc-Massnahme die Safe Workplace Suite entwickelt worden, die seither optimiert und stets den neusten Entwicklungen angepasst werde. «Indem wir unsere Kunden kontinuierlich und auf ihre Anliegen abgestimmt konkret ansprechen, gewinnt der Kunde Vertrauen», sagt Badoux.

Das gelte auch für die Neukundenakquise, für die ebenfalls der Situation angepasst kontinuierlich neue Workflow-Lösungen den verschiedenen Branchen kommuniziert und präsentiert würden. Da Corona die Digitalisierung noch beschleunigt habe, seien nun auch Neukunden offen, innovative, automatisierte Workflows und Prozesse einzu­setzen, damit sie effizient, digital und flexibel arbeiten können. Bei ServiceNow sehe man das als gemeinsame Aufgabe und realisiere sie im Team mit dem Kunden.

Nicht übersehen werden sollte dabei gemäss dem ServiceNow-Manager, dass die Dynamik der Digitalisierung zu sich rasant verändernden ökonomischen Rahmenbedingungen geführt habe. «Die Auswirkungen auf Wirtschaft, Gesellschaft, Technologie, Konsumverhalten etc. sind enorm. Projektbasierte Arbeitsmodelle nehmen den Platz von langfristig regulierten, über Jahre eingespielten Arbeitsplätzen ein. Das gilt für KMU genauso wie für Grossunternehmen», erläutert Badoux.

Hier zeichne sich eine weitere Herausforderung der Kundenansprache ab: der Reifegrad der Digitalisierung bei den Kunden selbst. «Es waren und sind nicht alle auf dem gleichen Level, zudem sind sie unterschiedlich von der Pandemie betroffen», sagt er. Darüber hinaus habe sich die Offenheit der Mitarbeitenden als wichtiger Faktor bei der Durchsetzung von digitalen Tools und Arbeitsweisen entpuppt. «So ist nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Employee Experience für den ‹New Way of Work› mit individuellen Arbeitsformen und für den Geschäftserfolg entscheidend.»