Banken vergeben Chancen

Das überraschende Ergebnis der Studie: IT-gestützte Analyseverfahren zu Kundenbewegungen spielen - besonders im Privatbankengeschäft - kaum eine Rolle. 63 Prozent der Top-Manager setzen vor allem auf die persönliche Beziehung des Anlageberaters zum Kunden. 53 Prozent wollen durch kompetente Beratung überzeugen.

Die vernachlässigte Überwachung des Kundenverhaltens hat bittere Konsequenzen. «Die Banken schauen neidisch auf die Erfolgsstories der Konkurrenz und stehen dem Kundenabfluss (cash drain) eher hilflos gegenüber», meint Jan Seffinga von Partner, IBM Global Business Services. 46 Prozent legen die Hände in den Schoss, 42 Prozent werden erst aktiv, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen, sprich der Kunde zur Konkurrenz übergelaufen ist. Lediglich eine Minderheit von zwölf Prozent versucht im Vorfeld, atypische Muster zu erkennen, die auf eine Abwanderungsabsicht hindeuten. In diesem Fall erhält der verantwortliche Anlageberater eine Nachricht. Dabei wären Data Warehouses für die mehrdimensionale Analyse von Verhaltensmustern prädestiniert, sie werden aber noch viel zu selten eingesetzt.

Besser sieht es beim Ausbau bereits bestehender Kundenbeziehungen aus (wallet share). 62 Prozent sammeln systematisch Kundendaten und werten sie auch durch Data-Mining-Methoden aus.
Künftige Wachstumschancen- sehen die Banken vor allem im Ausland: 35 Prozent haben Osteuropa und Russland im Visier, 29 Prozent Lateinamerika und 26 Prozent den asiatisch-pazifischen Raum. Der Marke «Swiss» messen dabei insbesondere die international tätigen Schweizer Finanzhäuser eine sehr hohe Bedeutung zu.

Vom langen Schatten der US-amerikanischen Hypothekenkrise bleibt auch die Schweiz nicht verschont. «Sorge um den Finanzplatz Schweiz war während der Interviews zu spüren, teilweise auch Frust», sagt Roger Altdorfer von Partner, IBM Global Business Services. Trotzdem rechnen die befragten -Retail-Banken für das laufende Jahr mit einem Wachstum von rund sechs Prozent.