Datenschutz und Datensicherheit

Vor allem die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat die Themen Datenschutz und Datensicherheit wieder mehr in das Bewusstsein der Unternehmensverantwortlichen gerückt – besonders in Bereichen wie CRM, in denen man mit sensiblen Kundendaten hantiert.

«Ein CRM konsolidiert Kundendaten an einem zentralen Ort, einer ‹Single Source of Truth›», so Marko Schmitz von Scopevisio. Sein Tipp: Wenn Unternehmen das System aus einem ISO-zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland mit verschlüsselter Datenbank beziehen, dann erhalten sie ein Mass an Sicherheit, das sie selbst nur mit hohem Aufwand erreichen können. Martina Knappe von SugarCRM gibt allerdings zu bedenken, «dass eine Software nie von sich aus DSGVO-konform sein kann – es geht immer um die richtige Einbettung und Anwendung der Funktionalitäten».

Wie aber geht man bei der Einführung eines Customer Relationship Managements nun konkret vor? Im Idealfall wird ein begeisterter Projektleiter gesucht und zumindest teilweise von anderen Aufgaben freigestellt. Gemeinsam mit den Mitarbeitern wird dann das Zukunftsbild einer perfekten CRM-Kultur erarbeitet. Es werden erste Quick-Wins definiert, also schnelle und mit geringem Aufwand zu realisierende Ergebnisse. Erst dann geht es darum, sich für eine passende CRM-Lösung und einen IT-Dienstleister mit guten Referenzen zu entscheiden. Schliesslich wird die CRM-Lösung schrittweise eingeführt und immer wieder werden die Prioritäten agil an die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden angepasst.

Dass ein schrittweiser Einstieg meist die beste Lösung ist, bestätigt Marko Schmitz von Scopevisio: Im ersten Schritt benötigt man seiner Ansicht nach Klarheit über die eigenen Prozesse und die Steuerung des Vertriebs. «Danach gilt: weniger zu Beginn ist mehr.» Bei der Einführung eines CRM-Systems solle man sich zunächst auf das Wesentliche fokussieren, also die Kernprozesse, und sich nicht zu viele Schritte auf einmal vornehmen. Auch Schmitz betont, dass man von Anfang an alle Stakeholder einbinden sollte, also alle Mitarbeiter, die das CRM später nutzen. Zudem gelte es zu verhindern, dass Nebensysteme entstehen oder bestehen bleiben. Eine typische Hürde stelle immer wieder die Kontaktdatenkonsolidierung dar. Das Ziel sei es, alles in einem System abzubilden und Silosysteme aufzulösen. Das steigert die Datenqualität und hilft ausserdem, Regulierungen wie beispielsweise der DSGVO Rechnung zu tragen.

Nach den Erfahrungen von Martina Knappe von SugarCRM ist das Problem häufig, dass die Mitarbeiter das CRM zu wenig nutzen – und dann stelle sich auch kein Erfolg ein. «Ein wichtiger Schritt besteht darin, die Mitarbeiter von Anfang an miteinzubeziehen und ihnen die Mehrwerte für sich selbst aufzuzeigen.»

Doch auch wenn man sämtliche Ratschläge befolgt und versucht, möglichst alles richtig zu machen: «Bei der Einführung einer CRM-Lösung kann vieles schiefgehen», so die klare Aussage von Adito-Geschäftsführer Tobias Mirwald. Das liege oftmals daran, dass Unternehmen die CRM-Einführung als blosses IT-Projekt sähen. Vielmehr handele es sich hierbei aber um eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienteren Prozessen – «und die beginnt im Kopf», ergänzt Mirwald.

Das Customer Relationship Management ist bereits heute mehr als das blosse Management von Kontakten. Es deckt die gesamte Sales-Pipeline ab. Vor allem die Künstliche Intelligenz wird eines der grossen CRM-Themen der kommenden Monate und Jahre sein. Darüber hinaus werden die unterstützenden Funktionen wie eine noch granularere Abbildung der Customer Journey, die Einhaltung von Datenschutzvorgaben und die bessere Anbindung aller verfügbaren Datenquellen relevant sein. Um Kunden künftig wirklich einzigartige Kundenerlebnisse und -erfahrungen bieten zu können, werden die Themen Plattform, Vernetzung und Transparenz im Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. Dass eine CRM-Lösung ein Unternehmen dabei nur optimal unterstützen kann, wenn sie Prozesse branchenspezifisch und flexibel abbilden kann, haben die meisten Unternehmen bereits erkannt.

«Es muss ein Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement stattfinden», gibt Moritz Zimmermann von SAP zu bedenken – aber «don’t be creepy», hier gelte «weniger ist mehr». «Ein genaues Verständnis über den Kunden, die Erkennung von Wünschen und das proaktive Reagieren sind Fähigkeiten, die Unternehmen in Zukunft bedienen müssen, um erfolgreich zu bleiben.»

Das Fazit von Florian-Lars Endres von Adesso lautet: «Das Ziel heisst, den Kunden zu betreuen, bevor er zum Kunden wird, und das teilweise sogar bereits, bevor er persönlich identifizierbar wird.»