Keine Zugeständnisse von SAP

Mit Enterprise Support hatte SAP ein neues Wartungs- und Supportkonzept eingeführt, dass zwar einerseits mehr Leistungen bieten soll, für Anwender aber erhebliche Kosten bedeutet. Von 17 Prozent der heutigen Standardwartung steigen die Gebühren schrittweise auf 22 Prozent. Dies hat zu grossem Unmut unter den DSAG-Mitgliedern geführt. Auf der DSAG-Jahrestagung in Leipzig brachte der DSAG-Vorstandsvorsitzende Karl Liebstückel die Kritik der Anwender und ihre Forderungen zum Ausdruck. "Die Kunden wollen keinen Enterprise Support als Pflicht", wandte sich Liebstückel an den anwesenden Co-CEO der SAP Henning Kagermann. Der Manager des ERP-Anbieters teilte jedoch mit, dass man am Enterprise Support festhalten werde. "Wir sind ein Standardsoftwareanbieter mit Standardkonditionen", so Kagermann. Früher gab es jedoch neben dem Standardsupport optionale Wartungsdienste, die Kunden nach Bedarf ordern konnten. Viele davon sind nun Teil des Enterprise Support.

Kagermann zufolge erfordere die Komplexität der IT-Landschaften der Anwender mehr und besseren Support, der eben Geld koste. "Viele Eskalationen von Kundenproblemen resultieren aus unzureichendem Support", so der Firmenchef. Neue Leistungen seien in komplexen SAP-Umgebungen erforderlich, etwa die Diagnose aller Softwaresysteme beim Kunden, definierte Service-Levels und Application-Lifecycle-Management. "Wir sind bereit, Ihnen nachzuweisen, dass Enterprise Support etwas bringt", versprach Kagermann. Die Vorteile könnten viele Nutzer heute vielleicht noch nicht erkennen, das werde sich aber ändern.

Viele Kunden sehen das aber ganz anders. Sie sehen keinen Bedarf am Enterprise Support und empfinden ihn als schlichte Preiserhöhung. In DSAG-Workshops geben sie an, den Mehrwert, den SAP mit Enterprise Support zu liefern glaubt, nicht erkennen zu können. SAP schlage damit erneut eine Tür zum Mittelstand zu - die Gebührenerhöhung belastet nämlich vor allem mittelständische Firmen, da Grosskunden mit mehr als fünf Millionen Euro Wartungsgebühren im Jahr verschont bleiben. Zudem bringe der Enterprise Support ungeplante Mehrkosten. Als Liebstückel dann ausführte, dass die Umfrage die Meinung der Kunden offenbare, die Qualität des SAP-Supports rechtfertige keine Preiserhöhung, spendeten die etwa 3000 Konferenzbesucher spontan Applaus.

Viele Unternehmen stört auch die Art, wie die Walldorfer das neue Wartungssystem bekannt gegeben haben, da der Konzern hier wenig partnerschaftlich vorgegangen sei. Zudem sind die Kunden mit den Inhalten des Enterprise Support nicht einverstanden. Dieser müsse für das Geld mehr Leistungen bieten. Als unzureichend bezeichnen die Anwender auch, dass es Support nunmehr nur noch in englischer Sprache gebe.