Per iPhone zum neuen CEO-Job

McDermott: Als ich bei SAP eintrat, war es ein 10-Milliarden-Dollar-Unternehmen. Als ich CEO wurde, war es schon ein 39-Milliarden-Unternehmen. Und als ich ging, war SAP 170 Milliarden wert. Der Leistungsnachweis meiner zehn Jahre an der Firmenspitze spricht für sich, denke ich.

Ebenfalls nach meiner Meinung sollte es keine Probleme mit der Technologie von SAP geben. Denn es gibt die SAP-Cloud-Plattform, die seit zehn Jahren entwickelt wird. Ich gehe davon aus, dass auf der Plattform die SAP-Anwendungen genauso gut funktionieren wie Nicht-SAP-Lösungen.

McDermott: Nicht unbedingt, denn die Unternehmen unterscheiden sich in ihrer Entwicklung grundlegend. SAP ist ein Software-Unternehmen, das die Vorteile einer Verlagerung einer On-Premises-Lösung in die Cloud nutzte. Als ich vor 17 Jahren dort eintrat, waren wahrscheinlich 20 Prozent der Einnahmen vorhersehbar. Als ich SAP verliess, waren es fast 75 Prozent. Wir haben also grosse Fortschritte gemacht.

ServiceNow dagegen wurde sozusagen in der Cloud «geboren». Damit hat ServiceNow den Vorteil, ohne Altlasten auszukommen. Wir bauen eine Cloud um die digitale Transformation herum auf. Das Interessante an ServiceNow ist, dass das Unternehmen mit IT Service Management, Operations Management und Asset Management begonnen hat. Sie waren damit der Marktführer in der Cloud. Allerdings ist die Plattform so leistungsfähig, dass man darauf alles Mögliche tun kann. Mittlerweile sind wir führend im Mitarbeiter- sowie im Kundenservicemanagement. Die Technologie wurde zur Plattform der Plattformen weiterentwickelt, oder, wie es einige Leute nennen, zur «plattformübergreifenden Integrationsmaschine». Um SAP als Beispiel zu nehmen: ServiceNow könnte als Integrations-Engine für die gesamte installierte Basis von SAP verwendet werden. Dafür bringen wir über 500 «Out of the Box»-Integrationen mit – für SAP und viele andere.

McDermott: Zum Beispiel HR. Als ich eingestellt wurde, konnte ich das Onboarding selbst erledigen. Dafür genügte mein iPhone. Der Vorgang dauerte elf Minuten und war sehr komfortabel. Selbst in einem gut geführten Unternehmen dauert das Onboarding eher Monate, erfordert viele E-Mails, verursacht viel Kopfschmerz und teilweise auch viel Stress. Mit ServiceNow nicht.

Ein anderes smartes Beispiel ist der Kundendienst. Einer unserer Nutzer ist ein Streamingdienst mit täglich 55 Millionen Usern. Der CEO erzählte mir, wie früher alles manuell erledigt wurde – mit Google Docs, E-Mail oder Datenbankeinträgen und Excel-Tabellen. Und er sagte: Meine Mitarbeiter waren nicht produktiv. Heute nutzen sie einen virtuellen Agenten, um die Konsumentenanfragen zu bearbeiten. Auf unserer Plattform mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz wird alles hochgradig automatisiert. Und die Mitarbeiter müssen nur dann eingreifen, wenn es wirklich notwendig ist.

McDermott: Es ist wahr, dass derzeit viele unserer Kunden eher zu den Grosskonzernen zählen. Wahrscheinlich kennen Sie einige dieser Unternehmen sehr gut, beispielsweise Swisscom, Swiss Re, Novartis, CERN, CKW, The Global Fund etc. Einige dieser Konzerne nutzen unsere Technologie schon seit langer Zeit.

Natürlich können auch kleinere Firmen eine abgespeckte Version der ServiceNow-Plattform buchen oder sich entscheiden, nicht alle Funktionen zu nutzen. Sie haben dann aber immer noch die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt oder bei Bedarf zusätzliche Features zu aktivieren. Oder neue Services anzubinden, wenn es das Geschäft in Zukunft erfordert.