Schweizer Unternehmen optimieren ihre Prozesse mit ITSM-Tools

Bei einigen Schweizer Unternehmen scheint es noch grosses Optimierungspotenzial bei IT-Prozessen zu geben. Denn im Rahmen einer nicht repräsentativen Befragung gaben viele Firmen an, auf das IT-Service-Management (ITSM) zu setzen, um die internen IT-Prozesse zu optimieren. Vielerorts rücken in diesem Zusammenhang auch die Kunden und Endanwender in den Fokus, bei denen man mit solchen Tools die Zufriedenheit erhöhen möchte.

Die Umfrage wurde Anfang Jahr von der Firma Frox durchgeführt, einer Tochtergesellschaft der Noser Group. Sie befragte hierzu insgesamt 77 ITSM-Experten aus der Schweiz. Das Unternehmen, welches auch in diesem Bereich tätig ist und sich auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen spezialisiert hat, erklärte gegenüber «Inside-IT», dass man sich im Rahmen der Befragung nicht nur bei den eigenen Kunden über das ITSM erkundigt habe. Teilgenommen haben an dieser schliesslich mehrheitlich Grossunternehmen mit 1000 Beschäftigten und mehr.

Die Befragung fördert weiter zutage, dass für mehr als 81 Prozent der Befragten im ITSM die Komplexität der Systemlandschaft die grösste Herausforderung darstellt – und zwar über alle Branchen und Unternehmensgrössen hinweg. Mehr als die Hälfte der Teilnehmenden kämpfen ihren Angaben zufolge jeweils auch mit komplexen Prozessen (58 %) sowie organisatorischen Silos (55 %). Hier sieht Frox auch einen Knackpunkt: So sei «eine saubere Integration» von Systemen und Daten entlang von komplexen Prozessen für die Zielerfüllung entscheidend. «Denn nur so können IT-Prozesse nachhaltig optimiert und die Zufriedenheit der Kunden und Anwender verbessert werden», schreibt das Unternehmen im nun veröffentlichten Paper zur Studie.

Nachgefragt hat Frox bei den Teilnehmenden auch, auf welche ITSM-Tools sie derzeit setzen. Hier zeigt sich, dass ServiceNow, BMC Software und Jira Service Desk von Atlassian mit Abstand am meisten genutzt werden. Mittel- bis langfristig wollen im Schnitt etwas weniger als zwei Drittel der Befragten diese Tools als SaaS-Lösung in ihrer Firma einsetzen. Eine hybride Lösung steht bei 43 Prozent zur Debatte, ein Viertel peilt nach wie vor eine On-Premises-Lösung an.

Die Resultate der Umfrage zeigen, dass insbesondere die Finanzbranche hier einen anderen Weg einschlägt als das Gros der Befragten. Dort fällt die Wahl bei zwei Dritteln der Unternehmen auf ein On-Premises-ITSM-System.

Angewendet werden die Tools den Ergebnissen zufolge am häufigsten im Kundendienst (55 %). Danach folgen das Personalwesen (20 %) und das Lieferanten-Management (18 %). Und das soll auch in den nächsten zwei Jahren so bleiben. Dabei nimmt der Einsatz im Kundendienst allerdings tendenziell leicht ab (44 %), während die Anteile des Lieferanten-Managements (27 %) und des Personalwesens (25 %) jeweils zulegen.

Schliesslich zeigen sich insgesamt viele der befragten Firmen bereit, in den kommenden 12 Monaten Geld für ITSM-Tools in die Hände zu nehmen. So ist eine Investition bei rund 70 Prozent der Unternehmen entweder «sicher» oder «wahrscheinlich».

Umsetzen will etwas weniger als die Hälfte von ihnen das Configuration und Asset Management. Mehr als ein Drittel der Befragten will sich dem Capacity Management widmen. Und unter «Anderes» notierten 21 Prozent der Befragten unter anderem Bereiche wie ITSM-Cloud-Anwendungen, Automatisierungen, künstliche Intelligenz oder auch Chatbots.

Die gesamte Studie stellt Frox unter diesem Link zum Download bereit.