Gespräch statt Strafe

Eine solche Fehlerkette lässt sich nur vermeiden, wenn Mitarbeiter offen mit Problemen umgehen und so schnell wie möglich auf Irrtümer und Inkorrektheiten hinweisen. Sanktionen sind dabei eher kontraproduktiv, sagt Berner: «Menschen sind nicht perfekt und Fehler passieren, daran wird auch eine Strafandrohung nichts ändern.» Die Fehlerwahrscheinlichkeit könnte durch Sanktionen sogar grösser werden, meint der Unternehmensberater: «Wenn ich mich ängstlich selbst beobachte, steigt die Chance, dass ich genau den Fehler mache, den ich zu vermeiden suche.» Viel besser liessen sich Fehler durch die Veränderung der Bedingungen reduzieren: «Wenn ein Arzt 16 Stunden am Stück operieren muss, erhöht sich die Fehlerwahrscheinlichkeit zwangsläufig.» Die menschliche Leistung- und Konzentrationsfähigkeit zu berücksichtigen und Pausen sowie Ruhezeiten vorzugeben, seien probate Mittel, die Fehlerrate zu reduzieren, so Berner weiter.

Besonders problematisch ist der Umgang mit Fehlern in sehr hierarchisch strukturierten Organisationen, in denen Persönlichkeiten mit ausgeprägter Dominanz und Aggressivität die Kommunikation bestimmen. Dann kann es schnell passieren, dass aus Fehlern Katastrophen werden: «Wenn sich der Co-Pilot nicht traut, dem Kapitän zu widersprechen, obwohl dieser sich falsch verhält, oder die OP-Schwester dem Chefarzt, dann kann dies schwere Konsequenzen haben», sagt Berner.

Luftfahrtgesellschaften haben dies längst erkannt und arbeiten daran, Fehler besser in den Griff zu bekommen. So gibt es etwa bei der Lufthansa ein vertrauliches Meldesystem, über das Mitarbeiter eigene, aber auch Fehler der Kollegen melden können, ohne Strafen befürchten zu müssen. Cockpit-Besatzungen duzen sich prinzipiell, um das Hierarchiegefälle zu reduzieren und Piloten werden darauf trainiert, aktiv die Meinung der Crew einzuholen, wenn es um wichtige Entscheidungen geht. Auch Krankenhäuser wie die Schön Klinik nutzen ein sogenanntes Critical Incident Reporting System (CIRS) über das Mitarbeiter kritische Situationen melden können.