Next step: UCC, ERP & CRM

Ähnlich wie Voice- werden auch UCC-Server sowie die nötigen Endgeräte via LAN und WLAN vernetzt. Zumindest in Grossfirmen wird der kommunikative Alltag aber meist durch PCs, Notebooks und Tablets mit UCC-Software geprägt. Diese sind ohnehin vorhanden und werden einfach funktional erweitert. Dazu erlaubt die Kombination von UCC mit Kunden via Customer Relationship Management (CRM) und Lieferanten via Enterprise Resource Planning (ERP) echte Effizienzsprünge. Dies bedingt jedoch eine gründ­liche Planung, weil die Kombination der Lösungen weitaus tiefer in Software und Systeme eingreift.

ERP umfasst Ressourcen wie Kapital, Personal, Material und Betriebsmittel wie die Informations- und Kommunikationstechnik (ICT). ERP plant und steuert den Einsatz dieser Mittel im Sinne des Unternehmenszwecks rechtzeitig und bedarfsgerecht. Ziel ist ein effizienter betrieblicher Wertschöpfungsprozess und eine stetig optimierte Steuerung der unternehmerischen und betrieblichen Abläufe. Eine der Kernfunktionen von ERP in der Produktion von Waren und Dienstleistungen ist die Planung des Materialbedarfs mit dem Ziel, alle für die Herstellung der Erzeugnisse und Komponenten erforderlichen Materialien zur richtigen Zeit in der richtigen Menge am richtigen Ort bereitzustellen. ERP-Systeme bilden somit die Firmenstruktur genau ab und begleiten die Arbeitsabläufe detailliert. Eine solche Steuerung von Betriebsprozessen gelingt nur mithilfe moderner IT-gestützter Systeme.

Gleiches gilt für CRM, das alle Abläufe eines Unternehmens zu Kunden erfasst. CRM definiert die Zusammenarbeit von Marketing, Verkauf und Service im Detail und regelt die Abläufe und Beziehungen zwischen unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeitende, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensbereiche). Eine zentrale Rolle nimmt das Marketing ein. Durch Analyse des Kaufverhaltens (Webshop, Abfragen auf Homepages, Anrufe auf die Hotline etc.) und entsprechendem Einsatz der Marketinginstrumente steigert der Einsatz von CRM im Idealfall die Kundenzufriedenheit, die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling, die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen und die Erschliessung neuer Käuferschichten. Werden Kundenbeziehungsprozesse systematisch dokumentiert und verwaltet, können sie gezielt gepflegt und ausgebaut werden. Dies ist besonders für Dienstleistungsunternehmen zentral und beeinflusst den Erfolg massgeblich.

Die ICT-Infrastruktur eines Unternehmens stellt dabei die verbindende Kommunikationsdrehscheibe dar. Deren Einrichtung und die dann folgende Integration von CRM und ERP sind eine Mammutaufgabe und erfolgen schrittweise mithilfe erfahrener, externer Partner. Sind alle Server-Infrastrukturen über die Kommunikationsplattform miteinander verbunden, können alle ERP- und CRM-relevanten Prozesse untereinander logisch verknüpft werden. Ist dies erfolgreich erledigt, verflüssigen sich die unternehmensinternen Abläufe spürbar. Ebenso verbessern sich die genutzte Datenbasis (Kundenbedürfnisse und -anforderungen etc.) sowie die tägliche Kundenbetreuung. Durch die kon­sequente Integration von UCC, ERP und CRM profitiert die Dienstleistungsbranche in praktisch allen Bereichen. Und die zugegeben hohen Investitionen werden durch ein­fachere und effizientere Abläufe schnell wettgemacht.