Crealogix-Studie
13.12.2021, 13:34 Uhr
Schweizer KMU sind unzufrieden mit digitalem Banking
Ganze 78 Prozent der KMU in der Schweiz sind mit dem digitalen Angebot ihrer Bank nicht zufrieden. Sie wünschen sich neben besseren digitalen Basisfunktionen auch eine optimierte User Experience. Das zeigt eine Marktstudie von Crealogix.
Nur gerade einmal 22 Prozent der Schweizer KMU sind mit dem digitalen Angebot der Banken zufrieden
(Quelle: Thomas «Thü» Hürlimann/Zugergrafik/NMGZ)
Die Ergebnisse der Marktstudie «SME Banking Report 2021», die Crealogix in der Schweiz, in Deutschland und in Grossbritannien durchgeführt hat, unterstreichen die aktuellen Herausforderungen, die Banken in der Zusammenarbeit mit KMU haben.
Befragt wurden insgesamt 466 KMU (Schweiz: 159) und 157 Banken (Schweiz: 53) zwischen April und Mai 2021. Lediglich 40 Prozent aller befragten KMU gaben an, dass sie mit den digitalen Services ihrer Bank zufrieden sind. Knapp 80 Prozent der Unternehmen wünschen sich eine verbesserte Funktionalität und mehr digitale Touchpoints mit ihrer Bank. Gleichzeitig planen nur 40 Prozent der Banken, ihre digitalen Kommunikationskanäle auszubauen.
Schweizer KMU am wenigsten zufrieden
Hiesige Mittelständler scheinen besonders kritisch auf das digitale Angebot der Banken zu schauen. Denn die Schweiz weist mit 22 Prozent die mit Abstand tiefste Kundenzufriedenheit auf. Zum Vergleich: In Grossbritannien sind 55 Prozent der KMU mit dem Online-Angebot ihrer Bank zufrieden, in Deutschland sind es 44 Prozent.
Obwohl auch Schweizer KMU mehr digitale Bankdienstleistungen fordern, nutzen sie solche Angebote weniger häufig als die befragten Unternehmen in den anderen zwei Ländern. Begründet wird dies damit, dass die bestehenden Online-Services zu wenig relevant oder benutzerfreundlich sind.
Die Studienautoren ziehen daher folgendes Fazit: «Wollen hiesige Banken den Anschluss nicht verlieren und keine Marktanteile an Challenger Brands (z.B. Neobanken) abtreten, sollten sie in zusätzliche digitale Basisfunktionen, personalisierte Angebote und eine bessere User Experience investieren».
Optimierungspotenzial beim Kundenerlebnis
Auch dies zeigt die Studie: Das grösste Optimierungspotenzial liegt im digitalen Kundenerlebnis. Dank ihrer traditionell kundenorientieren Ausrichtung seien Banken in der Schweiz prädestiniert für Conversational-Banking-Lösungen, die künstliche Intelligenz und menschliche Interaktion vereinen, heisst es in einer Medienmitteilung von Crealogix.
«Es ist wichtig, dass die hier präsentierten Studienergebnisse im kulturellen Kontext verstanden werden: Die Schweiz gehört weltweit zu den Leadern im Banking – entsprechend hoch sind die Erwartungen seitens der KMU», sagt Yannik Decaumont, Vice President Group Product Management bei der Creologix Gruppe. «Schweizer Banken müssen ihren traditionellen Fokus auf persönliche Services nicht aufgeben, sondern ihre Erfahrungen ins Digitale überführen, um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden», fügt er an.
