Digitalisierung auf allen Kanälen

Die IT-Landschaft in vielen Unternehmen gestaltet sich oft noch wie folgt: Im Zentrum steht ein ERP-System, daran angebunden sind CRM-Systeme, Adressdatenbanken, eine Webshop-Lösung, ein Newsletter-Tool sowie Module für Business Intelligence für den Einkauf und möglicherweise noch Kassensysteme. Daneben wird vielleicht noch ein Printkatalog produziert und man verfügt über Zugänge zu Händlerportalen. Auch wenn diese «Insellösungen» alle in irgendeiner Form miteinander verbunden werden können: Die Prozesse dahinter sind komplex und können die Customer Journey oft zu wenig adäquat abbilden. Kommt hinzu, dass solche «Silo-Lösungen» im Unterhalt teuer sind, nicht zuletzt deshalb, weil oft Module verschiedener IT-Anbieter verwendet werden. Lösungen aus einer Hand drängen sich also auf, um den Anforderungen des Marktes – Flexibilität, Präsenz auf allen Kanälen, Agilität und Innovationsdruck – besser gerecht werden zu können.

Sind unter diesen Voraussetzungen überhaupt Omnichannel-Geschäftsmodelle denkbar?

Ja, meint dazu das Rothenburger Software-Haus Opacc. Entscheidend sei, wie die einzelnen Kanäle möglichst elegant verknüpft werden können, heisst es dort. Denn Kunden können heute nicht mehr nachvollziehen, weshalb unterschiedliche Vertriebskanäle voneinander getrennt sind. «Der Schlüssel zum Erfolg ist also eine kluge Omnichannel-Strategie», sagt dazu Chris Iten, Produkt Manager bei Opacc. Wie dies funktioniert, zeigt der Software-Hersteller, der mit seinen Produkten seit 1988 am Markt ist, anhand eines Floristik-Grosshandelsunternehmens in Luzern.

Die Firma E. C. Fischer setzt seit 2005 auf die Opacc Enterprise Software und betreibt den nach eigenen Angaben «besten Online-Shop der Branche». Dies sei – neben der Vielfalt der Produkte, mit denen E. C. Fischer Gärtnereien, Hotels, Restaurants, Boutiquen und Grossabnehmer beliefert – der eigentliche USP des Unternehmens, wie Verkaufsleiter Philipp Jaeggli erklärt. Und man bekennt sich klar zu einer Omnichannel-Strategie: «Der Kunde hat die Wahl, ob er nun mit unserem Aussendienst, dem Online-Shop, über den Cash&Carry-Markt, den wir betreiben, den Telefonverkauf etc. mit uns in Kontakt treten will», erläutert Jaeggli weiter. Damit dies überhaupt funktioniert, benötigt E. C. Fischer ein System, das alle diese Kanäle mit den internen Systemen verknüpfen kann. «Von Einkauf, Offertenerstellung, Verkauf über die Lagerverwaltung bis hin zum Aussendienst an Messen werden alle unsere Prozesse durch die Opacc-Software unterstützt.» Und das auch direkt beim Kunden: Die Lieferwagen von E. C. Fischer, sozusagen «mobile Verkaufsstellen», sind mit dem mobilen ERP von Opacc ausgerüstet. Auf diese Weise können die Lagerbestände laufend abgefragt und zusätzlich Bestellungen getätigt werden. Selbstredend erlauben diese Vorgänge jederzeit volle Transparenz über die Kennzahlen, sodass die Geschäftsleitung aktuelle Grundlagen für ihre Entscheide vorfindet.

Der Weg zu einer solchen Omnichannel-Lösung führt über eine konsequent darauf ausgerichtete Unternehmensstrategie. Voraussetzung ist, die Customer Journey zu verstehen, darauf aufbauend die Prozesse «digital zu denken» und entsprechend zu optimieren. Ein wesentlicher Bestandteil muss dabei die «Nichtduplizierung» von Daten bilden, das heisst: Jeder Kanal muss auf den gleichen zentralen Datenbestand zugreifen können. Für diesen Zweck hat Opacc seine Lösung OpaccOXAS (OpenExtendedApplicationServices) entwickelt. Diese vereinigt die oben dargestellte «IT-Landschaft» in einem einzigen System, überwindet das althergebrachte «Silo-Denken» und dürfte nach einer erfolgreichen Implementierung viel zur Motivation von Mitarbeitenden beitragen, die sich fortan nicht mehr mit «Zettelwirtschaft» und mühsamem Erfassen von Excel-Listen plagen müssen. Die so gewonnene Zeit kann in den Rundum-Service für die Kunden eingesetzt werden – so wird die Digitalisierung auch für sie zum Segen.

Dieser Beitrag wurde von der Opacc Software AG zur Verfügung gestellt und stellt die Sicht des Unternehmens dar. Computerworld übernimmt für dessen Inhalt keine Verantwortung.