Ein positives Gefühl bei den Kunden zu erzeugen ? und das an jedem Kontaktpunkt und bei jeder Interaktion mit einer Marke ? ist das Ziel jeder Marketingaktion.
Multichannel Marketing, eine zugleich strategische und kundengerechte Ansprache. Wird Multichannel Marketing über sämtliche Kanäle koordiniert, bringt dies handfeste Geschäftsvorteile. Voraussetzung ist ein frühzeitiges Handeln. Schon vor der Kontaktaufnahme zu wissen, wie der Kunde auf ein Angebot reagieren wird, ist der Idealfall für jeden Verkäufer. Das geht nur, wenn er die Präferenzen seiner Kunden kennt. Bei potenziell Hunderttausenden von Kunden ist dies eine Mammutaufgabe. Die Auswertung riesiger Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus Websiten, CRM, Social-Media-Kanälen und mobilen Apps schafft die Grundlage dafür. Für ein verbessertes Kundenerlebnis sollten möglichst viele dieser Datentypen in die Analyse eingebunden werden. Unternehmen müssen verstehen, wo der Kunde herkommt und ihn auf sämtlichen Online- und Offline-Kanälen unterstützen. Hier greift das Konzept des sogenannten «Customer Decision Hub» als Instanz, bei der sämtliche Kundeninteraktionen, Regelwerke und Entscheidungsszenarien über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zusammenlaufen. Diese zentrale Drehscheibe hilft, in den «Moments of Truth» bis hin in Echtzeit automatisiert zu entscheiden, welcher Kunde welche Ansprache in welcher Form erhält. Auf diese Weise stellen Unternehmen sicher, dass Online- und Offline-Ansprache im Sinne von echtem, integriertem Marketingmanagement ineinandergreifen. Wichtig sind in diesem Kontext Big-Data-Analytics-Lösungen, die umfangreiche Möglichkeiten bieten, um interne und externe Informationen zu verarbeiten und sie im Rahmen des rechtlich Erlaubten mit weiteren Daten aus Online- und Offline-Kanälen (beispielsweise zum Websurf-Verhalten, aus der Kauf- und Interaktionshistorie) anzureichern. Auf diese Weise entsteht Wissen, auf dessen Basis das passende Angebot über den passenden Kanal zur richtigen Zeit bereitgestellt werden kann. Das heisst im Klartext: Ein Kunde, der an einer Filiale vorbeigeht, bekommt genau auf ihn zugeschnittene Angebote auf sein Mobiltelefon geschickt, wobei bereits bekannte Informationen zu seinem vorherigen Online-Verhalten berücksichtigt werden.
Beispiel PostFinance Ein Anwendungsbeispiel, wie modernes Kampagnenmanagement funktioniert, zeigt die
PostFinance. Mit der Big-Data-Analytics-Lösung von SAS modernisiert die Schweizer Bank ihr Multikanal-Marketing. Mehr als die Hälfte der PostFinance-Kunden wickelt ihre Geldgeschäfte bereits online ab. Das führt zu weniger direktem Kundenkontakt in den Filialen, aus dem sich jedoch wertvolle Impulse für neue Anforderungen an das Marketing ergeben. Diese bewältigt die PostFinance mithilfe der integrierten Enterprise-Marketing-Plattform SAS Customer Intelligence. Die SAS-Lösung liefert der PostFinance eine 360-Grad-Sicht auf alle Kunden: Die Software ermittelt für jeden Kunden täglich neu, welche Angebote wann für ihn passen, und spricht Empfehlungen für den Kundenkontakt aus. Bei der PostFinance entspricht dies konkret rund 2,7 Millionen Cross-Selling-Vorschlägen und 1,6 Millionen Betreuungshinweisen für Marketing und Mitarbeitende in den Filialen ? jeden Tag. Auf diese Weise lassen sich Streuverluste in der Kommunikation zwischen Bank und Kunden erheblich reduzieren. Ergebnis: Ein Cross-Selling ohne negative Einflüsse auf die
Customer Experience und mehr Kosteneffizienz im Marketing. Jetzt zum Download:
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