WhatsApp öffnet Schnittstelle für CRM-Systeme

Mit einer neuen WhatsApp Business-Lösung für Unternehmen und Institutionen, die die Messenger App ab August 2018 einführt, sollen sich komplette geschäftliche Transaktionen über die Messenger-Oberfläche abwickeln lassen. Dazu öffnet das Facebook-Tochterunternehmen eine Schnittstelle, über die der Messenger an die CRM-Umgebung des Unternehmens andocken kann - sofern die diese Lösung unterstützt.

Zu den ersten sogenannten WhatsApp Business Solution Providers, die auf die neue API zugreifen können, zählt nach eigenen Angaben die Hamburger Softwareschmiede Novomind, die ihre CRM-Lösung «iAgent» ab sofort um eine entsprechende Funktionalität erweitert. Beim Münchner Autovermieter Sixt, so heisst es bei Novomind, teste man derzeit bereits die Kommunikation mit dem Kunden via WhatsApp.

Eine typische Kommunikation zwischen Kunde und Sixt könnte so aussehen, dass der Kunde via WhatsApp eine bestimmte Nachricht an Sixt schickt, etwa den Wunsch nach einem Mietauto oder eine Unfallmeldung. Der Inhalt der Nachricht wird an iAgent übergeben, dort analysiert und über die Cloud an ein Team von speziell geschulten Call Agents weitergeleitet, die dann sehr schnell antworten können. Das CRM-System sorgt dann gegebenenfalls auch dafür, dass weitere WhatsApp-Nachrichten des Nutzers immer an denselben Call Agent geschickt werden.

Was sich auf den ersten Blick verblüffend einfach anhört, hält in der Praxis einige Stolpersteine parat. So schliesst der Anspruch von WhatsApp auf eine komplette End-to-End-Verschlüsselung der Kommunikation auch den Business Solution Provider ein.

Ausserdem dürfte es in der Praxis nicht ganz einfach sein, die rechtlichen Rahmenbedingungen für Fernabsatzgeschäfte und den Datenschutz zu erfüllen, ohne die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen unnötig zu verkomplizieren.