Digitalisierte Dienstleistungen werden in der Schweiz noch sehr unterschiedlich genutzt. Zu diesem Schluss kommt eine Studie, die das Marktforschungsunternehmen GFK im Auftrag des IT-Dienstleisters ti&m hierzulande durchgeführt hat.

Demnach erfreut sich das Online-Banking einer sehr grossen Beliebtheit. 91 Prozent der Befragten geben an, entsprechende Dienstleistungen zu nutzen. Ebenfalls auf hohe Akzeptanz stossen das Online-Ticketing und -Payment. 75 Prozent, respektive 73 Prozent der Umfrageteilnehmer geben an, Billetts und Zahlungen online zu erledigen.

«Diese Dienste haben in den letzten 15 Jahren breite Bevölkerungsschichten erobert, weil sie die Tätigkeiten im Alltag enorm vereinfachen», interpretiert Thomas Wüst, Gründer und CEO von ti&m gegenüber Computerworld die Ergebnisse. «Niemand muss mehr auf Öffnungszeiten Rücksicht nehmen, womöglich sogar früher die Arbeit verlassen, um es noch in eine Filiale zu schaffen; niemand muss mehr anstehen», meint er. Dadurch habe sich dann  auch die Nachfrage nach Offline-Diensten und das Angebot entsprechend verändert.

Noch weitaus weniger genutzt werden die mobilen Varianten. So bekennen sich lediglich 37 Prozent der Befragten dazu, Mobile Banking zu betreiben. Beim Mobilen Bezahlen ist der Anteil mit 31 Prozent noch geringer. Bei beiden Spielarten tut sich zudem ein grosser Geschlechtergraben auf. Gemäss der Studie nutzen nur 26 Prozent der Frauen Mobile Banking, dies im Gegensatz zu 47 Prozent der Männer.
Nach Meinung von Wüst sind zwei Faktoren für die vergleichsweise geringere Popularität von Mobile Banking verantwortlich: «Einerseits macht Mobile Banking einfach keinen Spass, wenn die Usability nicht stimmt. Andererseits bestehen immer noch Zweifel bezüglich der Sicherheit.» Mobile Bezahllösungen hätten es zudem noch schwer, weil das kartenbasierte Zahlen schneller und somit beim Endkunden beliebt und akzeptiert sei, so Wüst. «Das wird sich auch so schnell nicht ändern», gibt der ti&m-Chef zu Protokoll.

Ebenfalls bislang nur zögerlich werden Online-Dienste der Versicherungen und Krankenkassen genutzt. So geben nur 42 Prozent der Befragten an, Schadensmeldungen digital vorzunehmen. Noch unpopulärer sind Online-Leistungsabrechnungen bei Krankenkassen. Nur gerade 39 Prozent nutzen entsprechende Angebote.
Laut Wüst hat dies vor allem zwei Gründe. Zum einen sei die Branche im Vergleich zur Finanzindustrie erst spät in die Digitalisierung eingestiegen. Andererseits spielten sicherlich auch «Datenschutzfragen bei den Versicherungen eine Rolle, vor allem im Hinblick Gesundheitsdaten».

Nachholbedarf gibt es auch beim  digitalen Kundenkontakt zwischen Bürger und Verwaltung: Immerhin drei von fünf Befragten füllen ihre Steuererklärung online aus und 54 Prozent nutzen einen Onlineschalter für Transaktionen mit öffentlichen Ämtern.

Interessant ist auch das Ergebnis zum E-Voting. Dieses würde nämlich sehr wohl in Anspruch genommen, falls es denn ein Angebot gäbe. So geben über 70 Prozent der Befragten an, online abstimmen und wählen zu wollen. «Gemäss den Ergebnissen unserer Studie brennt das Thema E-Voting den Deutschschweizern geradezu unter den Nägeln», kommentiert Wüst. Diesbezüglich wäre eine einheitliche Lösung für Bund, Kantone und Gemeinden wünschenswert. «Vorerst sieht es aber so aus, als würde sich auch beim E-Voting der Kantönligeist manifestieren», meint er.

«Als Bürger und Fan der Schweiz würde ich mir eine bequeme und zukunftsorientierte Lösung wünschen», sagt Wüst. Allerdings seien dabei nicht die Geschwindigkeit der Umsetzung, sondern Sicherheit und Datenschutz von zentraler Bedeutung. «Und diesbezüglich gibt es noch Nachholbedarf bei einigen der aktuellen E-Voting-Lösungen», beurteilt Wüst die dezeitige Lage.

Grundsätzlich sind die Nutzer der entsprechenden Online-Dienstleistungen zufrieden mit dem, was ihnen von den einzelnen Anbietern geboten wird. Allerdings kann die Zufriedenheit zwischen den verschiedenen Dienstleistern schwanken.

Beim Online-Banking schneiden etwa die St. Galler und Zürcher Kantonalbank gut ab, mit durchschnittlich 4,5, respektive 4,4 Punkten von maximal 5. Auch das Online-Angebot von Raiffeisen erhält noch mit 4,3 einen guten durchschnittlichen Zufriedenheitswert. Am unteren Ende der Zufriedenheitsskala befinden sich dagegen das Angebot der Migros Bank (3,3 Punkte) und von Postfinance (3,8 Punkte).

Auch bei den Versicherungen urteilen die Nutzer unterschiedlich über das Online-Angebot. Hier gewinnt die Mobiliar mit durchschnittlich 4,2 Punkten, während das Angebot von Generali mit 3,3 Punkten das schlechteste Ergebnis erzielt. Bei den Krankenkassen schliesslich schwingt das Angebot der Swica mit 4,5 Punkten in der Gunst der Nutzer oben aus, während Visana mit 3,4 Punkten vom Publikum am schlechtesten bewertet wird.