Hohe Erwartungen an die digitale Transformation

Die digitale Transformation ist zu einem zentralen Thema der modernen Geschäftswelt geworden. Für viele Unternehmen – vom Startup bis zum Konzern – ist sie nicht nur Notwendigkeit, sondern auch und vor allem ­Hoffnungsträgerin, was die Zukunft betrifft. Nicht wenige Organisationen verbinden ihre Strategien klar mit dem Potenzial der Digitalisierung und ­erarbeiten neue Geschäftsmodelle. In der Swiss IT-Studie 2024 der Computerworld waren auf die Frage «Welche Ziele verfolgen Sie mit der digi­talen Transformation» die drei häufigsten Nen­nungen: erhöhte Produktivität, gesteigerte Kundenzufriedenheit und reduzierte Kosten. Die Erwartungen sind gross an die Digitalisierung als Wundermittel und Alleskönnerin.

Die häufigste Assoziation mit der digitalen Transformation ist das Potenzial für eine erhöhte Produktivität. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben können Unternehmen Arbeiten schneller, länger und oft weniger fehlerbehaftet ausführen als mit menschlichen Ressourcen. Deren Fähigkeiten wiederum sollen für höher qualifizierte und kreativere Tätigkeiten genutzt werden. Notabene ein Argument, das immer häufiger auf Kritik stösst. Fakt ist aber, dass digitale Systeme ohne zu murren, monotone Aufgaben über lange Zeit und mit hohem Tempo ausführen können. Die Effizienzgewinne durch Automatisierung können erheblich sein, da automatisierte Systeme Aufgaben konsistent und fehlerfrei ausführen können. Dadurch wird die Qualität der Ergebnisse verbessert und Fehler minimiert. Zudem bieten digitale Systeme die Möglichkeit, den Betrieb nahtlos zu skalieren und erhöhte Arbeitslasten ohne proportional steigende Arbeitskosten zu bewältigen.

Die Krux dabei ist, dass die Implementierung von Automatisierungstechnologien erhebliche Anfangsinvestitionen in Software, Hardware, Programmierung, Schulung und laufende Überwachung erfordern. Die Integration neuer Technologien in bestehende Arbeitsabläufe ist nicht zu unterschätzen und kann aufgrund der Komplexität zu unerwünschten Aus- und Nebenwirkungen führen. 

Ohne Zweifel ist die Kundenzufriedenheit in der heutigen wettbewerbsintensiven Marktlandschaft ein entscheidender Differenzierungsfaktor. Fast ebenso unbestritten ist, dass die digitale Transformation zahlreiche Werkzeuge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bietet, von personalisiertem Marketing bis hin zu optimiertem Kundenservice. Fortschrittliche Datenanalysen und Künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen es Unternehmen, ihre Angebote auf die individuellen Vorlieben der Kunden zuzuschneiden und so Engagement und Loyalität zu steigern. Digitale Kanäle wie Websites, Chatbots und mobile Apps bieten Kunden rund um die Uhr Zugang zu Dienstleistungen und Support. Dies verbessert die Reaktionsfähigkeit der Unternehmen und das gesamte Kundenerlebnis.

Die Nutzung personenbezogener Daten zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse kann jedoch Datenschutzprobleme aufwerfen und rechtliche sowie rufschädigende Risiken mit sich bringen. Eine starke Abhängigkeit von digitalen Kanälen kann Kunden entfremden, die traditionelle Interaktionsmethoden wie persönliche Gespräche oder Telefonkommunikation bevorzugen. Zudem kann die Entwicklung und Pflege digitaler Kundeninterfaces komplex und kostspielig sein und kontinuierliche Investitionen in Technologie und Fachkräfte erfordern. Ausserdem – und diese Voraussetzung wird aufgrund der strahlenden Aussichten oft ausgeblendet – fallen solche Systeme nicht einfach vom Himmel. Es braucht dazu Investitionen, die Integration in das bestehende Unternehmensumfeld und vor allem Spezialisten, welche diese Systeme unterhalten und «füttern».

Kein Projektantrag kommt ohne Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen aus. Fällt dieser positiv zu Gunsten eines Mehrwerts aus, lohnen sich Initiativen zur digitalen Transformation. Meistens geht es dabei um die Optimierung von Arbeitsabläufen, Reduktion von Medienbrüchen oder eine effizientere Ressourcennutzung. Beispielsweise kann Cloud Computing die IT-Infrastrukturkosten senken, indem physische Server überflüssig werden. Darüber hinaus ermöglichen digitale Technologien Remote-Arbeit, wodurch der Bedarf an Büroflächen und damit verbundene Kosten reduziert werden. Die digitale Transformation kann auch das Lieferkettenmanagement durch Echtzeit-Tracking und Datenanalysen verbessern, was zu Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen führt.

Paradox mutet an, dass man zuerst einmal Geld ausgeben muss, um dann zu sparen. Oft sind erhebliche Anfangsinvestitionen in Technologie und Infrastruktur erforderlich. Nicht zu vergessen sind die Kosten für Schulung, Unterhalt, Updates oder Anpassungen. 

Die Ziele, welche die Swiss IT-Studie zeigt, sind nachvollziehbar. Die Vorteile der digitalen Transformation sind erheblich. Dabei müssen Unternehmen aber auch zahlreiche Herausforderungen bewältigen. Eine realistische Beurteilung der Möglichkeiten ist unabdingbar. Mit Wunschdenken bleiben Projekte Illusion. Schlussendlich ist die Einbindung der Stakeholder – Mitarbeitende, Kunden, Partner, Geschäftsleitung, Verwaltungsrat – ebenfalls entscheidend für den Erfolg der digitalen Transformation. Darüber hinaus ist eine erfolgreiche Bewältigung von Veränderungen entscheidend. Unternehmen müssen sich auf die kulturellen und betrieblichen Veränderungen vorbereiten und diese adressieren, die die digitale Transformation mit sich bringt.

Immer wichtiger wird dabei ein effektives Datenmanagement als Fundament der digitalen Transformation, um Datenqualität, Sicherheit und Compliance zu gewährleisten. Unternehmen sind gefordert, die Möglichkeiten und das Potenzial der digitalen Transformation zu beurteilen, aber auch die inhärenten Risiken und Herausforderungen zu managen.