Die Suche nach dem richtigen Angebot

Luzius von Salis ist Director bei Colt Telecom Switzerland GmbH

Wenn die Firmenleitung beschliesst, sich nach einer neuen Telekommunikationslösung umzusehen, hat sie dabei vor allem eine Effizienzsteigerung im Sinn. Bestehende Geschäftsprozesse sollen optimiert, der Produktivitätsgrad und die Erreichbarkeit der Mitarbeitenden erhöht und die Kosten gesenkt werden. Das gilt sowohl für die interne Nutzung als auch für die externe Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern.

Ein möglicher Ansatz zur Effizienzsteigerung ist das Auslagern der gesamten Kommunikationslösung (Outsourcing) oder einzelner Bereiche (Outtasking). Beides kann massgeblich zur Steigerung der Effizienz beitragen. Skalierbarkeit, erhöhte Servicequalität oder ein verbesserter Kundenservice sind Fortschritte, die sich durch strategische Auslagerungen erreichen lassen. Aber auch die Ausfallzeiten von IT- oder ICT-Systemen können durch die 7x24-Verfügbarkeit eines externen Partners minimiert werden. Datenverluste sind dadurch vermeidbarer und die Compliance ist gewährleistet. Ausserdem kann ein Unternehmen, das die Dienste eines qualifizierten Anbieters in Anspruch nimmt, die eigenen Ressourcen für sein Kerngeschäft nutzen.

Im Unterschied zum Outtasking ist Outsourcing ein ganzheitlicherer Ansatz, bei dem komplette Bereiche ausgelagert werden - auch die Prozesskontrolle. Bei einer Outtasking-Strategie hingegen behält der Auftraggeber die Prozesskontrolle.

Outsourcing ist sehr anspruchsvoll und konnte in der Vergangenheit in vielen Fällen nicht profitabel gestaltet werden. Mit fünf bis sieben Jahren beinhaltet Outsourcing ausserdem relativ lange Laufzeiten. Weil sich Technologien und Prozesse aber heute viel schneller als diese Laufzeiten erneuern und somit die Flexibilität schwindet, wird stattdessen das Outtasking bei den Unternehmen immer beliebter. Darum empfiehlt es sich, für eine effiziente und zukunftssichere Telekommunikationslösung, die Auslagerung einzelner Aufgaben anzupeilen.

Um das richtige Telekommunikationsangebot zu finden, muss ein Unternehmen zuerst eine umfassende Eigenanalyse vornehmen: Was will man mit der Telekommunikation und IT erreichen und wo liegen diesbezüglich die Kernkompetenzen des eigenen Unternehmens? Letzteres hängt unter anderem von langfristigen Zielsetzungen ab, die bei der Wahl der richtigen Telekommunikationslösung entsprechend
berücksichtigt werden müssen. Mindestens genauso wichtig sind die sogenannten «Make-or-Buy-Entscheidungen». Dabei gilt zu definieren, welche und wie viele Telekommunikations-Aufgaben intern übernommen werden sollen und welche von externen Partnern.

Erst nach Abschluss der gründlichen Analyse können die Vorteile von Auslagerungsstrategien in der Telekommunikation genutzt werden und zur Effizienzsteigerung im Unternehmen beitragen. Nun folgt die Fokussierung auf einen seriösen Businessanbieter. Dieser muss vertrauenswürdig und in der Lage sein, die Prozesslandschaft des Unternehmens zu verstehen. Ein entsprechendes Angebot muss die Ansprüche des Kunden sowohl in Bezug auf Technik und Service wie auch auf das Tagesgeschäft berücksichtigen. Die Anbieter sollten dabei auf eigene Infrastrukturen zurückgreifen können. Nur so sind sie in der Lage, einen Mehrwert für die Kunden zu realisieren.

Auch das Vertrauen ist ein wichtiger Faktor beim ICT-Outtasking. Die entsprechenden Expertisen müssen aufgezeigt werden, damit der Kunde in der Lage ist, die Leistungen eines Telekomanbieters richtig einzuschätzen.

Es existieren zahlreiche Ansätze und Technologien, um komplexe ICT-Lösungen zu implementieren. Darunter fallen zum Beispiel Managed Services: Telekommunikationsleistungen eines Unternehmens werden für einen fest definierten Zeitraum von einem Provider bereitgestellt. Der Kunde kann die im Vorfeld definierten Leistungen nach Bedarf abrufen oder anpassen. Dadurch entstehen deutlich niedrigere Gesamtkosten für den Kauf oder die Miete, den Betrieb und die Wartung der Leistungen und die damit verbundene Infrastruktur. Ausserdem erhöht sich durch monatliche Fixgebühren die Kostentransparenz. Mithilfe von modernen ICT-Konzepten wie Virtualisierung oder Cloud Computing ist es heute möglich, Managed Services effizient und kostengünstig anzubieten.

Zum Begriff Managed Services gehören ganz unterschiedliche Modelle und Technologien - von der Auslagerung des Web Hostings oder der Sprachtelefonie bis zur Migration zu einer Grid- Computing-Architektur, bei der Prozesse auf mehrere Rechner verteilt werden. Auch im Bereich IP-Telefonie gewinnen Managed Services vor allem für KMU immer mehr an Bedeutung. Das gilt umso mehr, da Voice-over-IP-Systeme (VoIP) in den letzten Jahren sicherer geworden sind und sich gut in ein einheitliches Netz mit flexibler Nutzung integrieren lassen.

Ein Verfahren, das in Zukunft vor allem im Hinblick auf die Mobiltelefonie gefragt sein wird, sind Unified Messaging Services. Sie beschreiben eine Methode, die jegliche Form eingehender und zu sendender Nachrichten in eine einheitliche Form bringt und dem Nutzer über verschiedenste Clients zur Verfügung stellt. Unabhängig davon, ob es sich bei den Nachrichten um Telefonie, Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, MMS, Chat, Weblogs, Video-Telefonie etc. handelt. Ein anderes Konzept, das bereits seit längerer Zeit angewendet wird, ist Telepresence. Früher unter dem Begriff Videokonferenz bekannt, hat sich diese Technologie in den letzten Jahren stark gewandelt - nicht zuletzt dank den heute verfügbaren Bandbreiten. Die Technik ist heute qualitativ besser, sicherer und in Echtzeit einsetzbar. Gerade in Zeiten, in denen jede Geschäftsreise hinterfragt wird, gewinnt diese Kommunikationsform immer mehr Anhänger.

Je nach Anforderungen und Möglichkeiten des Unternehmens bieten alle erwähnten Technologien Kostenvorteile gegenüber konventionellen Systemen. Ausserdem lassen sich lokale Ressourcen einsparen, was es einem Unternehmen erlaubt, sich besser auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren.

Bedarfsanalyse Telekommunikationslösung

Vor der Wahl der richtigen Lösung und dem passenden Partner steht eine genaue
Bedarfsanalyse im Unternehmen. Diese Fragen helfen dabei:
- Was ist der Rahmen der Dienstleistung, die eingekauft werden soll?
- Welcher Business Benefit kann daraus abgeleitet werden?
- Welche Sourcing-Strategie soll gewählt werden: Managed Services, Outtasking oder
Outsourcing - und warum?
- Welche potenziellen Anbieter kommen für die Sourcing-Strategie in Frage?
- Was sind die Vor- und Nachteile der entsprechenden Angebote?
- Welches Vertrauen besteht in den jeweiligen Anbieter sowie dessen produktive
Umsetzungskraft?
- Welche Controlling-Mechanismen bestehen, um die Sourcing-Strategie auf taktischer Ebene kontinuierlich zu hinterfragen?