Schweizer wollen Vorreiter bei Social sein

Über 400 Markenartikelhersteller sind Kunden von Lithium Technologies. Hierzulande setzen Helsana, homegate.ch, Migros, Orange und Swisscom auf die Programme des US-amerikanischen Cloud-Anbieters. Das erklärte Lithium-CEO Rob Tarkoff im Gespräch mit Computerworld. Insbesondere die Schweizer Telekommunikationsunternehmen sind die Vorreiter gewesen. Im nördlichen Nachbarland komme die Nutzung von Lithiums Lösungen deutlich langsamer voran. Das Unternehmen liefert Community-Plattformen für die Kundenbindung und Tools für das Monitoring sowie die Analyse von Social-Media-Aktivitäten. Anfang Jahr übernahm Lithium den Ranking-Dienst Klout. Via Klout lässt sich heute ermitteln, welchen Einfluss ein User auf zum Beispiel seine Facebook-Freunde, Twitter-Follower und Wikipedia-Leser hat. Der Klout Score gilt gemeinhin als Anhaltspunkt für die Relevanz eines Nutzers in der Social-Community. Während Lithium heute hauptsächlich Inhalte und Themen in den virtuellen Gemeinschaften von Markenunternehmen messen (und auch vergleichen) kann, sollen künftig die User sowie ihr Einfluss mit berücksichtigt werden. Das war ein Hauptgrund für die Übernahme von Klout, sagte Tarkoff. Beim Analysieren und Messen soll aber nicht Schluss sein. Denn die Schweizer Führungskräfte signalisierten dem CEO mittlerweile, dass sie ein Geschäft aus Social Media machen wollen. «Vor drei Jahren wurde über Präsenzen bei Facebook und Twitter diskutiert, heute sind es neue Geschäftsmodelle wie Airbnb und Uber», berichtete er.

Der Krankenversicherer Helsana hat beispielsweise eine Communityetabliert, in der sich die Kunden untereinander und mit Experten austauschen können. Das Dübendorfer Unternehmen zählt heute über 3000 registriere Nutzer auf der Plattform. Damit ist der Versicherungskonzern seinen Marktbegleitern voraus, sagte Tarkoff. «In den nächsten Jahren werden sich pro Branche nur einige wenige relevante Communities herausbilden. Die anderen schaffen es nicht.» Schweizer Führungskräfte haben nach den Worten des Lithium-CEOs die Dringlichkeit des Handlungsbedarfs erkannt. Denn: Die Plattform sei dank Cloud-Backend zwar innerhalb von Tagen aufgesetzt. Allerdings dauere der Community-Aufbau einer erfahrungsgemäss zwei bis drei Jahr. In den Online-Communities helfen sich heute die Benutzer auch gegenseitig. Den Einwand, dass Unternehmen so versuchen, am Personal für den Kundendienst zu sparen, liess Tarkoff nicht gelten. «Die Mitglieder platzieren ihre Anfragen bewusst entweder in der Community oder beim Kundendienst. Die anderen User helfen bei kleineren Problemen, die geschulten Berater bei den schwierigeren Fragen», sagte er. Für die Unternehmen seien User-Foren damit ein weiterer Service-Kanal, um einerseits die heutige Flut an Anfragen über die verschiedenen Kanäle einzudämmen und andererseits einen Filter zu installieren.