Amazon ebnet mit Kindle-Tutorials den Weg für Video in der Unternehmenskommunikation. Schweizer Firmen nehmen sich ein Vorbild, sagt Avaya.
Gary Barnett identifiziert Business-Video als einen Wachstumsmarkt für Avaya
Anstatt in seitenlangen Bedienungsanleitungen erklärt Amazon die Funktionen des E-Book-Readers Kindle in kurzen Video-Tutorials. Diese Methode nehmen sich Unternehmen auch in der Schweiz zum Vorbild, um mit den Verbrauchern direkt zu kommunizieren. Einer der Profiteure dieser Entwicklung ist der Technologie-Anbieter Avaya. Das US-amerikanische Unternehmen ist hierzulande häufig gefragt, wenn veraltete Telefonanlagen durch Internet-Telefonie oder Unified Communications ersetzt werden sollen. «Ablösungsprojekte haben heute immer einen Anteil an Unified Communications mit Mobile oder Video», berichtet Jörg Säurich, Managing Director von Avaya Schweiz, im Gespräch mit Computerworld. Schweizer Unternehmen wollen die Video-Interaktion mit dem Endkonsumenten vermehrt für das Geschäft nutzen. Wie Säurichs Kollege Gary Barnett der Computerworld sagte, stehen die Firmen hierzulande nicht allein da. Vielmehr gäbe es einen weltweiten Trend – ausgehend von den Kindle-Tutorials, so der Senior Vice President und General Manager Collaboration bei Avaya. Unternehmen aus den Sparten Bildung, Dienstleistung, Finanzen und Gesundheit zeigten grosses Interesse an Video-Technologie.
Laut Barnett definierten die verschiedenen Branchen jeweils selbst, wie sie per Video mit den Endusern kommunizieren. Bildungseinrichtungen würden Live-Übertragungen von Lehrveranstaltungen anbieten, bei denen sich Studenten einklinken und per Chat oder Video-Anruf Fragen stellen könnten. Im Dienstleistungssektor gehe es beispielsweise den Support-Anbietern um Möglichkeiten, sich einerseits mit den Hilfesuchenden unterhalten, andererseits sich aber auch ein Bild von dem zu lösenden Problem machen zu können. Dafür sind Screen-Sharing und Remote-Zugriff in Kombination mit Video notwendig. Dagegen können die Interaktionsmöglichkeiten für den Kundenberater einer Privatbank eingeschränkt sein. Hat allenfalls der Anleger den Wunsch nach Privatsphäre, genügt es, wenn er den Bankmitarbeiter im Video sieht. Auch für die Einwegkommunikation sollte eine Videokonferenzlösung eine Option bereithalten. Die persönliche Authentifizierung und hohe Sicherheit stehen bei der elektronisch vermittelten Arzt-Patienten-Kommunikation im Gesundheitswesen im Vordergrund. Die Technik für alle Anwendungen von Video hat Avaya im Portfolio, wirbt Barnett. Und die Verbraucher forderten von Unternehmen heute die Echtzeit-Interaktion, die sie aus dem privaten Bereich kennen. Ausserdem seien Breitband-Anschlüsse, Filmkameras, schnelle Mobilfunkleitungen und natürlich Smartphones so verbreitet, dass es keine technische Hürde für Video-Kommunikation mehr gebe. «Mit der vermehrten Nachfrage nach Video reagiert die Industrie auf die fortschreitende Digitalisierung der Gesellschaft», resümiert Barnett. Nächste Seite: jenseits der Telekommunikation Verbraucher wünschen den direkten Kontakt zu Herstellern und Marken. Dafür wählen sie selbst den passenden Kommunikationskanal. Avaya-Manager Barnett weiss, dass Video ein Medium ist, die Social-Plattformen Facebook und Twitter weitere. Wer im Contact Center heute ausschliesslich auf Telefonie setze, blende einen wachsenden Anteil an der User-Kommunikation aus. Denn Beschwerden über Produktmängel oder schlechten Service äusserten die Kunden auch gern öffentlich im Facebook-Chat und auf Twitter. Hier müssen Agenten genau so reagieren wie auf Anfragen per Telefon.
Einer der grössten Umsatzbringer für Avaya in der Schweiz sind Contact Center, erklärt der Landeschef Säurich. Dieses starke Geschäft sei eine Besonderheit der Schweiz, fügt Barnett hinzu. Die Kunden hierzulande und global interessierten sich heute vermehrt für eine übergreifende Lösung, bei der Contact Center und Enterprise-Kommunikation auf einer Plattform basieren. So sollen Kundenanfragen (und Beschwerden) vom Agenten im Contact Center bearbeitet und anschliessend von Marketing sowie Vertrieb für neue Angebote weiterverwendet werden. Avaya biete nach den Worten Barnetts einerseits komplette Lösungen, andererseits aber auch Schnittstellen zu den Systemen der Marktbegleiter wie Cisco, Microsoft oder Siemens respektive Unify.
Avayas Nortel-Altlasten
Oftmals sind die Integrationen notwendig, denn kein Unternehmen hierzulande startet bei Telefonie und Unified Communications auf der berühmten «grünen Wiese». Managing Director Säurich erklärt, dass ein zweiter grosser Umsatzbringer für Avaya Schweiz die Ablösung von Nortel-Anlagen ist. Im September 2009 übernahm Avaya für 900 Millionen US-Dollar das Enterprise-Telekommunikationsgeschäft von Nortel. Die Systeme des kanadischen Herstellers sind hierzulande recht verbreitet. «Mehr als jede zweite PBX-Anlage stammt entweder von Nortel oder Siemens», gewährt Säurich einen Marktüberblick für die Schweiz. Avayas Senior Vice President Barnett verspricht den Schweizer Kunden, sie zeitlich nicht unter Druck setzen zu wollen wegen der Nortel-Ablösung. Vielmehr wolle er mit den Anwenderfirmen eine individuelle Migrationsstrategie ausarbeiten. Beim Wechsel zu Avaya lockten tiefere Kosten und mehr Funktionalität, etwa für Unified Communications. Auf die Analystenkritik, Avayas und Nortels Produkt-Portfolios seien komplex und unübersichtlich, reagiert Barnett gelassen. Er gesteht zwar ein, dass Nortel ein grosses Portfolio gehabt habe, Avaya kommuniziere aber in der Migrationsstrategie unterdessen klar, welche Lösungen eingestellt und welche bleibt würden.
