PostFinance führt FAQ-Chatbot ein

Der digitale Assistent von PostFinance funktioniert vorerst in deutscher Sprache und beantwortet repetitive Kundenanfragen automatisch sowie unabhängig von den Öffnungszeiten des Kontaktcenters. Entwickelt hat den digitalen Assistenten der IT-Dienstleister Elca auf Basis des Standardprodukts «NinaWeb» von Nuance. Darauf aufgesetzt wurden diverse zusätzliche, von Grund auf neu entwickelte Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Sie zielen darauf ab, das Sprachverständnis des Agenten zu optimieren, die Steuerung von Dialogen zu verbessern sowie mehr Kontext und eine höhere Intelligenz zur Verarbeitung von Anfragen zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklungszeit betrug elf Monate. «PostFinance will ihren Kundinnen und Kunden den Umgang mit Geld so einfach wie möglich machen und sie in ihren finanziellen Angelegenheiten entlasten. Da der digitale Assistent repetitive Fragen automatisch beantwortet, erhalten unsere Kundinnen und Kunden schnell und in gleichbleibend hoher Qualität Auskunft. Dadurch können sich unsere Mitarbeitenden im Kontaktcenter stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern», erklärt Sylvie Meyer, Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung von PostFinance.

Auf der Grundlage der gestellten Fragen speist PostFinance den digitalen Assistenten regelmässig mit neuen Inhalten. Auch dank der Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer lernt er laufend hinzu. Heute erkennt er bereits drei Viertel aller Anfragen beim ersten Kontakt und gibt den Anwendern eine passende Antwort. Dadurch gewinnt der digitale Assistent Akzeptanz. Laut PostFinance nimmt die Anzahl Anfragen pro Tag laufend zu. Aufgrund der Erfahrung mit dem Start des Chatbots laufen gemäss der Betreiberin nun bereits die Arbeiten für die nächsten Entwicklungsstufen des digitalen Assistenten. Dabei werde er mit weiteren Fähigkeiten ausgestattet und stärker an die bestehenden Systeme von PostFinance angebunden, heisst es. Als Beispiel nennt PostFinance die engere Bindung an den Chat mit einem Kundenbetreuer. Der digitale Assistente kann auf folgender Seite auf die Probe gestellt werden: https://www.postfinance.ch/de/privat/support/chat.html