Das womöglich weltweit erste Contact Center auf UC-Basis steht in der Schweiz. Medicall nutzt dafür Technik von Microsoft und der Zürcher Luware, die als redundante, gemanagte Lösung von Swisscom betrieben wird.
Oliver Wagner von Medicall spart mit Unified Communications Zeit und Geld
Vor fast sechs Jahren kaufte Microsoft die Zürcher Firma media-streams. Die damals übernommene Technologie floss in den Unified Communications Server, heute Lync, ein. Jetzt ist Lync die Basis, auf der das Zürcher Technologie-Unternehmen Luwaregemeinsam mit Swisscomdie welterste vollkommen auf IP-basierende Notrufzentrale mit Contact Center baut. Kunde ist Medicall, Brüttiseller Dienstleister für medizinische, technische und Personennotrufe.
Medicall löst mit der Unified-Communications-Lösung von Microsoft und Luware die bisherige IP-basierte Telefonanlage ab. Herkömmliche Telefone verschwinden von den Arbeitsplätzen der rund 65 Mitarbeiter. Stattdessen werden Anrufe der mehr als 3,5 Millionen Anspruchsberechtigten über den Lync Client am Computer entgegen genommen. Telefonate können dank der Präsenzinformationen jedes Angestellten jeweils an einen gerade verfügbaren Kollegen weitervermittelt werden. Medicall verspricht sich davon, dass Kunden kürzer auf einen kompetenten Fachmann für ihren individuellen Fall warten müssen. Intern rechnet das Unternehmen mit einer jährlichen Reduktion des Zeitaufwandes von bis zu 180 Mitarbeiterstunden.
Weitere 25 Mitarbeiterstunden pro Jahr will Medicall durch das Zusammenschalten des eigenen Netzes mit Auftraggebern einsparen. So können die Mitarbeiter künftig auch mit Personen ausserhalb der Organisation per Instant Messenger kommunizieren oder am Präsenzstatus ablesen, ob ein Kontakt erreichbar ist. Das Optimierungspotential beziffert Medicall mit maximal 50 Prozent – jährlich könnten über 5000 vergebliche Anrufe eingespart werden.
Auf der nächsten Seite lesen Sie, wie Sie mit IP-Technik sparen Neben der Zeitersparnis, tieferem Arbeitsaufkommen und dem grösseren Funktionsumfang rechnet sich Medicall auch Einsparmöglichkeiten bei der IT-Infrastruktur aus. Die Lync-Umgebung, die Gateways ins Telefonnetz sowie die redundante Glasfaser-Anbindung bezieht Medicall als Managed Service von Swisscom. Durch das Auslagern von Hard- sowie Software resultieren gemäss dem Telekom-Riesen bis zu 60'000 Franken tiefere Kosten als ein Upgrade der installierten, herkömmlichen Telefonanlage gekostet hätte.
Ausfallsicher laut Vertrag
Zusätzlich ergeben sich für Medicall weniger Belastungen beim Betrieb der Anlage. Etwa muss kein tiefgreifendes Know-how für die Administration aufgebaut, die Wartung nicht geleistet und die Hardware nicht regelmässig ausgetauscht werden. Diese Leistungen sind in dem Managed-Service-Vertrag inkludiert.
«Swisscom garantiert darüber hinaus bei einem allfälligen Ausfall eines der beiden redundanten Systemen die Wiederherstellung innerhalb einer Stunde», führt Oliver Wagner, Stellvertretender Geschäftsführer von Medicall, aus. «Die Nichterreichbarkeit durch einen Unterbruch im Gesamtsystem ist nahezu ausgeschlossen.» Ausfallsicherheit ist für das Unternehmen geschäftskritisch – wickelt der Brüttiseller Dienstleister doch pro Jahr circa 350'000 eingehende und 220'000 ausgehende Sprachkontakte ab. Zusätzlich verarbeitet Medicall pro Jahr 2,7 Millionen technische Meldungen von Notrufgeräten – künftig grösstenteils digital.
