Generieren soziale Netzwerke Mehrwert?

Mit viel Gezwitscher stellte CRM-Pionier Salesforce seine Team-Palaverlösung Chatter Ende letzten Jahres in San Francisco vor. Zunächst klang das wie so ein übliches Mark-Benioff-Ding. Benioff hat Salesforce vor gut zehn Jahren gegründet und ganz gross gemacht; jetzt aber sacken ihm die Wachstumsraten weg. Bei den Kunden aber kam Chatter recht gut an. "Bis Ende Juni dieses Jahres hatten 10.000 unserer Kunden die Kollaborationslösung installiert; Ende September waren es schon 20.000", sagte Peter Caffee, Director Platform Research bei Salesforce, zu Computerworld. Mittlerweile setzen mehr als ein Viertel der Salesforce-Kunden Chatter in ihrem Unternehmen ein. Aber generieren sie damit auch geschäftlichen Mehrwert?

Facebooks Geschäftsmodell seien letztlich bilaterale Freundschaften, Chatter aber funktioniert ganz anders, das dürfe man nicht verwechseln, erklärt Coffee. Bei Chatter können auch Datenobjekte Diskussionen anstossen. Was sich so technisch anhört, hat einen ganz praxisnahen Hintergrund. Einige Beispiele: Parkt etwa ein Bankkunde unerwartet hohe Gelder auf seinem Sparkonto (ohnen sein Geld besser anzulegen), lassen die Abverkäufe eines Produkte zu wünschen übrig oder fällt die technische Kernkomponente einer Lösung besonders häufig aus (Garantie), dann sendet das Monitoring-Datenobjekt der Unternehmens-IT eine Nachricht an die verantwortlichen Kundenberater, Account Manager oderden technischen Kundendienst. Chatter stösst Diskussionen also, neben dem üblichen Small Talk, event-gesteuert und lösungsorientiert an.

Das scheint sich für Unternehmen zu rentieren. "Die Triebkraft von Chatter ist erstaunlich", meint Salesforce-CEO Marc Benioff. Mittlerweile geht der On-Demand-Pionier, der in der Wolke neben seiner CRM-Kernlösung auch die Entwicklungsplattform Force.com (PaaS) und zusammen mit VMware die Java-Cloud VMforce offeriert, mit seinem Chatter in die zweite Runde. Chatter 2, für Salesforce-CRM- und Force.com-Kunden kostenlos, verfeinert zielgerichtete Business-Kommunikation, Info-Feeds und Business Analytics:

Chatter Feeds lassen sich in Release 2 nach Gruppen, Personen oder Vorgängen filtern.

Mit Chatter Topics können Anwender ihre Info-Updates mit thematisch verwandten Nachrichten/Kommentaren über einen Hash-Tag assoziieren. Die kombinierten Infos werden von Chatter Search dann auch gefunden.

Ein Analyse-Modul lotet die Chatter-Nutzung von Mitglieder aus und soll dadurch "Best Practices" aufzeigen (und zur Nachahmung empfehlen).

Activity Chatter verfolgt den Fortschritt wichtiger Aufträge oder Projekte.

Mit dem Chatter E-Mail-Manager stellen Nutzer ihre E-Mail-Benachrichtigungen individuell ein, bestimmten deren Frequenz und Bandbreite.

Chatter Files/Reports behält wichtige Dateien/Reports im Auge und schickt bei Änderungen eine Benachrichtigungsmail.

Business-Intelligence-Anbieter scheinen am neuen Salesforce Chatter Gefallen gefunden zu haben. iWay Software, eine Geschäftseinheit des BI- und Infrastruktur-Spezialisten Information Builders, präsentierte am 21. Oktober seine Lösung CEP Enable. "Mit iWay CEP Enable werden betriebswirtschaftliche Standard-Anwendungen wie SAP, Oracles E-Business-Suite, PeopleSoft (Team), JD Edwards (ERP) und andere Salesforce-Chatter-fähig", schreibt das Unternehmen in einer Pressemitteilung.

Mit iWay CEP soll etwa der Einkaufsvorstand eines Unternehmens Bestellanforderungen, die bestimmte Limite übersteigen, in Salesforce Chatter genehmigen oder ablehnen und das Ergebnis direkt an SAP weiterleiten können. Die individuell konfigurierbare Lösung unterstütze, so Information Builders, mehr als 300 Standard-Applikationen und integriere Chatter-Aktionen in die Workflows und Transaktionen der ERP-CRM-Anwendungen, die ein Unternehmen im Einsatz habe.