Wo stehen Schweizer Banken bezüglich CRM heute? Giuseppe Stella: Generell gewinnt Customer Relationship Management ganz klar an Bedeutung – das sehen auch Marktforscher wie Gartner so. Die aktuellen Themen Big Data, Social und Mobile bringen mehr beziehungsweise neue Informationen über die Kunden und lassen vernetzte Zusammenhänge erkennen – zum Beispiel durch die Analyse von Touchpoints. Aufholbedarf haben Schweizer Banken beim CRM bei regulatorischen Themen wie der Dokumentation des Onboardings und bei der Verstärkung des Vertriebs. In den meisten Fällen ist zwar eine CRM-Anwendung vorhanden, häufig allerdings nicht optimal in die Applikationslandschaft integriert und mit limitiertem Funktionsumfang. Auch unterschiedlich gelebte Prozesse bremsen das Potenzial eines CRM aus.
Welches sind die Chancen für Finanzdienstleister, kooperatives CRM nutzen zu können? Die Effektivität wird gesteigert, indem Finanzdienstleister das Kundenverhalten und damit ihre Kunden besser verstehen und bedienen können. Die Qualität des Kundenkontakts und damit die Kundenbindung erhöhen sich durch individualisierte Angebote, die im richtigen Moment über den richtigen Kanal verbreitet werden. Die Effizienz wird gesteigert durch automatisierte Prozesse und indem das kooperative CRM entlang der gesamten Wertschöpfungskette alle Stellen und Stakeholder involviert und miteinander vernetzt. Dienstleister, Partner und Zulieferer können für sie relevante Daten direkt anpassen und aktualisieren. Das Ergebnis ist eine höhere Datenqualität.
Welches sind seitens der IT die Anforderungen, um erfolgreich kooperatives CRM zu betreiben? Die wichtigsten fünf Aspekte sind der Datenschutz und die Datensicherheit, die Möglichkeit, von extern auf die Daten sowie auf die Daten der involvierten Geschäftspartner zugreifen zu können, die Datenqualität sowie die Einhaltung der Compliance-Vorgaben.
Welche Bedeutung haben Social Media und Big Data in Bezug auf kooperatives CRM? Was sind die Chancen, und Risiken? Social Media ist ein wahrer Datenschatz für Marketing, Kundenbetreuung und Vertrieb. Alle dort schlummernden Informationen müssen extrahiert und für geschäftliche Zwecke aufbereitet werden, zum Beispiel mithilfe von Text-Mining-Techniken und -Analysen. Anschliessend müssen diese Daten ins CRM einfliessen und so die vorhandene Kundensicht komplettieren. Finanzdienstleister haben unglaublich viele Daten zur Verfügung, doch welche – und in welcher Kombination – bieten einen geschäftlichen Mehrwert? Die Chancen sind gross, aber viele scheuen das Risiko, hohe Investitionen zu tätigen, da niemand das Potenzial der Daten wirklich beziffern kann. ELCA hat deswegen ein spezielles Angebot für Finanzdienstleister entwickelt: Das ELCA FinLAB ist ein kostengünstiges Testlabor für Big-Data-Szenarien. Hier können Unternehmen ihre Daten und deren Potenzial auf die Probe stellen und testen – ohne hohe Investitionen tätigen zu müssen und ohne, dass die Daten das Unternehmen verlassen.
Welche unternehmenskulturellen, organisatorischen und technischen Voraussetzungen müssen Finanzdienstleister erfüllen, um CRM über die Unternehmensgrenze hinweg zu betreiben? Die wichtigste kulturelle Voraussetzung ist, dass alle dieselben Prozesse leben. Es ist wichtig, dass das CRM zur zentralen (Daten-)Drehscheibe wird und optimal in die übrigen Geschäftsprozesse eingebunden ist. Organisatorisch gilt es daher, entsprechende Prozesse zu definieren sowie die Wirksamkeit des CRM zu messen. Finanzdienstleister sollten klare KPIs für ihr CRM definieren und sie nutzen, um die Qualität ihrer Kundenberater und Service-Mitarbeiter zu steigern. Hinsichtlich der Technik müssen verschiedene Aspekte wie Schnittstellen, Datenqualität, ein klares Konzept für die mobile Nutzung sowie der Partnerzugriff besprochen und umgesetzt werden.
Wie hebt sich ELCA von anderen Anbietern ab? Was zeichnet das Unternehmen und seine Lösungen aus? Wir haben unser Technologie-Know-how und unsere mehr als 40-jährige Erfahrung in der Banken- und Finanzbranche gebündelt und bankenspezifische Technologielösungen entwickelt, die exakt die Bedürfnisse und Anforderungen der Branche berücksichtigen. Dazu zählt einerseits das bereits erwähnte ELCA FinLAB. Das ELCA «CRM Framework for Financial Institutions» (FFI) ist ein branchenspezifisches Framework für CRM im Bank- und Finanzumfeld, welches die Konzeption und Implementierung von CRM-Lösungen vereinfacht, die Time-to-Market verkürzt und entsprechend Projektkosten reduziert. Es ist universell einsetzbar, für ein agiles Projektvorgehen entwickelt und unabhängig von einer spezifischen CRM-Software. Das ELCA «Channel Architecture Consulting (CAC)» ist eine Review-Methode, welche die bestehende Kanalarchitektur (Multi- und Omnichannel) analysiert und aufzeigt, wie sie in eine zukunftsträchtige Architektur überführt werden kann. Die Ausrichtung berücksichtigt dabei das Geschäftsmodell und die Strategie der Bank.
Auf den Punkt gebracht: Was raten Sie einem Finanzunternehmen bezüglich CRM? Reduzieren Sie das CRM nicht auf eine Kontaktverwaltung. Es kann mehr und wird künftig das Herzstück digitaler Initiativen sein. Vermeiden Sie Silo-Lösungen und suchen Sie einen Anbieter, der alles aus einer Hand anbietet.
