Auf dem Swiss CRM Forum 2014 präsentierten Frank Hannich und Armin Ledergerber die brandaktuelle CRM-Studie der ZHAW. Die Hauptergebnisse.
Das sind die Schweizer CRM-Trends 2014
Schweizer CRMs seien nahe am Allzeithoch. 66,9 Prozent von 467 Schweizer Entscheidungsträgern in Schweizer Unternehmen schätzen die Bedeutung ihres CRMs als "sehr wichtig" ein, 22,9 Prozent als "eher wichtig", sagte Frank Hannich von der ZHAW School of Management & Law auf dem Swiss CRM Forum 2014 in Zürich. Hannich und sein Kollege Armin Ledergerber stellten die Ergebnisse der brandaktuellen Schweizer CRM Trendstudie vor, die heute (Mittwoch, 11, Juni) gerade frisch aus der Druckerpresse gefallen ist. Industriespezifische Lösungen haben im Vergleich zum Vorjahr an Beliebtheit dazu gewonnen (+11%). Die Anbieter von CRM-Software scheinen in den letzten Monaten einen guten Job gemacht zu haben. 59 Prozent der Kunden gaben an, sie seien zufrieden oder sehr zufrieden mit ihren Lösungen.
Es knirscht: CRM & ERP
Ganz oben auf der To-do-Liste von Schweizer Entscheidungsträgern steht die Integration von CRM und ERP. Dieses stark techniklastige Topic hat an Dringlichkeit gewonnen. Schweizern legen ausserdem grossen Wert darauf, Kunden, die für ihr Unternehmen einen hohen Wert besitzen, individuell zu behandeln und eine hohe Aufmerksamkeit zu schenken. Generell spielen Personalisierung und Individualisierung eine grosse Rolle und belegen im aktuellen CRM-Trend-Barometer (siehe Grafik) die obersten Plätze. In Zukunft würden jedoch die Trends "Kunden-Communities" und "Kunden werben Kunden" immer wichtiger werden.
Schweizer Firmen machen sich ausserdem Sorgen, zu abhängig von ihrem CRM zu werden. Diese weit verbreitete Angst vor dem Kontrollverlust erkläre, so die Autoren der Studie, warum eine Mehrheit davor zurückschrecke, CRM-Aktivitäten auszulagern. 74,8 Prozent der Schweizer Firmen definieren ihr Kundenmanagement als Kernprozess, der gefälligst im Unternehmen zu verbleiben habe. Generell, so ein Hauptergebnis, geben Schweizer Unternehmen punkto CRM Gas.
