Nachhilfe für Microsoft

Die Autorin ist freie Journalistin und Kommunikationsberaterin in München, u.a. für Matrix42. Die Verwaltung der Stadt Bern migrierte im Herbst 2011 sämtliche Client-PCs von Windows XP auf Windows 7. Die rund 1800 Clients waren am Ende ihrer Lebensdauer und konnten nicht mehr gewartet werden. Gleichzeitig verabschiedete sich die IT der Berner Verwaltung auch von ihrer alten zent-ralen Konfigurations- und Verteilungs-Software. Als Ersatz kam fortan System Center Configuration Manager (SCCM) zum Einsatz, die Lizenz dafür war im Agreement mit Microsoft enthalten. Bis dato hatten die städtischen IT-Verantwortlichen nur gehört, dass SCCM eine Herausforderung für den IT-Support sei. Das bekamen die Informatiker nun am eigenen Leib zu spüren.

Microsofts SCCM wird von Gartner als marktführende Lösung für das Clientmanagement beurteilt. Gründe für die positive Einschätzung sind erstens die grosse installierte Basis mit einem Marktanteil von über 50 Prozent. Damit stünden den Administratoren und Support-Mitarbeitern umfangreiche Dokumentationen zur Verfügung. Ausserdem sei Personal für die Implementierung eher abrufbar als bei den Lösungen der Wettbewerber wie BMC oder CA. Zweitens sprächen für Microsoft die Inklusivangebote bei Volumenlizenzverträgen und drittens die enge Integration in Microsofts Applikationsvirtualisierung App-V, so Gartner. Zu den Vorbehalten, die Gartner-Analyst Terrence Cosgrove thematisiert, zählt die hohe Komplexität der Lösung. Configuration Manager erfordere grosse Expertise bei der Implementierung und der praktischen Anwendung, schreibt Cosgrove im Analystenbericht über den Software-Markt für das Clientmanagement. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Grosse Erwartungen

«Bei rund 1800 Clients muss das Desktop­management eine Menge leisten», sagt Markus Kaufmann, Gruppenleiter Support 1 in den Informatikdiensten der Direktion Finanzen, Personal und Informatik der Stadt Bern. Während der Projektphase wurde mit Microsoft ein Enterprise Agreement abgeschlossen, das die Lizenz für SCCM einschloss. Dass sich der Einsatz der Lösung eher schwierig gestaltete, war eine unangenehme Überraschung. Das Problem: «Wir vom IT-Support sind keine SCCM-Spezialisten und haben anfänglich nicht gewusst, wie die Software im Detail zu bedienen ist», so Kaufmann.

Der IT-Support der Berner Stadtverwaltung hatte mit SCCM entsprechend Mühe. Das Handling des Tools war nicht intuitiv. Konkrete Schwierigkeiten gab es bei einer Software-De-installation: Wenn der Client nicht aus der Installation Collection gelöscht wurde, spielte der Configuration Manager beim nächsten Aufsetzen fälschlicherweise sämtliche Programme wieder ein. Das führte in der Verwaltung vielfach auch noch zur fehlerhaften Abrechnung innerhalb der Kostenstellen. Für die Schwierigkeiten bei der Arbeit mit SCCM einerseits und den daraus resultierenden Mehrkosten andererseits suchten die Berner IT-Verantwortlichen nach Lösungen. Noch während des Migrationsprojekts wurden Kaufmann und seine Kollegen auf Enterprise Manager von Matrix42 aufmerksam. Das Tool ergänzt die Funktionalität von SCCM und unterstützt den Anwender bei Routineaufgaben durch benutzerfreundlich gestaltete Abfragen und Masken. Zum Beispiel können Betriebssystemmigrationen, Software-Rollouts und andere Desktop Management Tasks einfacher und schneller erledigt werden.

Viel Einarbeitungszeit hätte die Software auch gar nicht erfordern dürfen. Denn wegen personeller Veränderung im Team wurde die Verantwortung für das Projekt «Betrieb» an Markus Kaufmann übertragen. Dies schloss die Einführung von Enterprise Manager ein. «Ich kam dazu wie die Jungfrau zum Kinde. Aber da die Matrix42-Konsole intuitiv zu bedienen ist, konnten wir sämtliche Aufgabenstellungen umgehend bewältigen», sagt Kaufmann. Vorläufig musste sich der Gruppenleiter allerdings mit der Beta-Version von Enterprise Manager 2011 begnügen. Da der Veröffent-lichungstermin der endgültigen Version nicht mehr in den Projektzeitraum passte, wurde die Einführung des Matrix42-Produkts ins Jahr 2012 verschoben. Mit dem neuen Release konnten dann viele Aufgaben und Geschäftsprozesse, die vormals mit SCCM nur mit hohem Aufwand umsetzbar gewesen waren, in kurzer Zeit realisiert werden. Ebenso wurde die Transparenz und Verständlichkeit gesteigert und die Aussagekraft von Menüanzeigen und Reports erhöht. So trugen SCCM-Reports anfangs weder Datum noch Uhrzeit, im Enterprise Manager waren aber alle Protokolldetails vorhanden. «Damit konnten wir ohne Hilfestellung von SCCM- oder SQL-Experten die Betriebsdaten einfach visualisieren und im Business-Kontext darstellen», führt Kaufmann aus. Den Fortschritt eines Software-Migrationsprozesses oder die Einhaltung der Compliance-Richtlinien kann die IT dadurch detailliert beobachten und bei Missständen präventiv einschreiten. Das Einarbeiten in die Bedienungslogik und in die Prozesse des Microsoft-Programms war damit überflüssig, die Support-Mitarbeiter können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Transparente Informatik

Auch die Kommunikation zwischen den An-wendern und der Informatik ist einfacher geworden – und gleichzeitig positiver. Früher wurde dem Benutzer die Installation einer Software nicht angezeigt, da sie völlig im Hintergrund ablief. Nun können die Anwender den Installationszeitpunkt selber bestimmen und der Prozess wird transparent. Der IT-Support kann bei Bedarf zusätzliche Hinweise mitgeben und den Anwender vor typischen Fehlern bewahren. «Wenn Adobe Acrobat installiert wird, dürfen keine Office-Programme geöffnet sein, da die Adobe-Software eigene Plug-Ins installiert», führt Kaufmann als Beispiel an. «Diesen sinnvollen Tipp kennt der Endanwender nicht unbedingt. In der Praxis trägt er aber zur reibungslosen Installation der Software bei.» Mittlerweile ist Enterprise Manager bei der Stadt Bern eingeführt und sowohl Anwender als auch Administratoren und IT-Support sind zufrieden mit der Lösung. Der städtische IT-Support erwägt nun die zusätzliche Einführung eines Servicekatalogs – ebenfalls von Matrix42. Damit soll der Informatik mehr Freiraum verschafft und den Fachbereichsanwendern mehr Mitbestimmung ermöglicht werden.

Das Projekt

Aufgabe: Ersatz aller 1800 Computer der Stadtverwaltung Bern inklusive eines neuen Betriebssystems und die Ablösung der zentralen Client Management
Software. Kosten: Für die neue Hardware, Software und Dienstleistungen waren 9,8 Millionen Franken veranschlagt. Darin enthalten waren auch die Lizenzen für die Matrix42-Produkte. Am Projekt beteiligt: Stadtverwaltung Bern, Microsoft Schweiz, Matrix42 Eingesetzte Software: Windows 7, System Center Configuration Manager, Matrix42 Enterprise Manager Projektdauer: Anfang April 2010 sprach der Berner Gemeinderat die Mittel für die Spezialfinanzierung Informatik. Der Ersatz der Geräte war ursprünglich für das zweite Quartal 2011 vorgesehen. Der Austausch fand schliesslich im vierten Quartal 2011 statt.