360-Grad-Sicht auf den Kunden

Der Autor ist Redaktor bei PR-Com in München. Der Beitrag entstand im Auftrag der Information Builders AG. Versicherungsunternehmen arbeiten seit jeher mit unabhängigen Maklern. Das verschafft zwar Marktpräsenz, aber auch einige Probleme: Erstens hat das Unternehmen oft nur einen beschränkten Einblick in die Aktivitäten der freien Makler. Die fehlende Transparenz wirkt sich umso gravierender aus, wenn ein beträchtlicher Teil des Umsatzes aus eben diesem Vertriebssegment kommt – bei den Basler Versicherungen erwirtschaften beispielsweise mehr als 650 freiberufliche Broker 30 Prozent des Umsatzes. Zweitens fehlt dem Versicherer ein kompletter Überblick über die Vertragssituation der einzelnen Kunden, er kann daher auch nur eingeschränkt auf Versorgungslücken hinweisen. Um dieses brachliegende Cross-Selling-Potenzial zu erschliessen, müssen alle relevanten Informationen schnell und komplett verfügbar sein – eine Aufgabe für eine Business-Intelligence-Lösung.

Die Basler Versicherungen nutzen schon seit einigen Jahren in unterschiedlichen Bereichen die BI-Plattform WebFocus von Information Builders. Im Laufe der Zeit entstanden so rund 80 verschiedene Applikationen. Als 2008 die Entscheidung anstand, ein zentrales Dashboard zu implementieren, lag es daher nahe, auf vorhandene Technologien und das Know-how der Entwickler zu setzen. Das geplante «Broker Cockpit» sollte dabei folgende Anforderungen erfüllen: - Relevante Informationen zentral und komplett zugänglich
- Hohe Datenqualität und Verfügbarkeit
- Moderne, intuitiv zu bedienende Oberfläche
- Kurze Antwortzeiten
- Verzicht auf manuelle Eingaben, wo immer möglich Auf der nächsten Seite: Broker Cockpit für den Vertrieb

Bis dato verfügten die Account Manager nur über bruchstückhaftes Datenmaterial zu den Vertriebsaktivitäten der Broker, für die sie zuständig sind. Das neue «Broker Cockpit» sorgt heute für vollständige Transparenz bei den Vertriebsaktivitäten und Abschlüssen. Ein Dashboard stellt dabei umfangreiche Funktionen zur Beurteilung der Vertriebsergebnisse bereit, beispielsweise Angaben zum Umsatz, den Provi­sionen, zum Gewinn, zu den Gewinnmargen und zu Kundenpotenzialen. Ziel dieses Vertriebssteuerungsinstruments ist es, die Effi­zienz der Broker zu steigern. Die im Gespräch verwendeten Dokumente können dabei auch historisiert, also dem Vorgang zugeordnet werden. Das Management wiederum behält so die Rentabilität der Broker im Blick, kann eine Segmentierung vornehmen und sieht, wie sich dieser Vertriebskanal insgesamt über einen bestimmten Zeitraum entwickelt hat. Im Dashboard des Cockpits stehen auch Berichte aus vergangenen Geschäftsperioden zur Verfügung. Darüber hinaus können sich die Account Manager im Dashboard vorhandene und neu abgeschlossene Verträge anzeigen lassen sowie Informationen über den Wett­bewerb und die regulatorischen Vorgaben für die Versicherungsbranche abrufen. Das Cockpit ist mehrsprachig (deutsch, englisch und französisch) und wird aktuell von rund 200 Benutzern eingesetzt. Nächste Seite: Schnittstelle CRM

Das Vertriebs-Cockpit wurde zudem durch eine neue BI-Applikation für das Customer-Rela­tionship-Management ergänzt. Zuvor war es nur mit erheblichem Aufwand möglich, einen vollständigen Überblick über alle Verträge eines Versicherten zu erhalten. Mit den Berichtsfunktionen können Vertriebsmitarbeiter, Broker und Account Manager heute Daten aus den unterschiedlichsten Quellen in einer 360-Grad-Sicht zusammenstellen und detailliert analysieren.
Wichtig ist dies etwa dann, wenn Verträge auslaufen, sich Konditionen oder auch die private Situation eines Versicherten geändert haben. So lässt sich vor einem Beratungsgespräch schnell feststellen, ob es Bereiche gibt, in denen ein Kunde, gemessen an seiner aktuellen Lebenssituation, überversorgt ist oder, ob es Lücken gibt, für die kein Versicherungsschutz besteht. Ein grosser Vorteil für das Unternehmen: «Wir können unsere Serviceleistungen deutlich ausbauen», sagt Markus Jaegle, BI-Projektleiter bei den Basler Versicherungen. «Entscheidend ist, dass wir die aktuellen Daten zu einem Versicherten nutzen können. Vertriebstechnisch gesprochen eröffnen sich für uns Möglichkeiten zum Cross-Selling und das bringt zusätzliche Umsätze.»

Die erfolgreiche Einführung der BI-Applikationen zur Vertriebssteuerung und für das Customer-Relationship-Management war Anstoss für weitere Projekte. Beispiel dafür ist eine Anwendung, die Vertriebsmitarbeiter bei der Anpassung und Verlängerung von Versicherungsverträgen unterstützt. Per Browser können diese den Prozess anstossen, beobachten und feststellen, ob alles ordnungsgemäss geklappt hat. «Durch den Onlinezugriff werden Probleme sofort sichtbar und die Mitarbeiter können die offenen Punkte schnell mit den Versicherten klären», berichtet Jaegle. Für die gleichen Aktivitäten mussten die Mitarbeiter früher manuell Daten aus bis zu sieben unterschiedlichen Systemen ermitteln und in eine Excel-Tabelle importieren, um diese dort näher analysieren zu können. «Das äus­serst komplizierte Verfahren kostete viel Zeit», so Jaegle. Zusätzlich zu den unternehmenskritischen Applikationen haben die Basler Versicherungen noch weitere BI-Anwendungen im Einsatz, darunter auch ein Zeiterfassungssystem, das von allen 3500 Mitarbeitern genutzt wird. Nächste Seite: Laufender Ausbau

Gemeinsam mit den Fachabteilungen baut die IT der Basler Versicherungen die Infrastruktur mithilfe des WebFocus Developer Studios kon­tinuierlich weiter aus. Zum Einsatz kommt beispielsweise auch die Funktion «Maintain». Sie ermöglicht Anwendern, Transaktionsservices in ihren Applikation zu nutzen: Sowohl von Desktop-Rechnern als auch von mobilen Endgeräten aus lassen sich damit die Daten an ihrem Ursprungsort lesen und ändern. Die Basler Ver­sicherungen nutzen diese Funktionalität bereits in einer Reihe von Reporting-Anwendungen.

Das Projekt: Broker Cockpit

Lösung: Broker Cockpit, eine Applikation zur ganzheitlichen Betreuung der Broker; zentrale Ablage der Besuchsberichte, Kennzahlen und Kontakthistorie Plattform: Das Broker Cockpit basiert auf WebFocus, Java Script sowie WebFocus/SQL und läuft auf einem Apache Application Server unter Solaris. Die BI-Applikationen nutzen Daten aus unternehmensweiten Oracle- und SAP-BW-Data-Warehouses sowie eini­gen individuellen Data Marts. Als Betriebssystem­plattform kommt Unix zum Einsatz, sowohl für die Back-End-Datenbanken und Data-Warehouses als auch für WebFocus. Dadurch entsteht eine einheitliche und einfach zu verwaltende IT-Infra­struktur. WebFocus ist zudem nahtlos in die IT-Sicherheitslösung der Basler Versicherungen integriert und alle sensiblen Daten sind vor nichtautorisierten Zugriffen gesichert. Implementierungspartner: Information Builders. Die sich zum Teil während des Projekts ergebenden Ressourcenengpässe in der IT-Abteilung konnten mit Unterstützung des Implementierungspartners geschlossen werden. Nutzer: mehr als 200 Mitarbeiter Projektdauer: 2008 (Start der Implementierung) bis 2011 (vorläufiger Abschluss), kontinuierliche Erweiterungen