Einmal mehr zeigt sich in der Krise die Abhängigkeit des Geschäfts von der IT. Der Anbieter ServiceNow möchte das Business noch viel mehr als heute mit IT unterstützen. Dieses Ziel zog schon viele Unternehmen in den Bann des US-Konzerns. Seit dem Herbst vergangenen Jahres auch den früheren CEO von SAP. Der Wechsel von Bill McDermott zu ServiceNow war vielleicht die spektakulärste Personalie 2019. Im Interview erklärt er seine Gründe und führt aus, warum ihn die Technologie so sehr fasziniert.

Bill McDermott: Durch die Corona-Krise ist eine besondere Situation entstanden. Hier in Kalifornien, wo ich wohne und wo wir unser Hauptquartier haben, gibt es die Politik des «stay at home». In den letzten anderthalb Monaten war niemand im Büro.

Wenn wir jetzt im Home Office in Amerika zuerst Europa, dann unsere eigenen Geschäfte und anschliessend den Asien-Pazifik-Raum abdecken, so haben wir sehr arbeitsreiche und lange Tage. Wie ich jetzt gelernt habe, ist das Arbeiten von zu Hause wahrscheinlich zumindest kurzzeitig produktiver als die Tätigkeit im Büro. Auch, weil wir die Flugreisen vermeiden können. Denn im Home Office kann man an einem Tag auf vier Kontinenten arbeiten.

McDermott: Generell arbeitet das gesamte Unternehmen auf der «Now»-Plattform. Damit haben wir die richtigen Tools, ob es sich nun um Telefone oder um Arbeitsplätze oder Netzwerke handelt. Mit der «Now»-Plattform waren wir sofort in der Lage, sämtliche 11 200 Kollegen ins Home Office zu schicken. Das hat sehr gut geklappt, unsere Produktivität blieb wirklich bemerkenswert hoch.

McDermott: Wir haben praktisch jeden Tag ein virtuelles Führungstreffen, an dem wir uns austauschen und sicherstellen, dass alles nach Plan läuft. Es handelt sich um eine Videokonferenz, genau wie dieses Interview mit Ihnen. Daneben haben wir aber auch schon virtuelle Meetings mit allen unseren Mitarbeitern veranstaltet – ebenfalls über die «Now»-Plattform. Dort sind ja bereits sämtliche Kollegen miteinander verbunden, sodass die Kommunikation sehr stringent funktioniert.

Weiter haben die Angestellten auf der Plattform auch virtuelle «Kaffee-Ecken» eingerichtet und pflegen ein eigenes soziales Netzwerk. Dort wird Spass gemacht, am Abend gespielt oder sich zum virtuellen Mittagstisch getroffen. Viele Kollegen posten auch Fotos ihrer Wohnung, Videos aus dem Alltag oder beschreiben lustige Begebenheiten. Das finde ich ziemlich spannend.

McDermott: Die Aussichten für die digitale Transformation waren niemals besser. Wie Sie wissen, hat das Geschäft in den nächsten drei Jahren einen potenziellen Wert von 7,4 Billionen US-Dollar. Schon vor Covid19 war die Nachfrage gross. Durch die Krise wird der Wert der Digitalisierung noch offensichtlicher, sodass sich das Business nach Covid19 noch beschleunigen wird. Denn die Unternehmen müssen ihre Geschäftsprozesse digitalisieren, um in der globalen Wirtschaft konkurrenzfähig zu bleiben.

Dafür sind wir als Plattform der Plattformen mit einer «Out of the Box»-Integration für Hunderte verschiedener Systeme sowie Mobile- und Web-Optionen optimal positioniert. Schon heute sehen wir, dass Wertschöpfungsketten aufgebrochen und in Workflows transformiert werden. Wenn es heisst, dass Workflows zum Treiber der Wirtschaft des 21. Jahrhunderts werden, dann sind wir mit unserer Plattform krisensicher aufgestellt. Ich rechne damit, dass die Geschäfte weiterhin sehr gut laufen werden.

McDermott: Als ich bei SAP eintrat, war es ein 10-Milliarden-Dollar-Unternehmen. Als ich CEO wurde, war es schon ein 39-Milliarden-Unternehmen. Und als ich ging, war SAP 170 Milliarden wert. Der Leistungsnachweis meiner zehn Jahre an der Firmenspitze spricht für sich, denke ich.

Ebenfalls nach meiner Meinung sollte es keine Probleme mit der Technologie von SAP geben. Denn es gibt die SAP-Cloud-Plattform, die seit zehn Jahren entwickelt wird. Ich gehe davon aus, dass auf der Plattform die SAP-Anwendungen genauso gut funktionieren wie Nicht-SAP-Lösungen.

McDermott: Nicht unbedingt, denn die Unternehmen unterscheiden sich in ihrer Entwicklung grundlegend. SAP ist ein Software-Unternehmen, das die Vorteile einer Verlagerung einer On-Premises-Lösung in die Cloud nutzte. Als ich vor 17 Jahren dort eintrat, waren wahrscheinlich 20 Prozent der Einnahmen vorhersehbar. Als ich SAP verliess, waren es fast 75 Prozent. Wir haben also grosse Fortschritte gemacht.

ServiceNow dagegen wurde sozusagen in der Cloud «geboren». Damit hat ServiceNow den Vorteil, ohne Altlasten auszukommen. Wir bauen eine Cloud um die digitale Transformation herum auf. Das Interessante an ServiceNow ist, dass das Unternehmen mit IT Service Management, Operations Management und Asset Management begonnen hat. Sie waren damit der Marktführer in der Cloud. Allerdings ist die Plattform so leistungsfähig, dass man darauf alles Mögliche tun kann. Mittlerweile sind wir führend im Mitarbeiter- sowie im Kundenservicemanagement. Die Technologie wurde zur Plattform der Plattformen weiterentwickelt, oder, wie es einige Leute nennen, zur «plattformübergreifenden Integrationsmaschine». Um SAP als Beispiel zu nehmen: ServiceNow könnte als Integrations-Engine für die gesamte installierte Basis von SAP verwendet werden. Dafür bringen wir über 500 «Out of the Box»-Integrationen mit – für SAP und viele andere.

McDermott: Zum Beispiel HR. Als ich eingestellt wurde, konnte ich das Onboarding selbst erledigen. Dafür genügte mein iPhone. Der Vorgang dauerte elf Minuten und war sehr komfortabel. Selbst in einem gut geführten Unternehmen dauert das Onboarding eher Monate, erfordert viele E-Mails, verursacht viel Kopfschmerz und teilweise auch viel Stress. Mit ServiceNow nicht.

Ein anderes smartes Beispiel ist der Kundendienst. Einer unserer Nutzer ist ein Streamingdienst mit täglich 55 Millionen Usern. Der CEO erzählte mir, wie früher alles manuell erledigt wurde – mit Google Docs, E-Mail oder Datenbankeinträgen und Excel-Tabellen. Und er sagte: Meine Mitarbeiter waren nicht produktiv. Heute nutzen sie einen virtuellen Agenten, um die Konsumentenanfragen zu bearbeiten. Auf unserer Plattform mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz wird alles hochgradig automatisiert. Und die Mitarbeiter müssen nur dann eingreifen, wenn es wirklich notwendig ist.

McDermott: Es ist wahr, dass derzeit viele unserer Kunden eher zu den Grosskonzernen zählen. Wahrscheinlich kennen Sie einige dieser Unternehmen sehr gut, beispielsweise Swisscom, Swiss Re, Novartis, CERN, CKW, The Global Fund etc. Einige dieser Konzerne nutzen unsere Technologie schon seit langer Zeit.

Natürlich können auch kleinere Firmen eine abgespeckte Version der ServiceNow-Plattform buchen oder sich entscheiden, nicht alle Funktionen zu nutzen. Sie haben dann aber immer noch die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt oder bei Bedarf zusätzliche Features zu aktivieren. Oder neue Services anzubinden, wenn es das Geschäft in Zukunft erfordert.

McDermott: Die Kunden verlangen Konformität mit der europäischen Datenschutz-Grundverordnung. Die Clouds von ServiceNow besitzen natürlich diese Zertifizierungen, womit uns diese Diskussionen erspart bleiben. Mit den Vorschriften in Europa bin ich gut vertraut – aus meiner Zeit bei SAP.

Aus dieser Erfahrung heraus kann ich auch sagen, dass sich die Kunden heute je länger, je weniger Gedanken um Datenschutz und Privatsphäre machen. Ausserdem sind sie sich auch immer mehr der Tatsache bewusst, dass Unternehmen wie ServiceNow ihre Daten gar nicht sehen. Weder verwenden wir die Kundendaten noch vermarkten wir sie. Das ist das Schöne an einem Business-to-Business-Unternehmen – verglichen mit konsumentenorientierten Anbietern und ihren Cloud-Diensten, etwa Amazon oder Google.

McDermott: Stimmt, die Preisgestaltung wird gerne als Kritikpunkt genannt. Allerdings hätten wir keine fast 100-prozentige Erneuerungsrate, wenn wir nicht erstens auch einen sehr guten Service bieten würden. Zweitens würden wir das Geschäft gar nicht erst bekommen, wenn die Kunden nicht eine sehr gute Rendite mit ihrer Investition erzielen würden. Und die Renditen fünf- und sechsmal so hoch sind in den folgenden Jahren.

Wir haben einen Fokus auf den Geschäftswert, den wir mit unserer Technologie generieren. Ich kann Ihnen versichern, dass ich hinsichtlich des Geschäftswerts keine Software gesehen habe, die sich besser rechnet und «Preis-werter» ist als ServiceNow.

Dabei hilft auch unser Dienstleistungsansatz: Vor dem Verkauf führen wir gemeinsam mit dem Kunden eine Wertanalyse durch. Dank des Einbezugs der Kunden können wir das Angebot noch personalisieren und sogar auf jede einzelne Person zuschneiden. Aufgrund dieses Ansatzes – der sehr gute Resultate liefert – glaube ich fest daran, dass ServiceNow der prägende Anbieter für Unternehmens-Software des 21. Jahrhunderts sein wird.

McDermott: In den Behörden ist über ein halbes Jahrhundert enorme Komplexität aufgebaut worden. Wir hatten vor Kurzem einen Kunden, der 74 verschiedene Systeme für 74'000 Personen betrieb. Es handelte sich um die Personalabteilung, in der wahrscheinlich schon durch das Abschalten nur eines Systems ein Chaos ausgebrochen wäre.

Anstatt zu versuchen, all diese Komplexität zu entflechten und zu ersetzen, sollten besser die Daten aus den unterschiedlichen Altsystemen extrahiert und in eine moderne Workflow-Plattform gegossen werden. Dann liesse sich ein Portal aufbauen – mit Fokus auf die gute Benutzererfahrung und Bedienbarkeit wie auf dem Smartphone. Der Aufwand für den Neubau wäre viel geringer, die Daten jederzeit und überall verfügbar, da in der Cloud.

Nicht nur die Behörden, sondern alle Unternehmen benötigen digitale Tools mit einer User Experience wie im Privatleben. Und genau das ist es, was ServiceNow einen Vorteil verschafft: Wir können das im industriellen Massstab liefern – kombiniert mit einer Nutzererfahrung, die der sehr ähnlich ist, wenn Sie bei Facebook oder Google surfen.

Bill McDermott sieht in ServiceNow ein Unternehmen mit «grenzenlosem Potenzial»

Quelle: ServiceNow

McDermott: Nun, es gab mehrere Gründe. Nummer eins: Ich war 17 Jahre bei SAP und hatte viel Spass. Und ich war zehn Jahre lang CEO, wobei der Leistungsnachweis in der Steigerung des Unternehmenswertes während dieser Zeit von 39 auf 170 Milliarden Dollar für sich selbst spricht.

Allerdings glaube ich auch, dass es einen Zeitpunkt gibt, an dem man sich neuen Herausforderungen stellen muss. Dieser Zeitpunkt war für mich gekommen. Ich konnte ein Unternehmen übernehmen, von dem ich glaube, dass es grenzenloses Potenzial hat. Ich hätte auch ein anderes Mandat auswählen können. Aber ich glaube, dass dieses Unternehmen meiner Persönlichkeit, meinen Fähigkeiten und meinen Träumen am besten entspricht. Nun bin ich hier, um ServiceNow zu einem Meisterwerk zu machen.

McDermott: Nicht einmal im Kerngeschäft sehe ich einen grossen Wettbewerb. Und unsere Kunden, die ja mit ihrem Geldbeutel abstimmen, offensichtlich auch nicht. Aber ich habe schon oft gesagt: Wir brauchen niemanden, der verliert, damit wir gewinnen.

Unser Alleinstellungsmerkmal ist die Plattform mit einer einheitlichen Architektur und einem einheitlichen Datenmodell. Damit ist ServiceNow das einzige Unternehmen, das IT Service Management kombiniert mit IoT, IT Asset Management, dem Service Management für Mitarbeiter und Kunden sowie Sicherheits-Workflows.

McDermott: Korrekt. Der Grund dafür, dass wir mit dem von Ihnen erwähnten Wettbewerber selten Schwierigkeiten haben, ist, dass er auf der Grundlage seines Legacy-Angebots versucht, einen Übergang zu schaffen. Er und viele andere haben aber das Problem, dass sie unterschiedliche Produkte zusammenschustern. Das Portfolio ist sehr fragmentiert, die umfassende Integration fehlt.

Wir haben den Vorteil, dass die gesamte Integration auf unserer Plattform erfolgt. Und wir haben noch nie eine grosse Akquisition getätigt. Wenn wir zugekauft haben, war es in der Regel für eine bestimmte Technologie oder ein bestimmtes Talent – beispielsweise im Bereich des maschinellen Lernens oder der künstlichen Intelligenz. Alle Anwendungen sind in die «Now»-Plattform eingeflossen. Die Algorithmen waren bereits Teil unserer Software, wenn wir mit einer neuen Lösung zum Kunden gegangen sind.

McDermott: Wir haben keine konkreten Pläne. Aber wir wollen die Plattform breiter positionieren: Denn ich denke, dass insbesondere im Kundendienstmanagement noch viel Potenzial brachliegt. Indem Arbeitsabläufe digitalisiert werden – auch mithilfe von maschinellem Lernen und KI –, können Mitarbeiter entlastet und Prozesse beschleunigt werden. Denken Sie etwa an den Aussendienst oder die Störungsbehebung bei einem Energieversorger, bei denen heute oftmals noch manuelle Tätigkeiten erforderlich sind. Mit dem IoT und einer Managementplattform haben die Techniker künftig mehr Zeit für die Kunden und das Kerngeschäft. Hier eröffnet sich ein Hunderte-Milliarden-Dollar-Markt. Ich lege einen Fokus darauf, dass wir zu einem signifikanten Player auf diesem Markt werden.

McDermott: Zum Beispiel, indem wir kurzfristig nutzenstiftende Lösungen bereitstellen. Kurz vor der Corona-Krise sass ich mit meinem Führungsteam zusammen. Damals noch bei «eitel Sonnenschein» haben wir diskutiert, wie wir unseren Kunden am besten helfen können.

Ich habe dem Team erklärt, dass es bald kein «eitel Sonnenschein» mehr geben wird, wenn wir unseren Kunden in der Corona-Krise nicht zur Seite stehen. So haben wir uns alle Mühe gegeben, um Corona-Anwendungen zu entwickeln. Die Tools helfen, Mitarbeiter zu lokalisieren, Angestellte unter Quarantäne zu stellen und die Gesundheit sowie Sicherheit der Menschen zu kontrollieren – alles auf der Basis von Workflows. Einer der ersten Anwender war der US-Bundesstaat Washington, heute sind die Anwendungen bei weltweit über 1200 Kunden in Betrieb.

Auch wenn wir jetzt noch nicht über dem Berg sind, flacht doch die Kurve jetzt ab. Früher oder später müssen die Volkswirtschaften die Arbeit wieder aufnehmen. Deshalb haben wir Anwendungen zur Rückkehr an den Arbeitsplatz entwickelt, um Gesunde zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Firmen zu einem «Regelbetrieb» zurückkehren können.