Die Allianz Suisse hat eine neue Faxlösung in ein bestehendes Lotus-Notes-Sytem integriert. Die Vorgaben: Keine Umstiegshürden für Anwender und ein ROI in spätestens drei Jahren.
Der Fax-Verkehr innerhalb der Allianz Suisse ist kostenlos
Die Autorin ist Leiterin Marketing bei Ferrari electronic Auf Geld wartet niemand gerne. Wenn eine Versicherung etwa den Schaden am Automobil tragen soll, wählen viele Versicherte als schnellsten Weg zur formellen Benachrichtigung auch heute noch das Fax. Das ist auch bei der Allianz Suisse nicht anders. Mit einem Prämienvolumen von rund 3,75 Milliarden Franken zählt sie zu den grossen Versicherungsgesellschaften der Schweiz. Um die Betreuung der 930000 Privatpersonen und über 100000 Unternehmen kümmern sich mehr als 3600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dafür, dass die Faxe der Versicherten bei den richtigen Mitarbeitern der Allianz Suisse ankommen, ist Robert Spaltenstein zuständig. Er verantwortet innerhalb der IT-Abteilung die Bereiche Groupware, Lotus Notes Mail, Content Management und Internet. Sein Team aus 20 Mitarbeitern betreut die Infrastruktur und alle Applikationen für die Mitarbeiter in den Niederlassungen Zürich, Bern und Genf sowie bei 38 Generalagenturen und 3 Tochterfirmen. In die Jahre gekommen Die Allianz Suisse verwendete seit vielen Jahren Faxkarten und eine Faxlösung auf der Basis von Lotus Notes, die allen Mitarbeitern ihre Faxe in elektronischer Form in ihr E-Mail-Postfach sandte. Das System war jedoch in die Jahre gekommen: Der Hersteller bot keine Weiterentwicklungen und auch keinen Support mehr an, die Unterstützung neuerer Formate musste jeweils über neue Zusatzlösungen erreicht werden. Nicht zuletzt sei das System oft «weggeschmiert», so Spaltenstein – kein Zustand für einen geschäftskritischen Prozess. Denn nicht weniger als 10?000 Faxe mit 25?000 Seiten erreichen monatlich das Unternehmen. Kunden faxen Schadensmeldungen, Kündigungen, Verträge, Versicherungspolicen, Bestellungen und natürlich Fragen aller Art. Nicht selten faxen sich Mitarbeiter gegenseitig Dokumente zu, nur um eine elektronische Kopie vorliegen zu haben. Dies war kostspielig für das Unternehmen, denn auch jedes intern versendete Fax lief über den Provider und musste bezahlt werden. Neue UCC-Lösung keine Option Die Allianz Suisse setzt Lotus Notes als Collaboration-System ein. Eine komplett neue UCC-Lösung stand nicht zur Debatte, gewünscht war ein Fax-System, das sich nahtlos in die bestehende Lotus-Notes-Lösung integriert – ohne Umstiegshürden für die Nutzer und deutlich kostengünstiger als ein völlig neues UCC-System. An die neue Lösung stellte das Team um Robert Spaltenstein drei Hauptanforderungen: Das Fax-System sollte erstens IP-Unterstützung bieten, zweitens – aus organisatorischen Gründen – möglichst unabhängig von der Telefonie funktionieren und drittens standortunabhängig sein. Eine weitere Hürde: Laut einer internen Richtlinie müssen sich Investitionen nach drei Jahren amortisieren. Anfang 2009 begann Robert Spaltenstein, sich umzusehen, Offerten einzuholen und Bekannte zu fragen. Die ersten Angebote lösten jedoch wenig Begeisterung aus, weil die Fax-Software meist eine Installation auf dem Lotus-Domino-Server und Änderungen an den Datenbanken erforderte. Auf Empfehlung eines Geschäftspartners wurde der IT-Leiter dann auf OfficeMaster von Ferrari electronic aufmerksam. «Das hat genau gepasst. Der Anbieter konnte klar belegen, dass er in der Lage ist, all unsere Bedürfnisse zu erfüllen.» ISDN statt IP
Wirklich alle Bedürfnisse? «Die wichtigsten ja, aber von der ursprünglichen Vorstellung einer Fax-over-IP-Infrastruktur sind wir wieder abgekommen», räumt Spaltenstein ein. Für das hohe und geschäftskritische Faxaufkommen einer Versicherung, erklärt er, biete Fax-over-IP (FoIP) nicht die nötige Stabilität und Verlässlichkeit. Das Internetprotokoll wendet Komprimierungsverfahren an, unter der die Qualität leidet. Das ältere ISDN-Fax-Protokoll ist dagegen für Fax und Sprache entwickelt worden. Besonderheiten wie die verlässliche Zustellbestätigung lassen sich nur mit Kompromissen unter IP realisieren. Daher werden ausgehende Faxe von IP in ISDN umgewandelt, eingehende in eine Tiff-Datei konvertiert und wie eine Mail mit Anhang ins Lotus-Notes-Postfach gelegt. Damit das rund um die Uhr funktioniert, ist das neue System redundant ausgelegt: Es gibt sowohl zwei Office Master Gateways als auch zwei Domino Fax Server. Für den Anwender hat sich an seinem Lotus Notes Frontend nichts geändert. Im Juni kam das grüne Licht vom Vorstand. Als nächsten Schritt stellte die Telefonie-Abteilung die nötigen Schnittstellen und Schnittstellendefinitionen zur Verfügung. Nach diesen Vorarbeiten ging es dann schnell: Ein Techniker von Ferrari electronic kam morgens, um das System zu installieren und an die anderen Systeme zu koppeln. Mittags verschickte die Allianz Suisse bereits die ersten Faxe. Anlaufschwierigkeiten gab es natürlich trotzdem: «Wir hatten vergessen, für eine Tochterfirma ein eigenes Deckblatt in deren Corporate Design aufzusetzen. Das war ein Anwendungsfehler, der aber sofort behoben werden konnte», berichtet Spaltenstein. Ausgerechnet als der Dienstleister die Rechnung für das Faxprojekt zustellen wollte, habe auch das nicht auf Anhieb geklappt: «Der Brief war zunächst auf einer Odyssee im Haus unterwegs.» Letztlich erreichte die Rechnung den IT-Leiter – wie sonst – per Fax. Weniger Kosten und Aufwand Technisch läuft die Lösung seit Dezember 2009 reibungslos, kommentiert Spaltenstein. Aber wie sah es – nachdem die Rechnung bezahlt war – mit dem Return on Invest innerhalb von drei Jahren aus? «Wir haben schon nach einem halben Jahr Geld gespart», freut sich Spaltenstein. Ein Grund: Der Fax-Verkehr innerhalb der Allianz Suisse ist jetzt kostenlos. Während früher rund 6000 Faxe pro Monat über den Provider gesendet wurden, sind dies heute nur noch etwa 2000. Die rund 4000 Faxe, die Mitarbeiter intern versenden, werden nun direkt von Postfach zu Postfach zugestellt – ohne Fremdkosten. Darüber hinaus entfällt der hohe Wartungsaufwand für die veraltete Vorgängerlösung. Die IT muss nur noch die Daten warten, also etwa neue Faxnummern oder Deckblätter anlegen, und gelegentlich die Log-Files kontrollieren. «Das erledigen wir im Rahmen der normalen Admin-Arbeiten in unserer Notes-Infrastruktur so nebenbei», versichert der Groupware-Verantwortliche. Sechs Mitarbeiter haben damit Zeit gewonnen, sich um andere Verbesserungen an der Groupware zu kümmern. Die ProjektdatenAnforderung: Integration einer Faxlösung in Lotus Notes (Unified Messaging) Lösung: OfficeMaster von Ferrari electronic Umfang: Für 3800 Mitarbeiter Projektdauer: 6 Monate von der Projektfreigabe bis zum produktiven Betrieb Aufwand: 15 Manntage vonseiten der Allianz Suisse für die Bereitstellung neuer Server, die Einbindung der Lösung und die Datenmigration ins neue System. 1 Manntag Hersteller-Support für die Implementierung
